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前端時(shí)間寫了一篇《全渠道中臺(tái)業(yè)務(wù):聊聊線下商超的新零售》簡(jiǎn)單分析了當(dāng)前商超零售的新零售的思路和戰(zhàn)略方向,今天延續(xù)上篇文章的思路繼續(xù)擴(kuò)展開全渠道中臺(tái)的內(nèi)核,講講中臺(tái)的核心模塊以及每個(gè)模塊的落地方案。
新零售的概念
這兩年新零售的概念鋪天蓋地,如果做零售的不提新零售,都不好意思見人。新零售具體是什么,目前還沒有一個(gè)官方的定義。
阿里巴巴CEO逍遙子提出:新零售是對(duì)人、貨、場(chǎng)的重構(gòu),新零售=重構(gòu)+化學(xué)反應(yīng),新零售重構(gòu)之后有很強(qiáng)的化學(xué)反應(yīng),給予消費(fèi)者帶來(lái)新的消費(fèi)方式、新的服務(wù)體驗(yàn),甚至新的生活方式,對(duì)于商業(yè)端,商業(yè)的本質(zhì)永遠(yuǎn)不變,永遠(yuǎn)是效率的升級(jí)和成本的降低。
全渠道中臺(tái)業(yè)務(wù)
前端時(shí)間寫了一篇《全渠道中臺(tái)業(yè)務(wù):聊聊線下商超的新零售》簡(jiǎn)單分析了當(dāng)前商超零售的新零售的思路和戰(zhàn)略方向,今天延續(xù)上篇文章的思路繼續(xù)擴(kuò)展開全渠道中臺(tái)的內(nèi)核,講講中臺(tái)的核心模塊以及每個(gè)模塊的落地方案。
首先看全渠道中臺(tái)的核心模塊有哪些,從商超的業(yè)務(wù)特點(diǎn)來(lái)分析,主要包含:
總體來(lái)說(shuō)就是圍繞精準(zhǔn)的會(huì)員,做數(shù)字化跟蹤和管理,會(huì)員、商品和促銷結(jié)合門店的智能設(shè)備,做智慧化門店系統(tǒng),做到門店管理智慧化,支付管理智慧化,營(yíng)銷管理智慧化。
下圖就是一個(gè)商超業(yè)務(wù)的流程圖,以全渠道中臺(tái)為中心樞紐,各個(gè)關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)相互流轉(zhuǎn),會(huì)員可以在線上線下每個(gè)觸點(diǎn)下單。下單后訂單統(tǒng)一匯總到業(yè)務(wù)中臺(tái),中臺(tái)根據(jù)會(huì)員權(quán)益、商品促銷活動(dòng)等計(jì)算該筆訂單實(shí)際支付金額。
會(huì)員確認(rèn)訂單、成功支付,在業(yè)務(wù)中臺(tái)根據(jù)訂單情況、商品情況、配送要求等進(jìn)行拆單,派單到門店,門店管理員發(fā)起揀貨,然后通知物流發(fā)貨或者等待會(huì)員到店提貨。
訂單管理
訂單管理系統(tǒng)(OMS)是物流管理系統(tǒng)的一部分,通過(guò)對(duì)客戶下達(dá)的訂單進(jìn)行管理及跟蹤,動(dòng)態(tài)掌握訂單的進(jìn)展和完成情況,提升物流過(guò)程中的作業(yè)效率,從而節(jié)省運(yùn)作時(shí)間和作業(yè)成本,提高物流企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
訂單管理系統(tǒng)是整個(gè)中臺(tái)的核心,管理著所有的交易。傳統(tǒng)商超的門店訂單是從收銀臺(tái)設(shè)備獲取的,目前大部門都是獨(dú)立的系統(tǒng),和線上的電商沒有互通,因此全渠道中臺(tái)的訂單需要做到各渠道的訂單互通,然后可以統(tǒng)一中臺(tái)系統(tǒng)內(nèi)實(shí)時(shí)管理,從而可以做到共享庫(kù)存和退款管理,并且統(tǒng)一并單、拆單。
同時(shí),會(huì)員在每個(gè)觸點(diǎn)和應(yīng)用場(chǎng)景都可以看到自己的所有訂單,商家可以統(tǒng)一管理訂單,精準(zhǔn)分析。
會(huì)員在APP上可以查看,自己所有場(chǎng)景下的訂單,并且可以享受一鍵復(fù)購(gòu)、一鍵售后。
商品管理
商品的日常管理和運(yùn)營(yíng)在商超中是重中之重,是營(yíng)銷活動(dòng)的主要內(nèi)容和載體,新零售體系下商品管理需要達(dá)到幾點(diǎn):
