福順達(dá)物流有限公司是山西最大的農(nóng)資供應(yīng)聯(lián)盟——農(nóng)兆福三農(nóng)服務(wù)體系主導(dǎo)創(chuàng)建和指定使用的物流服務(wù)商。成立于2001年，自2013年正式對外運(yùn)營。現(xiàn)有管理人員28名，輔配人員50余名。各類專業(yè)運(yùn)輸和裝卸車輛30臺（組），在各地?fù)碛袀}儲面積共計3萬余平米。公司總部位于晉城市客運(yùn)東站北1km晉宛花卉北區(qū)，地理位置優(yōu)越，緊鄰G55晉城東、晉城北高速口，晉城素有“北方小香港”美譽(yù)，林木森森，人杰地靈，歷史悠久，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)。??

經(jīng)過幾年的發(fā)展，福順達(dá)已經(jīng)完成了從全國性網(wǎng)絡(luò)物流到地方鄉(xiāng)鎮(zhèn)物流的整體配套，其中“長晉鄉(xiāng)鎮(zhèn)日日達(dá)”“一網(wǎng)發(fā)全國”“河南全境天天發(fā)”“免費(fèi)送貨”“專業(yè)物流+云倉”等特色服務(wù)項目，為廣大客戶提供了十分周到、貼心、應(yīng)急的服務(wù)。同時，福順達(dá)以“鄉(xiāng)鎮(zhèn)物流?本地土路上的物流”為使命，憑借自身客戶遍布各地的優(yōu)勢，著力建設(shè)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村的通達(dá)。目前為止，已完成了澤州縣、長子縣、長治縣、高平市等10余個縣域鄉(xiāng)鎮(zhèn)的當(dāng)日到返。在很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)、大村都設(shè)立了服務(wù)點，可就近為大家提供服務(wù)。

緊跟共享經(jīng)濟(jì)腳步，福順達(dá)將建設(shè)成為一個大型的物流、快遞的管理平臺，為廣大用戶搭建最通暢、快捷、高效地物網(wǎng)絡(luò)。和國內(nèi)知名物流企業(yè)廣泛開展合作，現(xiàn)合作主要有百世、安能、德邦等品牌物流的部分區(qū)域，其他物流合作，正在緊密進(jìn)行當(dāng)中，因為這些物流企業(yè)的帶動和資源再接，實現(xiàn)了多途徑、多時段、多方位的“三多”貨物發(fā)付，保證了客戶的時效要求。同時實現(xiàn)了全國物流點的無盲區(qū)覆蓋?？稍诙虝r間內(nèi)將貨物安全地運(yùn)送到各個地方。

公司精研、獨創(chuàng)的的STSP（安全<security>信任<trust>服務(wù)<service>時效<Prescription>）管理系統(tǒng)，將實現(xiàn)人、車、貨的無縫結(jié)合，完美融合提供服務(wù)者和享受服務(wù)者之間的壁壘，建立最安全的管理體系，取得客戶的最根本的信任，實現(xiàn)不斷更新的極致服務(wù)，改善流程，優(yōu)化節(jié)點，達(dá)到最快捷的時效。

福順達(dá)導(dǎo)入總公司多年的管理經(jīng)驗，建立起人本物流體系。具有“誠信時效”“特色化貨物防護(hù)”等特點，將用戶的發(fā)運(yùn)需求變成快樂過程。高效的運(yùn)力和配載整合，降低了運(yùn)費(fèi)成本，從而也為用戶降低了運(yùn)費(fèi)成本、生產(chǎn)成本！

福順達(dá)借助自身多年的體系化服務(wù)，傳承服務(wù)，發(fā)展服務(wù)，在時效保證、貨款代收、保值理賠等各個物流行業(yè)的瓶頸管理點上都有突出優(yōu)勢，受到了廣大客戶的高度好評。

在做好網(wǎng)絡(luò)物流的同時，福順達(dá)也重點發(fā)力各專線物流，以進(jìn)一步提升服務(wù)水準(zhǔn)和到貨時間，自長晉外，公司會逐步建立起沿連霍高速和二廣高速沿線的專線物流?；ヂ?lián)南北，貫通東西。

福順達(dá)的云倉服務(wù)，會為大家提供安全、專業(yè)的倉儲服務(wù)，同時提供核算、出入庫管理、清理、專業(yè)裝卸等服務(wù)，為客戶結(jié)余成本，助力發(fā)展！

福順達(dá)志存高遠(yuǎn)，砥礪前行，以建設(shè)百年名企為目標(biāo)，配套好主業(yè)，接入好同行，服務(wù)好客戶。

福順達(dá)法師自然，融會貫通，敬天、愛人、惜物，是能帶給客戶以真誠快樂的公司，同時，嚴(yán)格秉承主業(yè)公司“以己心換人心，視用戶為至親”的理念，急客戶所急，想客戶所想，提供快捷高效的運(yùn)送服務(wù)、安全專業(yè)的倉儲服務(wù)、準(zhǔn)確周到的賬款服務(wù)、及時快速的信息服務(wù)，到位專項的大戶服務(wù)。方便您的生活，助力您的事業(yè)！

福順達(dá)會保持持續(xù)升級、提高，不斷完善服務(wù)項目，做您身邊值得信賴的朋友！

生產(chǎn)生活，皆需物流

選福順達(dá)，開新天地！

STSP是山西福順達(dá)物流獨創(chuàng)性的管理系統(tǒng)。其為安全（security）信任（trust）服務(wù)（service）時效（Prescription）的英文縮寫。安全、信任、服務(wù)、時效共同構(gòu)成了福順達(dá)的所有核心。安全是保障，信任是目標(biāo)，時效是核心競爭力，服務(wù)是核心經(jīng)營工作內(nèi)容。這些既是獨立的管理單元，同時也是一個有機(jī)整體，需要相互支撐才能完成。

安全、信任、服務(wù)、時效是十分重要的工作內(nèi)容，需要各自對應(yīng)的部門來主要承擔(dān)完成。安全工作，由總經(jīng)辦直接負(fù)責(zé)；信任是以客戶服務(wù)部、業(yè)務(wù)部牽頭，要完成的整體的品牌目標(biāo)；服務(wù)是倉儲計調(diào)部、運(yùn)營、車輛裝備部、財務(wù)部等所有相關(guān)業(yè)務(wù)部門及所有福順達(dá)工作人員要力爭做好的基礎(chǔ)工作內(nèi)容；統(tǒng)配運(yùn)營部將時效作為最最基礎(chǔ)的工作核心，要在成本管控下，實現(xiàn)資源的高度配置，要通過不同的銜接實現(xiàn)時效的不斷提高，時效是整個物流工作的靈魂。

STSP之安全

STSP中的安全，是基于體系所賦予安全的無上地位而來的。其同樣要保障：目標(biāo)安全、經(jīng)營安全、市場安全、經(jīng)濟(jì)安全、人身安全、消防安全、文化安全、車輛安全、管理安全、信息安全等十項基本安全目標(biāo)。

其標(biāo)準(zhǔn)是基于《農(nóng)兆福十五大課講安全》內(nèi)容及針對性的《福順達(dá)安全管理制度》：

第一章 總則

一、為保證福順達(dá)物流有限公司（以下簡稱公司）財產(chǎn)及員工人身財產(chǎn)安全，保障公司正常工作及秩序，根據(jù)公司實際情況， 特制訂安全管理規(guī)定。

二、本規(guī)定適用于公司各部門的安全管理工作。

三、各部門應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守法律、法規(guī)、規(guī)章，貫徹“重制度、勤教育、細(xì)檢查、嚴(yán)獎罰”的安全管理工作方針。安全工作要以“安全為天，預(yù)防為主，教育為本，規(guī)范管理”為主旨，切實把安全工作放在各項工作的首位。

四、公司安全管理工作，應(yīng)達(dá)到所有的崗位都有安全制度和職責(zé)，所有的安全工作都有人去做，每個環(huán)節(jié)都有人去檢查，有隱患都能及時發(fā)現(xiàn)并整改，有違章行為都能得到及時糾正。

