近日，深圳市品質消費研究院對搬家服務平臺進行NPS口碑暨神秘客調查，涉及消費者使用較多的貨拉拉、自如搬家、螞蟻搬家等10個知名搬家品牌，并希望通過深入的消費者NPS口碑調查，為公眾對搬家服務平臺的服務情況進行評價。據了解，本次搬家服務平臺共計調查1092位消費者，剔除“不符合被訪條件、未完成全部題目”等不合格問卷，共收集1005個有效樣本。貨拉拉搬家服務平臺NPS凈推薦值排名第一，為21.51。

　　貨拉拉搬家凈推薦值排名第一，各項推薦因素評分領先

調查結果顯示，10個搬家服務平臺平均凈推薦值為14.79，消費者對搬家服務平臺認可度較高，其中，貨拉拉凈推薦值排名第一，為21.51。消費者推薦搬家服務的主要原因是“搬家服務專業(yè)性”，推薦比例為19.65；其次是“搬家人員服務態(tài)度”，19.40；排名第三的推薦原因是“搬家服務平臺投訴處理”，為17.66。

本次調查中，在下單途徑及咨詢服務的推薦原因中，品牌公司的消費者選擇該推薦原因占比最高，為22.92；同時在服務價格的推薦原因中，選擇該推薦原因的消費者占比最高，為19.78。

選擇服務價格作為推薦因素的消費者中，占有29.95的消費者認為預約價格與實際價格一致是選擇該因素的重要原因，其次分別有22.99、21.39的消費者認為搬家服務平臺“服務價格優(yōu)于其他平臺價格”、“無二次收費、隱藏收費”是選擇服務價格作為推薦因素的重要緣由。

貨拉拉持續(xù)升級搬家服務SOP，精準貼合用戶實際需求

據悉，本次調查受訪者男女比例接近1:1，男女性別分別為51.05及47.85；年齡集中在23歲-30歲以及31歲-45歲年齡段，分別占比43.98和40.88。同時，受訪者職業(yè)主要為企業(yè)/公司一般職員（上班族）、技術工人以及個體經營者，占比分別在28.73、11.05和10.28。

面對不同年齡段和職業(yè)的搬家用戶群體，貨拉拉搬家通過精細化的運營，在滿足消費者一站式搬家需求的同時，還可提供定制服務，讓搬家也變得“個性”與“精致”。在服務的專業(yè)化、標準化、響應的及時性以及費用的透明性等方面持續(xù)升級。

據介紹，貨拉拉無憂搬家的運力在上崗前，都必須通過多項嚴格的選拔考核，如筆試、面試、體能測試、實操演練等，才能正式成為一名“搬家小哥”。除此之外，貨拉拉會定期安排小哥們針對特殊場景搬運、大件物品搬運、易碎物品搬運等進行演練培訓，確保每位小哥都能給消費者們提供優(yōu)質又高效的搬家服務。

貨拉拉搬家在此次口碑調研中的突出表現，也正說明了其在服務標準化、運輸數字化、運營精細化上長期投入的體現。截至2021年10月，貨拉拉搬家已覆蓋全國352個城市，無憂搬家業(yè)務已在深圳、上海、廣州、北京、杭州、成都、重慶、武漢、東莞、西安、蘇州、南京、長沙、佛山、廈門、天津、青島、合肥、寧波等地開展，并將逐步向全國鋪開。