2018年11月，騰訊在全球合作伙伴大會(huì)上宣布關(guān)注兩張網(wǎng)“消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)”和“產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)”，這時(shí)對(duì)外釋放了更加明確的to B服務(wù)戰(zhàn)略。如果說(shuō)11月對(duì)外釋放了信號(hào)，那么在2019微信公開(kāi)課上，我們看到了落地。

文/王玙珺 專欄作者

2018年的微信公開(kāi)課主題還是to be，那時(shí)大眾不知道小程序是什么。如今這屆的主題變?yōu)椤巴小?，這里應(yīng)該有兩個(gè)含義，與騰訊繼續(xù)一起共同成長(zhǎng)，此外，還有產(chǎn)品的結(jié)伴同行，“融合”成為最明顯的特征。從現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)議程和討論的方向來(lái)看，明顯的感覺(jué)是騰訊在整合自身能力，增強(qiáng)to B服務(wù)能力。

微信支付、小程序、企業(yè)微信、騰訊云、騰訊廣告等騰訊產(chǎn)品能力聚合，詮釋騰訊在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)上的思考和布局，他們?cè)诹闶?、智慧政府、游戲、醫(yī)療等方面聚合各自能力，形成一個(gè)工具箱，釋放解決方案能力?？梢钥闯?，騰訊的C2B的目標(biāo)和方向更加明確了。

連接產(chǎn)品，組合出拳

在本屆微信公開(kāi)課上，微信強(qiáng)調(diào)了商業(yè)價(jià)值。商業(yè)價(jià)值就意味著存在閉環(huán)，騰訊公司高級(jí)執(zhí)行副總裁、微信事業(yè)群總裁張小龍?jiān)谘葜v中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了人的連接，這也是微信能立馬釋放最大能量的方向。所以，在大環(huán)境下，“微信+企業(yè)微信”、“微信+企業(yè)微信+微信支付+小程序+騰訊云”、“小程序+騰訊廣告”等形成服務(wù)矩陣，橫空出世，組合出拳。

以“微信+企業(yè)微信”為例，兩者的互通，讓用戶在內(nèi)部溝通協(xié)作以及外部運(yùn)營(yíng)看到了更多價(jià)值。雖然兩者互通還在內(nèi)測(cè)中，外界對(duì)此已經(jīng)表示期待。天虹數(shù)字化經(jīng)營(yíng)中心總經(jīng)理譚曉華認(rèn)為大家都覺(jué)得C端的東西在小程序或者微信做很合適，其實(shí)to B也適合，我們也可以通過(guò)微信實(shí)現(xiàn)全球供應(yīng)鏈平臺(tái)的打造和企業(yè)福利購(gòu)的服務(wù)。

桐鄉(xiāng)市中醫(yī)醫(yī)院信息科科長(zhǎng)、主任孟振在在采訪中表示其實(shí)他們最早接觸的是微信支付，在各個(gè)醫(yī)院可以通過(guò)二維碼或者公眾號(hào)關(guān)注的方式去做一些診療前的掛號(hào)，包括第二階段的一些繳費(fèi)等等。后來(lái)有了小程序之后，能把更多場(chǎng)景放上去，因?yàn)樾〕绦颥F(xiàn)在是基于企業(yè)微信，和微信可以互通，基于這種場(chǎng)景，可以把一些電子病歷放上去。

企業(yè)微信團(tuán)隊(duì)表示“支付對(duì)我們來(lái)說(shuō)，是一個(gè)工具，企業(yè)微信做的是連接，小程序現(xiàn)在也有一個(gè)工具+連接的作用，它更多的是一個(gè)入口，三者在一起，可以相當(dāng)于C2B的鏈路上做一個(gè)閉環(huán)?！?/p>

張小龍?jiān)谘葜v中談到了企業(yè)微信，他認(rèn)為企業(yè)微信如果定位為公司內(nèi)部的一個(gè)溝通工具的話，場(chǎng)景和意義會(huì)小很多，只有當(dāng)它延伸到企業(yè)外部的時(shí)候它會(huì)產(chǎn)生更大的價(jià)值。企業(yè)微信后續(xù)新的變化是基于一個(gè)新的理念——希望讓每一個(gè)企業(yè)員工都成為企業(yè)服務(wù)的窗口。人就是服務(wù)，而且是認(rèn)證的服務(wù)。

當(dāng)時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)，他舉了一個(gè)例子，我們可能都會(huì)加一些快遞員的微信，但可能每次來(lái)新來(lái)一個(gè)快遞員，你就加一個(gè)新的微信。而且當(dāng)你真的需要找快遞員，要寄快遞，可能這個(gè)人又已經(jīng)離職了。所以這里會(huì)出現(xiàn)一個(gè)場(chǎng)景。