五、本內(nèi)容將納入《15大課講安全》作為公司具體的安全操作和指引。

第二章 安全責(zé)任制

一、安全工作貫徹“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，總經(jīng)理和統(tǒng)配運(yùn)營部負(fù)責(zé)人對公司的安全工作負(fù)全責(zé)。應(yīng)當(dāng)制定各級和各崗位的安全職責(zé)，明確各級、各崗位的安全責(zé)任人、安全員。

二、公司法人、總經(jīng)理、實際控制人應(yīng)做到：

(一). 建立健全本公司安全管理制度，認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格執(zhí)行安全責(zé)任制度。

(二). 每年年初須同本公司各部門負(fù)責(zé)人及層層簽訂安全責(zé)任書（附1）。

(三). 按時參加上級或公安部門要求其參加的安全會議及安全工作培訓(xùn)，及時傳達(dá)和落實有關(guān)精神和要求。

(四). 嚴(yán)格執(zhí)行體系每月19日的安全教育日，組織好每年11.16的安全警示日。

(五).逢會講安全，日日抓安全，人人想安全。

(六).每年必須安排足夠數(shù)量的經(jīng)費(fèi)，保障安全設(shè)施正常工作和安全工作的正常開展。

三、統(tǒng)配運(yùn)營部及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人

(一).認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格執(zhí)行安全責(zé)任制度。

(二).按時參加上級或公安部門要求其參加的安全會議及安全工作培訓(xùn)，及時傳達(dá)并落實有關(guān)精神和要求。

(三).組織安全員、部門負(fù)責(zé)人等對包括庫房、場地、配電房等進(jìn)行安全檢查，每日不少于一次，對發(fā)現(xiàn)的問題及時提出明確具體的整改意見并督促落實。

(四).每季度對安全工作進(jìn)行一次總結(jié)。

(五).具體組織有關(guān)部門整改隱患，并對一時整改有困難的隱患采取切實可行的安全措施。

(六).具體組織實施對違反安全制度行為的處罰。

(七).熟悉并檢查督促全體員工認(rèn)真履行各自的安全職責(zé)。

四、指定安全協(xié)查員

(一).部門負(fù)責(zé)人自動成為安全負(fù)責(zé)人，每部門指定不少于1個安全協(xié)查員。

(二).檢查、督促、指導(dǎo)所在部門的各項安全工作落實。

(三).將本部門的安全工作同公司安全工作同計劃、同布置、同檢查、同評比、同總結(jié)，切實將安全落到實處。

(四).對自己部門安全隱患及時提出并積極配合整改，提高理論水平和處置能力，和部門員工多交流安全心得。 ???

(五).協(xié)同部門員工參加各種安全工作會議、培訓(xùn)和突發(fā)事件預(yù)案的演練。

五、專職安全管理員（以下簡稱安全員）

(一).認(rèn)真執(zhí)行上級和公安消防部門有關(guān)安全保衛(wèi)方面的規(guī)章制度。認(rèn)真履行本崗位的安全職責(zé)，積極主動地做好安保管理工作。

(二).堅持安全檢查，做到每天上班后和下班前例行巡查，并對巡查情況進(jìn)行記錄。

(三).對本公司夜間、節(jié)假日值班、保衛(wèi)情況的檢查，每周不少于一次，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

(四).按時參加上級和公安機(jī)關(guān)召開的安全會議及各項安全活動，及時傳達(dá)貫徹會議精神并將貫徹情況進(jìn)行登記。

(五).確定防火重點部位，建立防火檔案、制定滅火預(yù)案，堅持每年組織一次全體工作人員參加的消防演練，按時檢測更換滅火器材；檢查、維護(hù)、保養(yǎng)安全設(shè)施每年不少于兩次。

(六).結(jié)合形勢組織開展防火、防盜等項安全工作的宣傳教育，每年不少于一次；開展協(xié)助裝備運(yùn)輸部進(jìn)行車輛車況不定時檢查，每周不少于2次。

(七).做好臨時工、外聘人員的錄用審查工作，建立、健全各種人員檔案、政審材料。

?(八).每季度對保安人員進(jìn)行一次安全形勢教育和安全工作講評。

?(九).及時掌握員工思想動態(tài)，采取措施預(yù)防各類事故的發(fā)生。

?(十).積極完成其他安全工作，貫徹“安全如天”的理念。

六、保安員

?(一).認(rèn)真執(zhí)行上級和公安消防部門有關(guān)安全保衛(wèi)方面的規(guī)章、規(guī)定和制度。認(rèn)真履行本崗位的安全職責(zé)，積極主動地做好安全保衛(wèi)工作。

?(二).根據(jù)崗位安排堅守崗位或按時上班到崗，嚴(yán)禁擅自離崗，下班時認(rèn)真填寫工作記錄。

?(三).做好來客和外來車輛的登記工作，及時制止無關(guān)人員進(jìn)人貨場、云倉或公司院內(nèi)。 ??

?(四).嚴(yán)禁無關(guān)人員在傳達(dá)室內(nèi)停留。

?(五).對出入大門人員的可疑跡象，必須查問并采取妥善措施。

?(六).夜間不得隨意開門，外來人員要核驗證件，確認(rèn)后通知公司對接人或部門。

?(七).必須清楚安全負(fù)責(zé)人、安全員所在位置及電話等，能立刻聯(lián)絡(luò)。

?(八).熟悉消防安全設(shè)施和報警設(shè)施的位置，熟練使用各種器材，熟悉各種安全預(yù)案，果斷處理有關(guān)情況。

?(九).在執(zhí)勤中不準(zhǔn)離崗飲酒、看電視、聽收錄音機(jī)、看書報、聊天、睡覺或做其它與執(zhí)勤無關(guān)的事情。

?(十).愛護(hù)配備的警械，不得玩弄、損壞警具。

?(十一).認(rèn)真填寫值班登記記錄。

?(十二).對于其他員工違章違紀(jì)或嚴(yán)重觸犯安全條例的行為要勇于制止。

?(十三).熟練掌握110、119等報警電話的使用，遇到突發(fā)事件要熟練按照程序辦理，先人身后財物，先弱后強(qiáng)。

(十四).以企為家，熱愛公物，做好企業(yè)的好管家。

(十五).完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

七、水、電維修工

(一).認(rèn)真執(zhí)行上級和公安消防部門有關(guān)安全保衛(wèi)方面的規(guī)章、規(guī)定和制度。認(rèn)真落實本崗位的安全職責(zé)，積極主動地做好水電安全工作。

(二).準(zhǔn)確掌握本公司用電、用水情況，建立各部門電器使用檔案，杜絕超負(fù)荷或帶故障用電。月月檢查用水情況，做好排查工作。

(三).對公司用電設(shè)備、線路，用水點進(jìn)行巡查，每周不少于一次，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，對不按規(guī)定用電、用水的，有責(zé)任進(jìn)行糾正。對情節(jié)嚴(yán)重的，及時上報統(tǒng)配運(yùn)營部，應(yīng)會同綜管辦根據(jù)獎罰制度給予處罰。

(四).負(fù)責(zé)公司日常各用電線路、設(shè)備的安裝、更換、檢測和維護(hù)保養(yǎng)，保證用電安全，堅決杜絕非電工人員操作。

(五).對在各部門檢查中發(fā)現(xiàn)的隱患，必須在規(guī)定期限內(nèi)解決。。

第三章 ??突發(fā)事件處置預(yù)案

一、為及時有效地處置各種突發(fā)事件，最大限度地減少財產(chǎn)和人員損失、傷害，公司要根據(jù)內(nèi)部及周邊環(huán)境的實際情況，制定切實可行的突發(fā)事件處置預(yù)案，并根據(jù)變化的情況及時進(jìn)行修訂。

二、公司遇突發(fā)事件時，公司所有負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)立即趕赴事故現(xiàn)場指揮搶險工作，在搶救人員及公司財產(chǎn)的同時保護(hù)好現(xiàn)場，有條不紊地組織實施突發(fā)事件的處置預(yù)案。

