現(xiàn)今物業(yè)行業(yè)如此成熟了，為什么和業(yè)主矛盾還那么常見(jiàn)呢?

　　原因主要是業(yè)主信息閉塞和參與度低

　　信息閉塞和參與度低主要是指不知道物業(yè)有沒(méi)有干事、干了什么事、干得怎樣，以及對(duì)物業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)參與感低。

　　這些問(wèn)題在科技發(fā)達(dá)的今天，都可以通過(guò)一些技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)，有效減少業(yè)主和物業(yè)之間的矛盾，提升滿意度。

　　一、可視化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增加業(yè)主和物業(yè)之間的信任感

　　對(duì)于物業(yè)有沒(méi)有干事、干了什么事、干得怎樣這幾個(gè)問(wèn)題，業(yè)主和物業(yè)首先應(yīng)對(duì)物業(yè)需要提供什么服務(wù)、需要完成的程度以及質(zhì)量評(píng)價(jià)達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)的共識(shí)。

　　在物管服務(wù)中，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一切服務(wù)的基準(zhǔn)和運(yùn)營(yíng)的基石，連起來(lái)就是：在什么樣的點(diǎn)位用什么樣的人員，在什么樣的時(shí)間提供什么樣的服務(wù)，因此其對(duì)質(zhì)量和成本都會(huì)起到?jīng)Q定性的作用。項(xiàng)目可通過(guò)建立一個(gè)明確、完善、且能落地的、能持續(xù)根據(jù)實(shí)際的服務(wù)需求進(jìn)行調(diào)整的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，作為提質(zhì)增效的基礎(chǔ)。

　　但傳統(tǒng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)卻有著不少問(wèn)題。比如，我們可以看到很多衛(wèi)生間背后都會(huì)有一個(gè)簽到表，那個(gè)就是一個(gè)傳統(tǒng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的追溯過(guò)程。然而，除了衛(wèi)生間背后的那張紙，大家對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的感受還有什么嗎?所以說(shuō)，大量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在過(guò)去是停留在一個(gè)合同的附件，或者說(shuō)是停留在一個(gè)可能做了以后就再也不打開(kāi)的文件夾當(dāng)中。如果項(xiàng)目制定了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，我們?cè)趺慈ケO(jiān)督他確保他落地呢?

　　這就需要通過(guò)系統(tǒng)管理來(lái)賦能，摒棄傳統(tǒng)人盯服務(wù)的落后管理模式，轉(zhuǎn)變?yōu)楦馄?、更透明的系統(tǒng)管理，監(jiān)督服務(wù)的落地，可實(shí)現(xiàn)24小時(shí)持續(xù)監(jiān)控服務(wù)品質(zhì)，且能根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)需求按月優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓質(zhì)量問(wèn)題無(wú)所遁形，質(zhì)量?jī)?yōu)化無(wú)滯后。

　　二、多維度、低門(mén)檻的反饋渠道，提高業(yè)主參與度

　　過(guò)去，提到服務(wù)滿意度的時(shí)候，基本上只有由物業(yè)發(fā)起的滿意度調(diào)查，物業(yè)的可操作性很高，總是容易欠公允。若業(yè)主想隨時(shí)參與，苦于沒(méi)有反饋渠道;而有時(shí)候投訴后，問(wèn)題處理進(jìn)度、完成情況無(wú)反饋，打擊業(yè)主參與積極性，影響業(yè)主真實(shí)滿意度的收集，容易激發(fā)不滿。

　　怎么解決呢?

　　我們首先可以建立低門(mén)檻的反饋渠道。比如：

　　即掃即評(píng)的實(shí)時(shí)反饋，降低用戶參與門(mén)檻——在項(xiàng)目部署評(píng)分二維碼，即掃即評(píng)，降低參與門(mén)檻;用戶權(quán)限可按需開(kāi)放，包括小業(yè)主、租客、訪客、企業(yè)用戶等不同角色，助力掌握更多維的質(zhì)量評(píng)價(jià)。

　　直接觸屏反饋，進(jìn)一步降低用戶使用難度——在使用頻率高、人流量大、品質(zhì)要求高等重點(diǎn)區(qū)域部署數(shù)字大屏，員工只需要點(diǎn)擊屏幕，即可反饋滿意度;而真實(shí)透明的服務(wù)記錄也能減少不必要的誤會(huì)，提升甲方和物業(yè)之間的信任感

　　同時(shí)，這種評(píng)價(jià)必然會(huì)具備統(tǒng)一、豐富、細(xì)致的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。依托統(tǒng)一評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，多方用戶可對(duì)不同的服務(wù)崗位、服務(wù)點(diǎn)位進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)，讓質(zhì)量評(píng)分更真實(shí)可信。

　　而用戶反饋的問(wèn)題，在小程序上都可以查詢到記錄，有跡可查。用戶反饋的每條問(wèn)題，都可以查看整個(gè)處理過(guò)程，增強(qiáng)用戶的參與感和歸屬感。

　　三、配置專屬客服和工單系統(tǒng)相互配合，不漏每一條需求、不落每一個(gè)環(huán)節(jié)。

　　以往人們投訴都在一個(gè)微信群里發(fā)出，但微信群信息量大且雜，物業(yè)人員總有漏單的時(shí)候，而且即使物業(yè)人員發(fā)出了整改的工單，一線工作人員也不見(jiàn)得會(huì)盡早接單、盡早處理，這也影響了對(duì)物業(yè)的滿意度。因此，工單的處理效率也非常重要。

　　專屬客服智能鑒別群消息，服務(wù)需求錄入、跟進(jìn)，讓需求早發(fā)現(xiàn)，早處理，提升滿意度;工單發(fā)出去后，全程跟進(jìn)監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)異常立即催單，提升工單處理時(shí)效，并及時(shí)回訪反饋結(jié)果，讓用戶感受尊重、溫暖，有效提升滿意度。

　　以上都只是數(shù)字物管服務(wù)商“愛(ài)物管”在眾多方法中的一些實(shí)踐，我們堅(jiān)信，提質(zhì)增效始終應(yīng)該圍繞著數(shù)智服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)展開(kāi)，在標(biāo)準(zhǔn)的建立-還原-調(diào)優(yōu)的閉環(huán)體系中，通過(guò)數(shù)智平臺(tái)的賦能，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目整體的提質(zhì)增效。