現(xiàn)實(shí)中，我們更希望有個(gè)人來(lái)幫你做一些事情，而不是去打開(kāi)一個(gè)APP或者小程序，因?yàn)槿烁徐`活性，并且服務(wù)是更到位的。導(dǎo)購(gòu)對(duì)顧客的伴隨式服務(wù)也是一個(gè)明顯的案例，線上種草線下引流到店核銷，大大降低了門店的獲客成本。門店導(dǎo)購(gòu)使用企業(yè)微信添加顧客的微信后，可以直接用小程序種草，下發(fā)優(yōu)惠券，實(shí)現(xiàn)引流。所以可以看出，人際服務(wù)將是企業(yè)微信與微信在下一步要共同打開(kāi)的入口。

同樣，小程序和騰訊云也在與微信、企業(yè)微信、微信支付配合，打通服務(wù)鏈路。

產(chǎn)品矩陣服務(wù)36個(gè)行業(yè)

輕、易、快的小程序如今已是很多企業(yè)迎接產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必選項(xiàng)。官方數(shù)據(jù)顯示服務(wù)用戶達(dá)到1000億人次，年交易增長(zhǎng)600%。配合這一趨勢(shì)，騰訊云提出了“上小程序，用云開(kāi)發(fā)”的slogan，面向有基本技術(shù)能力的開(kāi)發(fā)者快速開(kāi)發(fā)小程序?，F(xiàn)場(chǎng)采訪的騰訊云工作人員表示，小程序不僅僅是符合騰訊集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略，更是滿足國(guó)家提倡萬(wàn)眾創(chuàng)業(yè)的環(huán)境。這是騰訊云為小程序做的鋪墊。

接下來(lái)看微信支付。2018年，交易的生態(tài)發(fā)生了很多變化，比如掃碼購(gòu)，人臉支付應(yīng)用場(chǎng)景豐富。官方數(shù)據(jù)顯示微信支付的日均交易達(dá)8萬(wàn)筆，日流水8000萬(wàn)；8億用戶，較2018年線下支付超200%商家都在使用微信支付。所謂智慧經(jīng)營(yíng)，就是用數(shù)字化的方式從運(yùn)營(yíng)、購(gòu)買、支付等方面實(shí)現(xiàn)升級(jí)。例如微信支付優(yōu)惠券的能力，然后用流量開(kāi)放，數(shù)據(jù)助力，跟商家一起打造出讓商戶與潛在客戶的連接器，取代了傳統(tǒng)的商戶發(fā)傳單，紙質(zhì)優(yōu)惠券做推廣的方式。

物美集團(tuán)執(zhí)行董事、首席運(yùn)營(yíng)官許少川現(xiàn)場(chǎng)提到他們與微信共同合作一個(gè)智慧門店，物美望京店。在這家門店里，騰訊微信的新技術(shù)全部都有，像人臉識(shí)別、小程序、電子會(huì)員，門店的工作人員都是通過(guò)手機(jī)工作臺(tái)工作。實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)，通過(guò)數(shù)據(jù)來(lái)精準(zhǔn)的補(bǔ)貨，服務(wù)顧客，而不是靠自覺(jué)去做。

“原來(lái)這家店是145人，優(yōu)化之后只有90個(gè)人就可以很好的做好顧客服務(wù)。這家店的自助收銀已經(jīng)超過(guò)35%，顧客對(duì)我們新的支付方式非常認(rèn)可，微信掃碼購(gòu)、人臉識(shí)別，新技術(shù)帶動(dòng)了顧客的體驗(yàn)?！?/p>

所以可以看出，在2019年，騰訊更多的是會(huì)基于行業(yè)各種層面的上架做一些解決方案，無(wú)論企業(yè)選用哪一種“組裝方式”，微信團(tuán)隊(duì)始終表示要做“背后助力者”。

連接人，人成為載體

關(guān)于工具，騰訊似乎思考了特別多。無(wú)論是微信、企業(yè)微信、小程序等都在放大工具本身的能力。騰訊認(rèn)為連接人是最重要的。企業(yè)微信產(chǎn)品部副總經(jīng)理王宏巖表示這個(gè)過(guò)程當(dāng)中要把服務(wù)和人整合在一起，用更好的工具更好地服務(wù)人。工具和人是一樣的，今年人機(jī)服務(wù)是非常重要的探索工具，怎么將工具提供給人，并提供更好地服務(wù)。

2018年，技術(shù)的發(fā)展依舊是重點(diǎn)。但是，如果把技術(shù)看作是“理性”工具，那么這一年更多出現(xiàn)的社交軟件，可以看做是“感性”工具，在這個(gè)載體上發(fā)出了更多情感交流。作為社交元年，這一年冒出了很多適合特定人群的工具軟件，或滿足休閑娛樂(lè)，或滿足商務(wù)溝通。從更大的方向來(lái)看，他們的共性是都在聚集人群。而每個(gè)人的身份屬性多重，這就造就了不同工具的邊界延展。這樣看來(lái)，微信作為超級(jí)平臺(tái)，C2B只是代表一個(gè)方向，打通人際服務(wù)鏈，to B只是順其自然。

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