三、公司主要負(fù)責(zé)人對已經(jīng)制定的突發(fā)事件處置預(yù)案，要親自組織落實、修改、健全和演練。消防演練每年演練不少于1次。通過定期演練預(yù)案，使公司領(lǐng)導(dǎo)和員工熟練運(yùn)用預(yù)案，做到有突發(fā)事件發(fā)生，能夠按照預(yù)案各就各位，各負(fù)其責(zé)，有序地組織實施。

四、通常發(fā)生的突發(fā)事件處置預(yù)案的參考類別：

(一).火災(zāi)處置預(yù)案

(二).盜竊案件應(yīng)急預(yù)案

(三).爆炸事故應(yīng)急預(yù)案

(四).破壞案件應(yīng)急預(yù)案

五、處置突發(fā)事件的主要方法和內(nèi)容：

火災(zāi)處置預(yù)案

(一).公司應(yīng)建立處置火災(zāi)的組織機(jī)構(gòu)，明確人員分工和職責(zé)。一般情況，應(yīng)由現(xiàn)場的職務(wù)最高者或非工作時間的值班負(fù)責(zé)人擔(dān)任現(xiàn)場的總指揮；

(二).火情發(fā)生后，應(yīng)立即向公司領(lǐng)導(dǎo)、上級主管部門以及公安、消防等政府主管部門通報火災(zāi)情況，并迅速組織安全防護(hù)、救護(hù)傷員；

(三).報警和接警處理程序：發(fā)現(xiàn)初起火災(zāi)進(jìn)行撲救的同時立即撥打119報警，報警時要講清起火單位、地址、燃燒物、火場范圍，附近有無危險劇毒、爆炸、易燃化學(xué)物品存放及接警路口等，并迅速打通消防通道，到接警路口接消防車。

盜竊案件應(yīng)急預(yù)案

(一).盜竊案件發(fā)生后，第一發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即向公司安全員上報并協(xié)同向公安部門報案，并講清情況。

(二).公司安全員接到報告后，應(yīng)迅速趕到案發(fā)現(xiàn)場，組織人員保護(hù)好現(xiàn)場，積極配合公安機(jī)關(guān)處理現(xiàn)場和案件調(diào)查工作。

(三).認(rèn)真總結(jié)教訓(xùn)，加強(qiáng)日常安全防范工作。

爆炸事故應(yīng)急預(yù)案

(一).爆炸事故發(fā)生后，應(yīng)及時組織搶救傷員，實施滅火，視情況可立即撥打119請消防隊來滅火或做其他處置。

(二).現(xiàn)場人員和安全員應(yīng)第一時間向公安機(jī)關(guān)報警，保護(hù)現(xiàn)場，配合調(diào)查。

(三).公司安全負(fù)責(zé)人、安全員及時向公司主管領(lǐng)導(dǎo)和上級主管部門匯報爆炸情況，配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查工作。

(四).如因設(shè)施設(shè)備原因造成的爆炸，應(yīng)請專業(yè)技術(shù)監(jiān)督等相關(guān)單位配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的檢測調(diào)查工作。

(五).如發(fā)生非設(shè)備原因爆炸，或有犯罪分子有意搞破壞實施的爆炸，應(yīng)迅速疏散周圍人員，及時與120急救中心聯(lián)系，進(jìn)行搶救傷員，通知公安機(jī)關(guān)封鎖現(xiàn)場，進(jìn)行偵破工作。

破壞案件應(yīng)急預(yù)案

(一).破壞案件發(fā)生后，發(fā)現(xiàn)人應(yīng)及時向公司安全員報告，并向公安機(jī)關(guān)報警，講清情況，配合調(diào)查。

(二).公司安全員應(yīng)組織對破壞現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)和封閉，以便公安機(jī)關(guān)勘查。

(三).公司安全員分別向上級主管領(lǐng)導(dǎo)匯報案情。

(四).與有關(guān)部門共同分析案情，查找漏洞，完善制度，加強(qiáng)治安管理，杜絕類似事件再次發(fā)生。

第四章安全設(shè)施

一、消防器材管理

(一).建立滅火器的檔案資料，注明配置類型、數(shù)量、設(shè)置位置、檢查維修單位及人員、更換內(nèi)容物的時間等有關(guān)情況，每年對滅火器進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。

(二).每年入冬前對消火栓進(jìn)行潤滑、防凍等項保養(yǎng)維修，確保處于良好的工作狀態(tài)。

(三).消防器材應(yīng)該定位保管，干粉滅火器應(yīng)放在干燥、通風(fēng)、避雨、防潮和便于提取使用的地方；水龍頭、噴槍、鉤子應(yīng)放在鐵皮消防箱內(nèi)，并在消防栓周圍就近存放；消防鐵锨、鎬、斧、水桶等滅火工具均應(yīng)存放在重點部位附近，便于應(yīng)急使用；消火栓的井蓋、柜門要用明顯的紅色作為標(biāo)識；消防沙要保持容量足夠。

(四).消防器材和設(shè)施不得隨意挪用或移動，因工作需要動用時，應(yīng)當(dāng)報請綜合辦公室批準(zhǔn)。

(五).監(jiān)控設(shè)施的中控室，應(yīng)獨立使用，除管理使用人員外，其他人員不得入內(nèi)，中控室內(nèi)應(yīng)配備安全防范器具，安裝專用報警通訊設(shè)施；不得在中控室電腦上安裝與工作無關(guān)的軟硬件系統(tǒng)。

(六).消防報警設(shè)施確保24小時開機(jī)；防盜報警設(shè)施根據(jù)需要合理確定開關(guān)機(jī)時間，攝像監(jiān)視器確保24小時錄像，錄像根據(jù)需要保留1-9個月；所有貨場區(qū)域及主要通道，安全點都要設(shè)置高清攝像頭，且滿覆蓋，不得出現(xiàn)盲區(qū)。

第五章 ?用火、用電

一、辦公樓內(nèi)禁止使用明火，資料室、檔案室、儲藏室、倉庫等禁止吸煙，所有其他禁煙區(qū)域嚴(yán)禁煙火。

二、用火部位，使用人應(yīng)向安全員提交書面申請，批準(zhǔn)后，方可使用。

用火應(yīng)符合下列要求：

(一).用火部位周圍嚴(yán)禁堆放易燃物品，禁用漆料、汽油、酒精等易燃物品；

(二).用火部位旁應(yīng)設(shè)有滅火專用水桶，裝滿水應(yīng)急備用，并備有消防器材；

(三).確定用火部位的安全負(fù)責(zé)人；

(四).禁止將帶火爐灰倒放在室外；

(五).有防煤氣中毒措施。 ??????????????????????????????????

三、需要進(jìn)行電焊等明火作業(yè)時，施工部門應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)管理規(guī)定到綜管辦和安全員處辦理審批手續(xù)，落實現(xiàn)場責(zé)任人，清除作業(yè)區(qū)域的易燃、可燃物，配置消防器材。電焊操作人員必須持證上崗，遵守操作規(guī)程及消防安全規(guī)定，并落實相應(yīng)的消防安全措施。

四、任何部門不得擅自增添電器設(shè)備、更換接線板、接拉臨時線，因工作需要應(yīng)當(dāng)以書面形式報綜管辦批準(zhǔn)，由專業(yè)電工安裝。在使用中如發(fā)現(xiàn)有不安全問題，應(yīng)及時報綜管辦并請電工處理。

五、嚴(yán)禁在接線板周圍堆放易燃物或存放帶水用具，下班后要切斷電源。

六、用火、用電部位部門負(fù)責(zé)人的安全工作要求

(一).認(rèn)真執(zhí)行上級和公安消防部門有關(guān)安全保衛(wèi)方面的規(guī)章制度。認(rèn)真履行本崗位的安全職責(zé)，積極主動地做好安全保衛(wèi)工作。

