“人生沒有回頭路，箭一旦發(fā)射，我們能做的唯有沖刺”是中國鐵建地產(chǎn)西南公司成都物業(yè)客服部總監(jiān)蔣俊常常勉勵自己的人生格言。當2022年新年鐘聲敲響、身邊的朋友都沉浸在元旦假期的喜悅中時，蔣俊帶領(lǐng)物業(yè)客服團隊奔走在成都西派金沙、西派國樾項目交付的第一線，她說“最難的階段我們已經(jīng)挺過來了，現(xiàn)在要一鼓作氣，全力以赴保障集中上房完美落幕，兌現(xiàn)為業(yè)主打造美好家的承諾?！?/p>

入職中國鐵建地產(chǎn)前，蔣俊已經(jīng)積累了10余年的地產(chǎn)營銷、客關(guān)經(jīng)驗，轉(zhuǎn)眼間，她也與西南公司并肩作戰(zhàn)了8年有余。期間，她見證了物業(yè)管理部與客戶服務部的整合，見證了城市公司向區(qū)域公司的跨越，見證了由片區(qū)向項目組的架構(gòu)調(diào)整。每一次變革她都勇往直前，用實際行動踐行“逢山鑿路,遇水架橋”的鐵道兵精神，不斷輸出風險控制、客戶滿意度、人才培養(yǎng)等管理成果。

完善風控體系 創(chuàng)新投訴渠道

入職公司早期，憑借豐富的地產(chǎn)行業(yè)經(jīng)驗，蔣俊敏銳地意識到由于風控體系不健全而存在的經(jīng)營風險隱患，第一時間根據(jù)公司實際情況、市場環(huán)境及客群敏感點，帶領(lǐng)團隊著手完善客戶風險管控體系。

“要以客戶的視角思考問題”、“要以后端反哺前端”，蔣俊常在工作中如此反復提醒團隊成員，實際亦是如此。8年來，她帶領(lǐng)團隊先后參與了西派城、西派國樾、西派金沙等10余個項目的前介工作，通過在方案設(shè)計、沙盤點評、簽約資料評審等節(jié)點提出意見建議，真正地將業(yè)主需求反饋到項目開發(fā)建設(shè)各環(huán)節(jié)。

她認為風險防控比輿情處理更為重要，因此，為快速響應業(yè)主訴求、及時聆聽業(yè)主心聲，2020年，蔣俊牽頭開通了“成都公司服務熱線”，極大地縮短了處理業(yè)主訴求的等待時間，成功回應上千名業(yè)主訴求。同時，也促進了一線人員的服務水平提升，投訴處理滿意度達98以上。

深化知識沉淀 助推產(chǎn)品提升

根據(jù)市場形勢、客戶群體的變化及項目交付后業(yè)主的多樣訴求，蔣俊牽頭整理匯編了產(chǎn)品售后案例庫，囊括了成都片區(qū)已交付項目發(fā)生的產(chǎn)品售后典型案例。該案例庫通過將建筑空間細分為總平、地下室、外立面、屋面、大堂與前室、戶型與室內(nèi)六大類，以文字描述、圖片示意的形式分類展示了不同建筑空間潛在的問題及預防措施，為前端職能進一步優(yōu)化產(chǎn)品提供了有益參考。同時，進一步深度分析案例庫，修訂《成都片區(qū)產(chǎn)品紅線標準》（第二版），明晰企業(yè)內(nèi)控限制生產(chǎn)標準，有效規(guī)避既有問題重復發(fā)生，助推產(chǎn)品優(yōu)化升級、提升客戶滿意度。

情系客戶辦實事 暖心服務“送到家”

2021年，蔣俊聯(lián)動營銷、物業(yè)公司開展了電話回訪、上門拜訪、清洗保養(yǎng)、贈送水果禮盒等系列客戶關(guān)懷活動，歷時5個月，范圍覆蓋9個項目14000余戶，有效維護客戶關(guān)系。

房屋保修服務作為地產(chǎn)行業(yè)客訴的高頻詞，一直是提升客戶滿意度的重難點。為突破所謂的行業(yè)“瓶頸”，蔣俊積極協(xié)調(diào)整合內(nèi)外資源，帶領(lǐng)保修團隊不懈奮戰(zhàn)。在2021年集團公司滿意度調(diào)查中，成都西派瀾岸、西派國樾、西派浣花項目取得集團公司保修滿意度前三名的成績，成都片區(qū)保修整體滿意度在西南公司排名第一。此外，還通過向異地公司輸送多名具有豐富管理經(jīng)驗與專業(yè)能力強的業(yè)務骨干，助推區(qū)域保修滿意度整體提升。

隨著綠色低碳生活方式日益深入人心，蔣俊想業(yè)主之所想，組織調(diào)研客戶綠色出行的需求，推進西派系項目共享充電樁試點工作。截至目前，已累計為9個項目配置100余臺充電樁，業(yè)主綠色出行率達到85。一方面，豐富了西派系人居生活價值點，展現(xiàn)集團公司“做中國最具價值的美好生活服務商”的企業(yè)愿景；另一方面，極大地促進車位去化，有效助力“兩金”壓控。

盤活空置資產(chǎn) 做實降本增效

隨著交付項目增多，存量空置資產(chǎn)規(guī)模也逐步增長。為進一步降低存量資產(chǎn)空置成本，優(yōu)化存量資產(chǎn)經(jīng)營，蔣俊從內(nèi)外兩個角度尋求解決途徑。對內(nèi)，牽頭組織營銷、財務、法務、合約等相關(guān)職能部門反復研討，編制《成都片區(qū)存量資產(chǎn)現(xiàn)狀分析方案》，與物業(yè)公司溝通協(xié)商，推進空置費成本優(yōu)化落地。同時，針對自持資產(chǎn)，啟動鐵建廣場車位全時段停車收費試點，雙驅(qū)并行促進存量資產(chǎn)去化。對外，與外委物業(yè)反復談判，形成一致意見，有效促進車位去化、減少空置成本支出。

蔣俊時常勉勵團隊“集團公司已邁入了二次創(chuàng)業(yè)的新征程，我們不能躺在既往的功勞簿上止步不前，我們要不斷思考、不斷總結(jié)復盤、不斷創(chuàng)新工作方法，為客戶提供更高品質(zhì)的服務”，當然，她自身更是以身作則當好客戶的“黃金管家”。（ 彭瀟 繆玲 魏婷）