根據(jù)工信部數(shù)據(jù)推算，我國(guó)移動(dòng)支付用戶(hù)規(guī)模約10.5億。支付行業(yè)在擁有海量用戶(hù)、高頻交易的同時(shí)，也面臨著開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的課題。

作為網(wǎng)絡(luò)支付行業(yè)的參與者，財(cái)付通持續(xù)積極探索，踐行社會(huì)責(zé)任，全力保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益。同時(shí)，在“疫情”期間，財(cái)付通積極發(fā)揮金融科技力量，升級(jí)服務(wù)能力，持續(xù)保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

1、四大維度，加固金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)防線(xiàn)

構(gòu)建金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體系

財(cái)付通將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略之中，建立了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)工作配套機(jī)制和具體措施。內(nèi)容涵蓋信息披露、客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)估、客戶(hù)信息保護(hù)、損失賠付、教育宣傳、考核與內(nèi)部監(jiān)督等方面，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作切實(shí)做到了有章可依，不斷規(guī)范化、體系化。

成立支付金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心

經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐與探索，財(cái)付通將保護(hù)金融消費(fèi)者的制度融入到企業(yè)運(yùn)行的各個(gè)環(huán)節(jié)。為此，財(cái)付通成立了支付金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心，統(tǒng)籌處理金融消費(fèi)者保護(hù)的各項(xiàng)工作，督促企業(yè)內(nèi)部切實(shí)履行金融消費(fèi)者保護(hù)職責(zé)，并推進(jìn)財(cái)付通普惠金融工作。

依托金融科技為金融服務(wù)提供安全技術(shù)保障

財(cái)付通依托自身大數(shù)據(jù)能力和安全技術(shù)能力，建立完善風(fēng)控體系，為消費(fèi)者資金安全提供技術(shù)保障。在風(fēng)險(xiǎn)防控方面，財(cái)付通在95017服務(wù)熱線(xiàn)搭建秒級(jí)線(xiàn)上止付能力，金融消費(fèi)者可以通過(guò)電話(huà)按鍵自助一鍵止付，大幅降低因手機(jī)丟失或無(wú)移動(dòng)設(shè)備而無(wú)法快速止損的風(fēng)險(xiǎn)；同時(shí)，財(cái)付通建設(shè)微信支付安全保障服務(wù)專(zhuān)區(qū)，金融消費(fèi)者可自助完成賬戶(hù)的一站式保護(hù)和申請(qǐng)賠付操作。

財(cái)付通依托騰訊110綜合服務(wù)平臺(tái)，建立24小時(shí)全人工處理的閉環(huán)體系，對(duì)詐騙舉報(bào)進(jìn)行緊急優(yōu)化處理，對(duì)違規(guī)賬號(hào)實(shí)現(xiàn)高效、精準(zhǔn)打擊，幫助用戶(hù)挽回?fù)p失。同時(shí)，財(cái)付通對(duì)各類(lèi)網(wǎng)絡(luò)違法違規(guī)特征進(jìn)行深入分析，不斷優(yōu)化反欺詐等領(lǐng)域智能算法，提升平臺(tái)與黑灰產(chǎn)的對(duì)抗能力，并聯(lián)動(dòng)多地警方開(kāi)展線(xiàn)下打擊及用戶(hù)教育活動(dòng)，形成線(xiàn)上治理、線(xiàn)下打擊、安全教育三維一體的綜合服務(wù)模式。

高效便捷的咨詢(xún)答疑及糾紛處理機(jī)制

為保障用戶(hù)咨詢(xún)及訴求得到快速響應(yīng)，財(cái)付通建設(shè)、升級(jí)與支付業(yè)務(wù)場(chǎng)景無(wú)縫對(duì)接的智能協(xié)作服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)了“找服務(wù)不等于找人工服務(wù)，找人工服務(wù)不僅僅通過(guò)打電話(huà)”。該模式依托于微信公眾號(hào)、微信小程序，使用戶(hù)在支付過(guò)程中可以即時(shí)與幫助中心互動(dòng)，在傳統(tǒng)人工服務(wù)的基礎(chǔ)上加入了智能客服的協(xié)同，極大提高了服務(wù)效率。

2、助力“戰(zhàn)疫”，保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益

面對(duì)突發(fā)情況，財(cái)付通積極提升金融服務(wù)水平，保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

在疫情期間，財(cái)付通升級(jí)多項(xiàng)服務(wù)，助力“戰(zhàn)疫”，力保服務(wù)更快捷、安全、安心。

開(kāi)通快捷綠色通道

為支持疫情防控，財(cái)付通為醫(yī)療機(jī)構(gòu)、基金會(huì)等慈善機(jī)構(gòu)提供微信支付服務(wù)“綠色通道”，優(yōu)先處理開(kāi)通微信支付各項(xiàng)服務(wù)的申請(qǐng)，提供不間斷的支付結(jié)算服務(wù)，并對(duì)非營(yíng)利醫(yī)療機(jī)構(gòu)、基金會(huì)等慈善機(jī)構(gòu)免收手續(xù)費(fèi)。建立退款保障機(jī)制

為保障疫情期間用戶(hù)退款需求，微信支付建立專(zhuān)項(xiàng)退款保障小組，7×24小時(shí)監(jiān)控保障12306平臺(tái)退款到賬，同時(shí)穩(wěn)定支持在線(xiàn)旅游平臺(tái)、航空公司、電影票務(wù)等商戶(hù)退款。

“智能客服”不間斷提供用戶(hù)服務(wù)

財(cái)付通充分發(fā)揮人工智能技術(shù)優(yōu)勢(shì)，開(kāi)通線(xiàn)上“智能疫情問(wèn)答服務(wù)”，傳播疫情動(dòng)態(tài)、普及防疫知識(shí)、開(kāi)通違法違規(guī)舉報(bào)系統(tǒng)，接入公益捐助，傳遞正能量，讓用戶(hù)在享受專(zhuān)業(yè)服務(wù)時(shí)也能了解疫情防控實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)。

未來(lái)，財(cái)付通將更加積極主動(dòng)全面履行關(guān)于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的各項(xiàng)法定義務(wù)，積極踐行社會(huì)責(zé)任，運(yùn)用金融科技，努力探索金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的新模式和新舉措，為金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)貢獻(xiàn)力量。

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的各項(xiàng)法定義務(wù)，積極踐行社會(huì)責(zé)任，運(yùn)用金融科技，努力探索金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的新模式和新舉措，為金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)貢獻(xiàn)力量。