(二).各部門使用空調(diào)和電熱器具必須經(jīng)綜管辦批準(zhǔn)，不得擅自安裝使用。

(三).臨時用電線路，必須由本單位電工負(fù)責(zé)安裝。

(四).用火、用電部位有足夠的消防器材，四周（2米之內(nèi)）禁止存放易燃易爆物品。

(五)下班前認(rèn)真檢查各用火、用電部位，必須滅掉火源、拉閘斷電，確保安全。

第六章 安全教育培訓(xùn)與檢查整改隱患

一、公司應(yīng)當(dāng)通過各種形式開展經(jīng)常性的安全教育和宣傳活動，理解“365-1=0”這個特殊概念的含義，即一年365天，抓安全工作時時刻刻不能懈怠，不能有絲毫的麻痹思想，認(rèn)真細(xì)致地做好每一件事。一年365天，安全這根弦繃了364天，只有一天放松了，就有可能出事故，哪怕只出一件事故，全年的工作成績就等于零。

安全教育培訓(xùn)的內(nèi)容包括：

(一).有關(guān)法律法規(guī)、安全制度、《農(nóng)兆福15大課講安全》等。

(二).5.10、8.19、11.16事故回顧，本部門、本崗位員工安全心得，各種安全工作內(nèi)容和保障安全的操作規(guī)程。

(三).有關(guān)消防設(shè)施和器材的性能、使用方法，撲救初期火災(zāi)以及自救逃生的知識和技能。

(四).對突發(fā)事件的預(yù)案進(jìn)行培訓(xùn)和演練。

(五).組織新上崗和進(jìn)入新崗位的職工進(jìn)行上崗前的安全培訓(xùn)。

二、各部門應(yīng)當(dāng)對政府管理部門有關(guān)安全工作的重要指示、通知給予高度重視，認(rèn)真貫徹落實。每逢重要時期、重大節(jié)假日，綜管辦應(yīng)當(dāng)組織相關(guān)人員對公司的安全工作進(jìn)行檢查，消除各種隱患，確保公司內(nèi)部的安全。

公司堅持每月、部門堅持每周、崗位堅持每日進(jìn)行安全檢查，檢查的內(nèi)容通常包括：

(一).用火、用電的安全情況。

(二).安全出口、疏散通道是否暢通，安全疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明是否完好。

(三).消防設(shè)施、器材是否處在正常的工作狀態(tài)，消防安全標(biāo)志是否到位、完整。

三、公司對存在的各種隱患，必須及時予以整改；對下列違反安全規(guī)定的行為應(yīng)當(dāng)責(zé)成有關(guān)人員當(dāng)場改正，并督促落實：

(一).違章使用明火作業(yè)或者在具有火災(zāi)、爆炸危險的場所吸煙、使用明火等違反禁令的；

(二).將安全出口上鎖、遮擋、或者占用、堆放物品影響疏散通道暢通的；

(三).消火栓、滅火器被遮擋影響使用或者被挪作他用的；

(四).消防設(shè)施管理、值班人員和防火巡查人員脫崗的；

(五).違章關(guān)閉消防設(shè)施、切斷消防電源，堵塞消防安全通道的；

(六).其他可以當(dāng)場改正的行為。

違反以上規(guī)定的情況以及改正情況應(yīng)當(dāng)有記錄并存檔備查。對本公司無力解決的安全隱患，應(yīng)當(dāng)及時報上級主管部門解決。

第七章 安全問責(zé)

一、部門有下列情行之一的，給予部門負(fù)責(zé)人一定數(shù)額的經(jīng)濟(jì)處罰。

(一).對本部門從事施工、辦公、洽談業(yè)務(wù)的外部人員管理不善的；

(二).不落實防火、防盜工作緊急情況預(yù)案的；

(三).違犯了安全責(zé)任承諾書上的條款的；

(四).人為因素發(fā)生火險的；

(五).未按消防安全的有關(guān)規(guī)定使用電熱器具或明火的；

(六).對嚴(yán)重違法、違章、違紀(jì)的職工，未及時了解情況、妥善處理并向綜管辦報告的。

二、職工個人有下列情形之一，給予一定數(shù)額的經(jīng)濟(jì)處罰。

(一).不熟悉本公司安保工作制度或本人所在崗位的安全規(guī)定的；

(二).違犯了安全責(zé)任承諾書上的條款的；

(三).不知道火警電話號碼和匪警電話號碼，不會報警，不會使用本單位配備的安全設(shè)備的；

(四).損壞安全設(shè)施，不主動修復(fù)和及時報告的；

(五).在檔案室、保管室、資料室、倉庫及其他禁止吸煙的場所吸煙的；

(六).不按規(guī)定存放、處理和銷毀易燃、可燃物的；

(七).不經(jīng)批準(zhǔn)擅自亂拉電線或?qū)﹄娖髟O(shè)備管理不善的；

(八).無電工、焊工資格證，擅自進(jìn)行電、氣焊操作的；

(九).無叉車駕駛證未經(jīng)許可私開叉車的；

(十).未按規(guī)定駕車，在公司院內(nèi)或其他經(jīng)營場所，開車超過限速的；

(十一).傳謠造謠及傳播其他負(fù)能量思想的；

(十二).拉幫結(jié)派，口出怨言等其他破壞團(tuán)隊的行為；

(十三).工作人員離開工作現(xiàn)場后，該斷電而未斷電的；

(十四).發(fā)生火災(zāi)后，不積極撲救和迅速報警的；

(十五).倉管專員不按規(guī)定檢查庫房設(shè)施、不加鎖加封的；

(十六).其他違反規(guī)章制度的行為。

附1

農(nóng)兆福安全責(zé)任承諾書

編號：農(nóng)兆福安全承諾（2020）第 ???號

安全如天，關(guān)心安全就是關(guān)愛生命。

安全是所有工作的保障，安全工作是最基礎(chǔ)的工作。為切實落實農(nóng)兆福體系

有限公司各項安全管理制度，保障集體、個人財產(chǎn)及人身安全，形成人人重安全，人人想安全，人人做安全，人人都安全的目標(biāo)，我作為，作出如下承諾： ??　　

一、本人已接受過公司安全教育培訓(xùn)，閱讀了《農(nóng)兆福十五大課講安全》的相關(guān)內(nèi)容，了解自己應(yīng)盡的基礎(chǔ)安全職責(zé)及承擔(dān)的安全管理職責(zé)，有決心搞好安全工作，行使權(quán)力，履行義務(wù)，能夠認(rèn)真執(zhí)行“安全為天，預(yù)防為主，教育為本，規(guī)范管理”的安全方針，重制度、勤教育、細(xì)檢查、嚴(yán)獎罰，遵守各項安全管理制度和規(guī)定，能做到不傷害自己，不傷害他人，不被他人傷害，保護(hù)他人不被傷害。 ?　　

二、不違章指揮，不違章操作，不違反勞動紀(jì)律，抵制違章管理，杜絕“三違”行為我會保持高度警覺，并且注意每一個我所負(fù)責(zé)的活動及任務(wù)，同時，我會將我自己掌握的安全經(jīng)驗分享給我的同事。

三、我認(rèn)同“一切事故皆可預(yù)防”，自覺將安全工作作為首位工作進(jìn)行，從我做起，嚴(yán)防死守，杜絕一切僥幸心理，一切遵照規(guī)程。

四、了解公司包括目標(biāo)安全、經(jīng)營安全、市場安全、經(jīng)濟(jì)安全、人身安全、消防安全、文化安全、車輛安全、管理安全、信息安全在內(nèi)的十項安全目標(biāo)，并根據(jù)自己崗位所在，愿意為之付出相應(yīng)的努力。

五、在工作場所，我會正確穿戴和使用勞動保護(hù)用品，著標(biāo)準(zhǔn)裝上崗。

六、堅決不帶火種進(jìn)入庫區(qū)、生產(chǎn)區(qū)，不在非吸煙區(qū)吸煙，嚴(yán)格遵守防火防爆、禁煙禁火、交通安全等制度。

七、堅決執(zhí)行公司基礎(chǔ)制度，上班不遲到、不早退，不睡崗、不脫崗、不串崗；上班期間不玩手機(jī)、不吃東西、不會私客、不做與工作無關(guān)的事等。