如此以來(lái)可以做到商品管理的數(shù)字化,商品數(shù)字化可以對(duì)商品進(jìn)行溯源,商品結(jié)合營(yíng)銷和訂單、會(huì)員結(jié)合依靠大數(shù)據(jù)技術(shù),可以對(duì)門店的采購(gòu)和陳列做數(shù)據(jù)支撐,同時(shí)供應(yīng)鏈上游可以影響商品采購(gòu),品牌商對(duì)商品的升級(jí)和定位、定位營(yíng)銷。
下面這個(gè)例子是單商品的營(yíng)銷,線上搶券、線下直接支付核銷券,一鍵化操作。
會(huì)員管理
會(huì)員管理也是核心功能模塊,新零售的轉(zhuǎn)變就是服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變,由銷售商品為主轉(zhuǎn)化為會(huì)員服務(wù)為主,根據(jù)會(huì)員的線上線下消費(fèi)行為形成會(huì)員標(biāo)簽,由會(huì)員標(biāo)簽再形成會(huì)員清晰畫像,進(jìn)而對(duì)會(huì)員做精準(zhǔn)化營(yíng)銷。
會(huì)員活動(dòng)做到千人千面,線上線下的會(huì)員設(shè)置統(tǒng)一的唯一標(biāo)識(shí),整個(gè)中臺(tái)系統(tǒng)識(shí)別同一個(gè)人,線上線下的權(quán)益可以每個(gè)渠道共享。
門店和線上發(fā)展的會(huì)員都匯集至云端會(huì)員中心,門店和線上都可以從云端獲得會(huì)員信息用于各自渠道的營(yíng)銷。
支付管理
商超門店中支付為交易的入口,收銀支付有多種方式:現(xiàn)金、銀行卡刷卡、儲(chǔ)值卡刷卡、二維碼掃碼支付等,當(dāng)前使用BSC讓支付更便捷,消費(fèi)者手機(jī)APP(支付寶、微信)打開付款碼,收銀員使用掃碼槍掃描付款碼發(fā)起支付。
當(dāng)前商超門店的支付需要如下的改造和升級(jí):
營(yíng)銷管理
采用營(yíng)銷閉環(huán)理念,通過(guò)用戶觸達(dá)后的評(píng)估結(jié)果不斷優(yōu)化以提升營(yíng)銷轉(zhuǎn)化率,實(shí)現(xiàn)了“實(shí)時(shí)化、場(chǎng)景化、自動(dòng)化”的智能營(yíng)銷,通過(guò)二維碼,與終端消費(fèi)者形成線上互動(dòng),同時(shí)收集消費(fèi)者精準(zhǔn)信息,最后通過(guò)數(shù)據(jù)分析,為品牌商提供市場(chǎng)決策參考。
圍繞會(huì)員、商品、訂單、區(qū)域、渠道等各維度,從促銷類型、促銷方式、促銷對(duì)象、適用范圍、促銷條件、優(yōu)惠方式中自由組合成上百中的促銷方式。
總結(jié)
全渠道中臺(tái)系統(tǒng)的改造對(duì)于傳統(tǒng)商超是一個(gè)相當(dāng)大的命題,并且也是一個(gè)挑戰(zhàn),最后總結(jié)下當(dāng)前傳統(tǒng)商超的痛點(diǎn):
(1)高效獲客
如何從“坐商”發(fā)展為“動(dòng)商”,變被動(dòng)為主動(dòng),如何充分利用線上線下流量,引流獲客。
(2)經(jīng)營(yíng)客戶
如何增加平臺(tái)的用戶粘性,如何培養(yǎng)用戶的平臺(tái)忠誠(chéng)度,如何提高用戶體驗(yàn),如何提高用戶的復(fù)購(gòu)率。
(3)運(yùn)營(yíng)效率
多渠道多業(yè)態(tài)如何做到統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理體系,如何從全局視角統(tǒng)一管理會(huì)員、商品、訂單、營(yíng)銷以及庫(kù)存。
(4)IT服務(wù)響應(yīng)速度
如何滿足新零售層出不窮的玩法,如何保證IT系統(tǒng)的拓展性,需求服務(wù)響應(yīng)速度。
這些痛點(diǎn)是最核心最根本的痛點(diǎn),所有的系統(tǒng)改造和升級(jí),都應(yīng)當(dāng)是圍繞回答和解決這些問題為中心開展。
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