作為國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)的服務(wù)標(biāo)桿，順豐一直以來都以領(lǐng)先的服務(wù)質(zhì)量贏得市場(chǎng)和用戶口碑。當(dāng)然在發(fā)展過程中，用戶的投訴也一直“伴隨左右”，畢竟作為服務(wù)行業(yè)，用戶的投訴是避免不了的，即便是順豐這樣以高品質(zhì)服務(wù)質(zhì)量著稱的企業(yè)也同樣如此。在很多人看來，企業(yè)面對(duì)投訴應(yīng)該是非常頭疼甚至反感的，不過順豐并不這么認(rèn)為，企業(yè)一直以來都將“投訴順豐”作為與用戶互動(dòng)、吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、不斷提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和總體競(jìng)爭(zhēng)力的重要推動(dòng)力。

在順豐看來，用戶投訴的問題都是企業(yè)做得不到位的，其中包括工作環(huán)節(jié)的存在的漏洞、工作人員的工作能力和服務(wù)態(tài)度不合格等。積極應(yīng)對(duì)和解決用戶投訴順豐的問題能夠借此不斷完善工作流程，提升工作人員的整體素質(zhì)，從而進(jìn)一步鞏固和擴(kuò)大順豐在行業(yè)中的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，幫助企業(yè)以強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力來贏得激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

當(dāng)然，用戶投訴問題并不是越多越好，順豐在積極看待這些問題的同時(shí)，也在想辦法盡可能減少投訴問題的出現(xiàn)。通過規(guī)范流程和提升工作人員的能力和態(tài)度來不斷提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，讓用戶享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，從而讓“投訴順豐”事件越來越少，力爭(zhēng)打造相對(duì)完善的服務(wù)體系！

當(dāng)然，在盡可能減少用戶投訴的同時(shí)，如何應(yīng)對(duì)用戶的投訴也是順豐致力于解決的問題。為此順豐建立了順暢的溝通平臺(tái)，讓用戶在需要投訴的時(shí)候能夠盡可能方便快捷地聯(lián)系到企業(yè)。順豐在95338全國(guó)免費(fèi)咨詢熱線、官方網(wǎng)站和微信公眾號(hào)上都設(shè)置了人工客服平臺(tái)，通過聯(lián)系客服人員就能將問題快速發(fā)到順豐相關(guān)部門。順豐建立了快速反饋機(jī)制，在接到用戶投訴之后，會(huì)盡快與對(duì)方進(jìn)行聯(lián)系溝通，最終圓滿解決用戶的投訴問題。

以上這些措施，一方面能夠從源頭上減少用戶不良體驗(yàn)的幾率，減少投訴順豐問題的發(fā)生；另一方面是在用戶投訴問題發(fā)生之后，通過積極有效的應(yīng)對(duì)措施讓用戶投訴的問題得到圓滿解決，讓用戶收獲良好的服務(wù)體驗(yàn)。順豐也將在今后繼續(xù)加強(qiáng)這兩個(gè)方面的措施，并以此來不斷完善和提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量！