八、時刻想安全，上下班途中嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，搭乘合法公共交通工具；開車時系好安全帶、不打電話、不超速駕駛，不疲勞駕駛，不闖紅燈，按公司規(guī)定路線行駛；騎乘摩托車、電動車是要正確佩戴安全頭盔，不超速，不超員，晚上超過19點時即不再騎行回家；走路遵守交規(guī)，走人行道，不和機(jī)動車搶時間。若發(fā)生事故，我將接受為我購買的集體人身商業(yè)險的賠付和員工同事的人道主義捐助，除此之外不再有其他主張和要求。

九、在工作場所，未經(jīng)許可，不隨意開啟帶電或其他動力的專用設(shè)備；不進(jìn)入標(biāo)識的危險區(qū)域；不私拉亂接電線，不隨意動火。

十、我了解并且會遵照公司安全制度安全地使用工具，按規(guī)定辦理停送電手續(xù)、超過2米以上的操作即視作高空作業(yè)，要系好專業(yè)安全帶。

十一、我會花時間確保每一個工作是安全地執(zhí)行，我會遵照書面的標(biāo)準(zhǔn)操作程序和公司要求，并且不斷摸索，做好崗位職責(zé)，盡到安全責(zé)任，保證公司財產(chǎn)和其他權(quán)益不受損害，當(dāng)發(fā)現(xiàn)錯誤時立即停止和更新。

十二、我保證堅持做到“不安全不操作，措施不落實不操作，隱患不排除不操作”。

十三、我會遵守消防管理的各項法律、規(guī)章、制度、規(guī)定，積極學(xué)習(xí)滅火與火場逃生知識，熟悉各種滅火器材的使用方法和逃生線路。

十四、我將積極參加公司舉辦的各種安全培訓(xùn)考核和安全學(xué)習(xí)、安全活動、事故應(yīng)急演練，掌握作業(yè)所需的安全生產(chǎn)知識，提高安全生產(chǎn)技能，增強(qiáng)事故預(yù)防和應(yīng)急處理能力，提高現(xiàn)場作業(yè)人員的安全操作水平和安全意識，保證需持證崗位人員持證上崗。

十五、我會支持公司安全管理部門的工作，積極接受安全員和其他人員對自己不安全行為的批評和建議并及時改正。不抱抵觸心理、不打擊、報復(fù)安全員和其他指出自己不安全行為的人員。

十六、我保證積極參與公司的安全文化建設(shè)，努力營造和諧的安全生產(chǎn)、經(jīng)營氛圍，培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣和安全價值觀。

十七、我將嚴(yán)格奉行公司的安全紅線制度，自覺接受公司、部門、班組的安全交底和技術(shù)交底，自覺執(zhí)行安全交底和技術(shù)交底要求的各種安全措施，不抱僥幸心理。

十八、我會和大家一起營造屬于大家的環(huán)境，不亂排廢水、廢氣、廢渣，不亂扔生活垃圾，保護(hù)綠植，保持自己的私人用品及辦公用品整齊；

十九、我將主動去檢查和落實安全，排除各類隱患，見到不安全的行為和人，會去勸解，并終止其錯誤的不安全行為。

二十、我要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，和公司保持高度一致，要保證自己充滿正能量，有完善系統(tǒng)的安全思想，同時會積極去影響周圍的人。

二十一、我承諾：在工作中，因個人違章行為或不按規(guī)定流程作業(yè)等造成不安全隱患、事故或人身傷亡事故的，由本責(zé)任人承擔(dān)全部責(zé)任。除對事故負(fù)有全部責(zé)任外，并應(yīng)承擔(dān)傷者全部醫(yī)療費(fèi)的，造成財產(chǎn)損失或他人傷害的，視情節(jié)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償或刑事責(zé)任。

二十二、我會認(rèn)真熟悉崗位安全環(huán)境，加強(qiáng)對設(shè)備和車輛的定期檢查和維護(hù)，做到不“帶病作業(yè)”、“帶病上路”，嚴(yán)格交接班，必須交接安全情況，為接班人員創(chuàng)造良好的安全環(huán)境。

二十三、我會正確使用和妥善保管安全工器具、消防器材和勞動保護(hù)用品；對本崗位、班組、部門發(fā)生的異常及事故，要果斷正確處理，有責(zé)任保護(hù)好現(xiàn)場并如實上報，有義務(wù)參加事故搶險及善后工作。同時，我會要求班組、部門、公司提供完備的安全設(shè)施，提供充足的勞動保護(hù)用品，并且有權(quán)拒絕參加明顯的不安全的工作安排，一起來構(gòu)建安全。

二十四、我承諾遵守公司團(tuán)隊建設(shè)紅線，熱愛同事，不爭鬧，不打架、不做其他威脅公司和他人人身財產(chǎn)安全行為，愛惜公司和他人財產(chǎn)、并妥善保管自己的財物，不得將貴重物品或現(xiàn)金放于辦公場所，如因此引起的財物丟失等不安全事故，均自行承擔(dān)全部責(zé)任。

二十五、在下班時，我會認(rèn)真檢查本部門和我自己辦公區(qū)域的場所照明、設(shè)備或其他用電設(shè)備是否斷電、辦公室門窗是否鎖好。我認(rèn)同因人為因素引起火災(zāi)事故、安全事故及責(zé)任區(qū)內(nèi)失竊等，造成損失的，根據(jù)公司有關(guān)制度追查相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任，責(zé)任人須對此承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，并接受處罰。

二十六、遵守公司宿舍管理制度，不得在公司提供的宿舍或公司其他場所內(nèi)進(jìn)行黃、賭、毒等違法違紀(jì)或不道德的行為，不得擅自允許非本公司人員進(jìn)入或住宿，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司有權(quán)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。如涉及違法犯罪行為，公司有權(quán)將責(zé)任人移送公安機(jī)關(guān)依法處理，并追償其因此所造成公司的所有損失。

二十七、嚴(yán)格遵守公司保密制度，嚴(yán)格遵守公司競業(yè)避止協(xié)議上要求的各項條款。

二十八、我將按時按照公司要求提供各類體檢結(jié)果或按時參加公司組織的員工健康體檢活動。如出現(xiàn)不適合工作的重大疾病時，要提前和公司綜管辦申報，酌情處理，不得瞞報。本人承諾，在崗期間，出現(xiàn)心梗、腦卒中、腦溢血等類非工傷損害的疾病造成的后果，本人及家人愿意接受公司購買的各類保險的賠付以及其他員工同事、公司給與的人道主義捐助，除此之外不再有其他主張和要求。

二十九、我承諾不在宿舍和值班室躺在床上吸煙、私自使用大功率電器等不安全行為，如引起電擊、火災(zāi)等人身傷亡等事故或其他損失，我愿意對此承擔(dān)全責(zé)，并賠償因此造成的所有損失。

三十、遵守公司其他的其他安全管理規(guī)定。

?我已經(jīng)認(rèn)真閱讀了本承諾書中的各項條款。我將行使我的各項安全權(quán)利，要求公司配

套完成各類安全設(shè)施和制度。同時，我將認(rèn)真履行我自己的安全責(zé)任，認(rèn)真履行各項條款要求，不做任何不安全行為。愿意承擔(dān)由于自己原因造成的任何不安全事件的后果。

公司將承擔(dān)必要安全義務(wù)，做好安全設(shè) ????????????????安全責(zé)任承諾人：

施和制度建設(shè)，同時有權(quán)利按照制度管理員

工做好規(guī)范，安全生產(chǎn)經(jīng)營。 ?????????????????????????????

??????????????山西農(nóng)福農(nóng)業(yè)超市有限公司

??????????????????????????年 ??月 ??日 ?????????????????????年 ???月 ???日

????STSP之信任

獲得客戶信任是體系，是福順達(dá)的極致追求，體系和福順達(dá)成功與否及成功程度，取決于獲得客戶的信任程度和獲得多少客戶的信任。

客戶對福順達(dá)的信任（trust）建立在福順達(dá)將安全（security）服務(wù)（service）時效（Prescription）做到極致。在于福順達(dá)給客戶的幸福體驗及這種體驗的長久性。

福順達(dá)品牌將會成為客戶對之信任的對象。因此，要按照品牌戰(zhàn)略來進(jìn)行福順達(dá)品牌的開發(fā)和推進(jìn)，做好各項工作。

福順達(dá)會因為專業(yè)而受到客戶的選擇，而專業(yè)也完全取自于對安全（security）服務(wù)（service）時效（Prescription）工作的完成程度，做的越好，則越專業(yè)。

STSP之服務(wù)

服務(wù)是農(nóng)兆福三農(nóng)服務(wù)體系亦即福順達(dá)的最核心資產(chǎn)和傳承。農(nóng)兆福將服務(wù)看作是基本工作內(nèi)容，看做是最基本的產(chǎn)品，從創(chuàng)立至今，農(nóng)兆福從來就不銷售產(chǎn)品，銷售的是服務(wù)。所得的利潤，就是服務(wù)后的酬勞。

農(nóng)兆福不斷完善和提升服務(wù)理念，做好服務(wù)就是做好工作，研究工作就是研究服務(wù)。

福順達(dá)的服務(wù)包括兩個層次：首先是提供什么樣的服務(wù)項目，第二是用什么服務(wù)來做好這些項目。

一、為什么要重視和強(qiáng)調(diào)服務(wù)？

圣雄甘地說過：最高的道德就是不斷地為人服務(wù)，為人類的愛而工作。

孫中山說：服務(wù)就是我為人人，人人為我。

美國的廣告人李奧貝納說：做生意的唯一目的，就在服務(wù)人群；而廣告的唯一目的，就是在對人們解釋這項服務(wù)。 在我們這個行業(yè)，當(dāng)你開始關(guān)心數(shù)鈔票，勝26當(dāng)你服務(wù)他人的時候，人生不再是毫無意義的。 ------葛登納

人生最美好的，就是在你停止生存時，也還能以你所創(chuàng)造的一切為人民服務(wù)于做好廣告及服務(wù)客戶時，很快的，你就會發(fā)現(xiàn)沒有多少鈔票可數(shù)。

極致的服務(wù)是企業(yè)的生命，是創(chuàng)造利潤的法寶，也是最雄厚的資本，是核心競爭力。

服務(wù)本身就很重要，它是紐帶，連接了產(chǎn)品和客戶，而且，當(dāng)產(chǎn)品消失的時候，服務(wù)還能夠繼續(xù)維護(hù)你和客戶之間的關(guān)系。

新的市場環(huán)境，賦予了服務(wù)以更重要的職能，不關(guān)注服務(wù)，就會走向沒落：

（一）、我們關(guān)注服務(wù)是因為市場競爭越來越激烈，互聯(lián)網(wǎng)帶來的是產(chǎn)品的同質(zhì)化和越來越多的共享資源，單獨地研究銷售，已經(jīng)是窮途末路了，只有技術(shù)和服務(wù)才能夠興旺企業(yè)。這是因為服務(wù)的特性決定的：

????1、服務(wù)在很大程度上是無形的、和抽象的。

2、服務(wù)沒有固定的標(biāo)準(zhǔn)，具有較大的差異性。 ??????????????

3、服務(wù)具有不可分離性，產(chǎn)品與服務(wù)你中有我，我中有你，服務(wù)在當(dāng)代社會中不可或缺，它深入每個角落，聯(lián)系每個消費(fèi)者。服務(wù)工作是人與人之間進(jìn)行的，提高服務(wù)人員素質(zhì)，發(fā)揮他們的聰明才智和主動精神對搞好整個服務(wù)工作具有決定性的意義，完全取決于公司管理及員工的主動性。

4、服務(wù)具有不可儲存性。

（二）、服務(wù)代表了一個新的利潤增長點，服務(wù)的質(zhì)量直接影響業(yè)務(wù)量。

?因為服務(wù)本身具有的特征，因此，從長遠(yuǎn)看，必將成為體系最重要的利潤增長點，所有成功的案例，無論是國家還是企業(yè)，甚至是個人，無一不是將服務(wù)做好，做到極致的成功。

而服務(wù)質(zhì)量因此也顯得尤為重要。服務(wù)質(zhì)量是關(guān)聯(lián)客戶數(shù)量和決定客戶選擇的最根本的原因。服務(wù)質(zhì)量對農(nóng)兆福來講，就是工作標(biāo)準(zhǔn)。

以下數(shù)據(jù)可以看出服務(wù)滿意度對整個經(jīng)營結(jié)果的影響以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的結(jié)果：

對照項目	對照比例	備注
一個滿意的用戶/影響其它用戶	1﹕25	直營事業(yè)部
一個滿意的客戶/引發(fā)潛在客戶	1﹕8	區(qū)域市場
一個滿意的客戶/引發(fā)新客戶	1﹕1	區(qū)域市場
抱怨的客戶/今后絕不上門的	27﹕18	還要搶救
客戶停止上門的原因 ??服務(wù)質(zhì)量/價格便宜	4﹕1	核心問題在這里
24小時內(nèi)回答客戶抱怨，留住客戶	96﹪	快速挽回
24小時內(nèi)不回答顧客抱怨，留住客戶	10﹪	漠視的后果
獲得一個新客戶/維系一個老客戶成本比：	6﹕1	眾人知悉

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也就是高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作能帶來什么呢？

??享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客戶，會自然的轉(zhuǎn)述他（她）的體驗，因此，帶來直接和潛在的客戶，這會打破有些人對廣告媒體活著聽聞的懷疑，使之轉(zhuǎn)變成為客戶（用戶）。

??服務(wù)被證明是與客戶（用戶）建立長期關(guān)系的最有效的方法。吸引一位新的消費(fèi)者所花的費(fèi)用是保留一位老顧客的5倍以上。若喜新厭舊，則必然會導(dǎo)致市場份額質(zhì)量的下降。因此，只有超越于產(chǎn)品的服務(wù)才能保證這份額相對穩(wěn)固。

??客戶滿意度與客戶忠誠度成正比。

? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)能使客戶滿意→客戶保留→客戶忠誠→客戶推薦→客戶追單→市場份額增加→盈利能力增強(qiáng)。

客戶會根據(jù)功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時間性等幾個方面來體驗和自我評斷接受的服務(wù)的質(zhì)量，我們要力爭從以下幾點來做好服務(wù)：

（1）、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和認(rèn)知：以己心換人心，視用戶為至親，提供主動，耐心、熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)；

（2）、齊備的服務(wù)設(shè)施：任何和客戶的對接工作，都是服務(wù)，都需要好的場景來支撐，這樣才能讓客戶體會到相對應(yīng)的服務(wù)等級；

（3）、齊全的服務(wù)項目包括：

a基礎(chǔ)服務(wù)項目：針對于農(nóng)兆福來說，所謂的九大系列（種子、農(nóng)藥、肥料、器械、防治、農(nóng)產(chǎn)品、農(nóng)膜、衛(wèi)生消殺、農(nóng)業(yè)技術(shù)）1080個品規(guī)就是基礎(chǔ)的服務(wù)項目。對于福順達(dá)來說，提供：提供快捷高效的運(yùn)送服務(wù)、安全專業(yè)的倉儲服務(wù)、準(zhǔn)確周到的賬款服務(wù)、及時快速的信息服務(wù)，到位專項的大戶服務(wù)等就是基礎(chǔ)的服務(wù)項目?；A(chǔ)的服務(wù)項目會根據(jù)歷史時期的變化而變化，有增刪，適時調(diào)整，來滿足絕大部分客戶的需求。

b附加服務(wù)項目：農(nóng)兆福所值的附加服務(wù)項目，不僅僅是特殊客戶的小眾化服務(wù)項目，更指那些能夠給廣大客戶帶來增值感受的項目，比如農(nóng)兆福提供的生活化服務(wù)（種植指導(dǎo)、安全指導(dǎo)等）、福順達(dá)提供的增值服務(wù)（免費(fèi)裝卸、茶水服務(wù)、倒車指引、車內(nèi)墊紙等）。

（4）、靈活的服務(wù)方式：不斷強(qiáng)化的針對于廣大客戶的服務(wù)方式，使客戶事事感到貼心和被尊榮、方便的感覺，包括：

☆適當(dāng)?shù)臓I業(yè)時間☆簡化流暢的手續(xù)☆舒適的休息場所及茶水☆得力的應(yīng)急措施☆專人額外的主動服務(wù)☆☆機(jī)遇基本制度外的可以變通的規(guī)定制度

（5）、嫻熟的服務(wù)技能：要求每個員工都能透漏出專業(yè)的氣息。

（6）、快速的服務(wù)效率：讓客戶感覺到舒爽和敬佩的服務(wù)時間，更多的時間放到業(yè)務(wù)之外。

這些服務(wù)質(zhì)量會轉(zhuǎn)化成為客戶的滿意，形成公司的發(fā)展保護(hù)罩，提高公司在外部市場上的竟?fàn)幠芰?，其重要的因素取決于公司內(nèi)部的基礎(chǔ)管理是否到位。

二、我們對服務(wù)的認(rèn)知

那么，到底什么是服務(wù)呢？

服務(wù)一般只是指社會成員之間相互提供方便的一類活動，通?？煞譃橛袃?shù)?、直接或間接的提供方便的經(jīng)濟(jì)性勞動服務(wù)。

隨著時代的發(fā)展，“服務(wù)”被不斷賦予新意，如今，“服務(wù)”已成為整個社會不可或缺的人際關(guān)系的基礎(chǔ)。 社會學(xué)意義上的服務(wù)，是指為別人、為集體的利益而工作或為某種事業(yè)而工作。經(jīng)濟(jì)學(xué)意義上的服務(wù)，是指以等價交換的形式，為滿足企業(yè)、公共團(tuán)體或其他社會公眾的需要而提供的勞務(wù)活動，它通常與有形的產(chǎn)品聯(lián)系在一起。

服務(wù)一般只是指社會成員之間相互提供方便的一類活動，通?？煞譃橛袃?shù)?、直接或間接的提供方便的經(jīng)濟(jì)性勞動服務(wù)。

我們理解的服務(wù)則更為深入，服務(wù)是以無形的方式，在客戶與提供服務(wù)員工、在有形產(chǎn)品和客戶需求之間發(fā)生的，可以解決客戶問題（客戶需求和痛點）的一種或一系列行為。同時，服務(wù)是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為。

服務(wù)的英文Service也十分神奇，這個詞的每一個字母都能拆開重新立意，也正好符合對服務(wù)人員應(yīng)有的行為語言的一種要求。

服務(wù)SERVICE
S	Smile	微笑	微笑是服務(wù)的基本要求，這會讓客戶感覺到溫暖，賦予雙方力量
E	Excellent	出色	我們要追求每一項細(xì)微的服務(wù)工作都要做的很出色
R	Ready	準(zhǔn)備好	要隨時準(zhǔn)備好為客戶服務(wù)
V	Inviting	邀請	每次服務(wù)結(jié)束都要邀請客戶再次光顧，這也是服務(wù)目的所在
C	Creating	創(chuàng)造	要精心創(chuàng)造出使客戶能享受其熱情服務(wù)的氛圍
E	Eye	眼光	服務(wù)員要始終用熱情友好的眼光關(guān)注客戶，預(yù)測客戶需求，及時提供服務(wù)，使客戶時刻感到服務(wù)員在關(guān)心自己

服務(wù)要靠能力、知識、自重（工作時表現(xiàn)的態(tài)度）、形象（注意自己的儀表）、禮貌（真誠待人的態(tài)度）、多盡一點力（額外的工作）等諸多要求才能做好，但說到底，是要靠提高服務(wù)人員素質(zhì)，發(fā)揮大家的聰明才智和主動精神才能搞好。

我們服務(wù)的對象是客戶，我們要準(zhǔn)確定位客戶：

★ 客戶就是朋友，客戶就是親朋，客戶就是父母。

★ 我們是依附客戶存在的，不是客戶依附我們存在的。

★ 客戶不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。

★ 我們不是通過我們的服務(wù)在幫助客戶，而是客戶幫助我們，給我們提供了一次次服務(wù)的機(jī)會。誰給的機(jī)會多，誰就是強(qiáng)者。

★ 客戶不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人。

★ 我們和客戶平等，但要記得，客戶不是我們爭吵的對象，你永遠(yuǎn)也不可能在爭吵中獲勝即使你是對的。

★ 客戶不僅僅是一個有客觀，統(tǒng)一的數(shù)字/客戶是有感覺和感情的，同我們一樣具有偏見，成見的人。

三、我們服務(wù)的現(xiàn)存問題

????1、服務(wù)意識和理念貫徹不夠，“以己心換人心，視用戶為至親”落實不夠。

2、“怕麻煩是大麻煩”，一副公事公辦的樣子。

3、不注重服務(wù)細(xì)節(jié)，情緒化工作，被動工作。

4、專業(yè)知識或相關(guān)知識太少，不能圓滿解決客戶問題，因而難以實現(xiàn)改變客戶追單比例，業(yè)務(wù)增長緩慢。

5、“當(dāng)日事當(dāng)日畢”貫徹不夠，商機(jī)稍縱即逝。

6、管理程序還欠缺，不夠流暢，責(zé)任不明，部門之間互相推拖，踢皮球或在客戶面前推卸責(zé)任。

7、客戶多時心情煩亂，難得有笑臉和耐心。

這些問題，將是個長期的問題，需要從思想上引導(dǎo)，制度上建立、經(jīng)濟(jì)上獎懲等齊頭并進(jìn)才能好轉(zhuǎn)，成敗在服務(wù)，快慢在服務(wù)，盈虧在服務(wù)。

我們每年四月份是“客戶服務(wù)月”，每年要耗費(fèi)數(shù)百萬元來進(jìn)行客戶的服務(wù)，都是為了加強(qiáng)和客戶的粘合，都是為客戶搞服務(wù)，每個人，都不能置身事外，沒有服務(wù)，就沒有企業(yè)，就沒有你自己的美好未來。沒有服務(wù)意識，沒有合作精神，你個人也很難獲得提升。

四、我們應(yīng)該怎么做服務(wù)

?農(nóng)兆福既然將服務(wù)視作命門、法寶、核心力，那么，如何做好服務(wù)呢？

1、建立一支能夠主動服務(wù)，有愛心的服務(wù)團(tuán)隊。

工作是人的自然需求，不是讓人不高興的根源。我們談及管理和服務(wù)，不

是冷冰冰的制度，而是智慧、情感和個體生命的升華。我們每個團(tuán)隊成員，都要具有人情味，有合作精神，這些才是最主要的。

2、要認(rèn)同人人平等，要平等的對待每個客戶，可以給大客戶以更好的服務(wù)

和實惠，但不能偏離平等。

3、要一以貫之的搞好服務(wù)

服務(wù)是需要長效性的，同時，要建立相應(yīng)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，注重細(xì)節(jié)，一般來

說客戶更容易記住被服務(wù)過程中最令他不滿意的因素，而且比令他最滿意的因素印象更深刻。甚至100次滿意都難敵一次不滿意，并且你還不能要求和斷想每個客戶都會站在你角度看待問題。因此，在遇到客戶不滿意的時候，一定要在黃金時間段內(nèi)，通過既定程序來解決，達(dá)到諒解。

解決爭端程序：冷靜→說話更要謹(jǐn)慎→不比賽叫喊→不在意對個人的攻擊→依靠別人幫助解決。 ???

????在長效同時，我們要完成細(xì)節(jié)建設(shè)，“細(xì)節(jié)決定成敗”，一定要讓客戶在小的方面感到企業(yè)的確把他們當(dāng)作一位貴賓，尤其是顧客不是第一次到來時。

4、建立服務(wù)規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行服務(wù)

要按照直營店要求做好基本服務(wù)。

a保持儀表儀容，讓自己整潔起來。把自己搞干凈，是對對方最大的尊重，

同時，要有正確的站立姿勢、坐姿，保持優(yōu)雅的步態(tài)，善用肢體語言增強(qiáng)感染力，要建立業(yè)務(wù)，在初識時就要努力找出并解決成交障礙。

b遵守社會公德，遵時守信，不能言而無信，有頭無尾。

c要對人要有熱烈的感情，使人感到溫暖。同時要有一定尺度，既不可能

顯得過于熱情，也不能缺乏熱情。

d要推行規(guī)范語言，要學(xué)會尊諱，不問客戶敏感話題，

e微笑，與客人保持眼光接觸。同時，要努力學(xué)會傾聽，很多時候，傾聽

比交流會起到更大的作用。

f注重禮節(jié)，盡量稱呼客戶的姓氏、主動讓路，讓位給客戶，請客戶先行

三人以上的對話，需用相互都能聽懂的語言。

j復(fù)述客戶的要求，不能滿足客戶或不明白時須立即道歉，同時給客戶一個

解決的建議可主動協(xié)助聯(lián)系解決，絕對不可以將客人當(dāng)成皮球。

h和客人應(yīng)對時應(yīng)站在客人面前約一手臂的距離，注意力集中，耐心聆聽，

不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話；如遇另一客人有事，應(yīng)點頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你盡快為他服務(wù)。

????i要積極學(xué)習(xí)，注重培養(yǎng)風(fēng)度，要通過談話特征/舉止坐臥/服飾/工作作風(fēng)/禮貌/見識學(xué)識/禮貌禮節(jié)等來提高風(fēng)度。要做到不亢不卑，落落大方。

5、我為人人，人人為我，為人即為己。

真誠的服務(wù)，也許不會帶來直接的益處，而且，也不應(yīng)該做服務(wù)就要求收

益的設(shè)想。始終如一的真誠服務(wù)，就好像是種下春天播種一樣，只要溫度適宜，雨水及時，總會發(fā)芽生根。到時候會成為綠蔭一片或者秋天收獲滿滿。

????而且，你做了，就會在你真正需要的時候顯露出來，做服務(wù)，就應(yīng)該如古語“但行好事，莫問前程”一樣的無怨無悔，當(dāng)做一個習(xí)慣去做，正如普列漢諾夫所說：船錨是不怕埋沒自己的。當(dāng)人們看不到它的時候，正是它在為人類服務(wù)的時候。

STSP之時效

時效是體系業(yè)務(wù)核心競爭競爭力，也是福順達(dá)的核心力。其對于整個行業(yè)都是十分重要的，可以說，時效控制的好壞，其實就決定了業(yè)務(wù)結(jié)果和公司結(jié)果。時效是繼安全和服務(wù)后，最重要的客戶考評內(nèi)容，在很多時候，甚至超過了前兩者。

之所以重要，是因為：

1、時效是影響客戶體驗的最主要的因素，可以說，沒有時效，就沒有體驗；

2、時效控制系統(tǒng)會反作用于業(yè)務(wù)，從而改變業(yè)務(wù)方向；

3、時效是行業(yè)使命；

4、時效帶來的是經(jīng)營質(zhì)量變化，時效的提升，會給各個環(huán)節(jié)帶來變化；

5、時效就是產(chǎn)品。

福順達(dá)現(xiàn)階段時效控制管理主要方面：

時效 分類	序號	細(xì)分內(nèi)容	時效形式	負(fù)責(zé)人或部門
到 車 時 效	1	自物流主線到車時效	□定時時效﹝ ???﹞□最晚時效﹝ ????﹞
	2	合作方到車時效	□定時時效﹝ ???﹞□最晚時效﹝ ????﹞
	3	云倉約定到車時效	□定時時效﹝ ???﹞□最晚時效﹝ ????﹞
	4	配送車輛收車時效	□定時時效﹝ ???﹞□最晚時效﹝ ????﹞
	5	網(wǎng)點到車時效（發(fā)、提貨）	□定時時效﹝ ???﹞□最晚時效﹝ ????﹞
發(fā) 車 時 效	1	干線車輛發(fā)車時效	□定時時效﹝ ???﹞□最晚時效﹝ ????﹞
	2	合作方發(fā)車時效	□定時時效﹝ ???﹞□最晚時效﹝ ????﹞
	3	配送車輛發(fā)車時效	□定時時效﹝ ???﹞□最晚時效﹝ ????﹞
	4	網(wǎng)點發(fā)車時效	□定時時效﹝ ???﹞□最晚時效﹝ ????﹞
	5	分公司發(fā)車時效	□定時時效﹝ ???﹞□最晚時效﹝ ????﹞
貨 物 時 效	1	干線貨物轉(zhuǎn)載發(fā)運(yùn)時效	□定時時效﹝ ???﹞□最晚時效﹝ ????﹞
	2	合作方發(fā)貨時效	□定時時效﹝ ???﹞□最晚時效﹝ ????﹞
	3	到場貨物分撥時效	□定時時效﹝ ???﹞□最晚時效﹝ ????﹞
	4	分撥裝送貨物配送時效	□定時時效﹝ ???﹞□最晚時效﹝ ????﹞
	5	云倉客戶要求發(fā)貨時效	□定時時效﹝ ???﹞□最晚時效﹝ ????﹞
	6	到場貨物打包開單時效	□定時時效﹝ ???﹞□最晚時效﹝ ????﹞
	7	到場貨物統(tǒng)計時效	□定時時效﹝ ???﹞□最晚時效﹝ ????﹞
管 理 時 效	1	統(tǒng)配運(yùn)營單開單時效	□定時時效﹝ ???﹞□最晚時效﹝ ????﹞
	2	云倉客戶要求錄單時效	□定時時效﹝ ???﹞□最晚時效﹝ ????﹞
	3	當(dāng)日問題件處理時效	□定時時效﹝ ???﹞□最晚時效﹝ ????﹞
	4	客戶回復(fù)時效	□定時時效﹝ ???﹞□最晚時效﹝ ????﹞
	5	財務(wù)統(tǒng)計及結(jié)賬時效	□定時時效﹝ ???﹞□最晚時效﹝ ????﹞
	6	各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計時效	□定時時效﹝ ???﹞□最晚時效﹝ ????﹞
	7	配送等應(yīng)急啟動時效	□定時時效﹝ ???﹞□最晚時效﹝ ????﹞

現(xiàn)階段時效管理特征：

1、時效是個不斷修正、提升、改善的工作內(nèi)容，它會根據(jù)業(yè)務(wù)變化而變化，業(yè)務(wù)量、線路改變（增刪或者變線）、人員變動等都會引起時效的變化；

2、時效需要足夠的資源來保障。要保障線路、貨物或者管理等時效，就需要有足夠的人力資源（含業(yè)務(wù)和管理人員）、車輛資源（含社會車輛資源）、貨源（含盈利貨源和底貨貨源），這個需要平時就做積累；

3、保證時效的最有效的方法就是流程的建立和流程的遵從，必須按照流程來做，要將一周發(fā)生三次以上的事情都納入到流程管理體系中，不能當(dāng)做特殊事件來處理；

4、時效要靠縮小管理廣度來來進(jìn)行，要做細(xì)分，明確責(zé)權(quán)；

5、合理配置資源，做好統(tǒng)配運(yùn)營管理是最重要和有效的時效控制環(huán)節(jié)，要合理分布工量，要善于調(diào)動人員資源和貨物資源，要在考慮成本的同時做好優(yōu)先，不能偏左或者偏右，要二者兼得；

6、要通過不斷的開會來研究如何精進(jìn)，時效提升是所有人參與的事情，執(zhí)行要靠流程、監(jiān)督機(jī)制及榮譽(yù)感來進(jìn)行；

7、要時刻注意參與時效控制人員的情緒，合理疏導(dǎo)，并安排休息；

8、要在安全和做好服務(wù)的前提下提升時效；

9、要執(zhí)行“忙而不亂，快而且準(zhǔn)，臨時三思，擇優(yōu)而選”的工作、文化要求，將看似復(fù)雜的工作簡單化。

福順達(dá)的未來，包括整個體系的未來，都決定于STSP。

安全（security）信任（trust）服務(wù)（service）時效（Prescription）是我們管理和業(yè)務(wù)工作的追求，是每個管理者身上的天賦職責(zé).

我們在STSP的引領(lǐng)下，定可實現(xiàn)所有目標(biāo)。