牛年伊始,國內(nèi)疫情逐漸褪去,經(jīng)濟(jì)開始復(fù)蘇。很多企業(yè)卯足了勁準(zhǔn)備在牛年爆發(fā),尤其對AI相關(guān)領(lǐng)域,數(shù)智化浪潮將推動行業(yè)迎來新一輪變革。

在即將IPO的企業(yè)中,一家發(fā)展了20年的老牌企業(yè)進(jìn)入我們的視野:訊鳥軟件。據(jù)該公司前不久提交的招股書,訊鳥軟件成立于2001年,主要業(yè)務(wù)范圍為 AI SaaS Customer EngagementAI SaaS 客戶經(jīng)營,近三年持續(xù)盈利且業(yè)績相對穩(wěn)定。

客戶經(jīng)營屬于企業(yè)服務(wù)的“藍(lán)?！鳖I(lǐng)域,整體市場發(fā)展空間很大。Gartner于2020年6月專門分析了客戶經(jīng)營的趨勢和競爭態(tài)勢,從其分析中,我們可以看到,主動且個性化的客戶經(jīng)營將成為引領(lǐng)下一個時代CRM客戶關(guān)系管理的方向,并將成為提升客戶體驗(yàn)及業(yè)績的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

可以說,訊鳥軟件站在了時代的“風(fēng)口”之上,CRM系統(tǒng)發(fā)展了這么多年,即將觸及天花板,客戶經(jīng)營為其發(fā)展帶來了新思路。相比于CRM系統(tǒng),客戶經(jīng)營不僅是技術(shù)的升級,更是服務(wù)模式的顛覆。從管理到經(jīng)營,從被動到主動,客戶經(jīng)營將為企業(yè)發(fā)展開拓新的增長點(diǎn)。

訊鳥軟件提出的“數(shù)智化”客戶經(jīng)營還是一個比較新的概念,簡單理解,就是運(yùn)用數(shù)智化技術(shù)推進(jìn)客戶經(jīng)營升級,屬于AI落地應(yīng)用范疇。其在招股書中提到的幾個關(guān)鍵詞,除了客戶經(jīng)營,還有AI、云、SaaS、CEH客戶互動、定制化等,基本的發(fā)展方向是通過技術(shù)落地、產(chǎn)品賦能和平臺驅(qū)動來實(shí)現(xiàn)全周期客戶經(jīng)營,全面激發(fā)客戶價值。換句話說,就是通過改善客戶體驗(yàn),多點(diǎn)齊發(fā)地讓客戶更愿意“買單”。

長久以來,開源拓客始終是企業(yè)面臨的頭等難題。訊鳥軟件提出的解決方案是,以呼叫中心能力為Hub,整合多種客戶交互渠道,通過數(shù)智化的溝通工具,達(dá)成對客戶的觸達(dá)、分析、洞察和交互,實(shí)現(xiàn)智能化交互、個性化服務(wù)、精細(xì)化管理、精準(zhǔn)化營銷等,最終幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)績增長。

和單向客戶管理不同的是,訊鳥軟件將客戶消費(fèi)的各個階段進(jìn)行了有機(jī)關(guān)聯(lián),打破了管理和營銷的界限,基于客戶全旅程數(shù)據(jù)進(jìn)行管理、營銷和服務(wù),立體化、全方位地拓客開源,以實(shí)現(xiàn)客戶價值最大化。

要實(shí)現(xiàn)有價值的客戶經(jīng)營,對于公司的產(chǎn)品技術(shù)和生態(tài)服務(wù)能力都是巨大的考驗(yàn),作為在行業(yè)內(nèi)深耕了二十年的技術(shù)服務(wù)商,訊鳥軟件擁有全棧全鏈的生態(tài)服務(wù)能力,底層技術(shù)、整合能力和平臺優(yōu)勢明顯。而且,經(jīng)過多年的積累和沉淀,訊鳥軟件在金融、教育、醫(yī)療等行業(yè)積累了深厚的經(jīng)驗(yàn),擁有同賽道內(nèi)企業(yè)難得一見的優(yōu)勢。

從產(chǎn)品生態(tài)來看,訊鳥軟件的產(chǎn)品系列包括云呼叫中心、智能客服、智能云電銷、語音及文字機(jī)器人、智能質(zhì)檢等,企業(yè)可根據(jù)業(yè)務(wù)需求自由組合和定制,靈活性非常高。

同時,訊鳥軟件創(chuàng)新的無代碼開發(fā)平臺提供各種開放業(yè)務(wù)接口,廣泛覆蓋客戶經(jīng)營的各種系統(tǒng)和工具;CEH客戶互動樞紐作為數(shù)據(jù)中心和服務(wù)引擎將各個產(chǎn)品和系統(tǒng)進(jìn)行連接和調(diào)控,這兩大平臺是訊鳥軟件能夠?yàn)槠髽I(yè)提供高效客戶經(jīng)營的重要保障。

技術(shù)方面,訊鳥軟件的智能交互技術(shù)一直處于行業(yè)前沿,領(lǐng)先的云計(jì)算、大數(shù)據(jù)和AI技術(shù)應(yīng)用為其技術(shù)和產(chǎn)品落地打下了良好的基礎(chǔ),尤其在云計(jì)算領(lǐng)域,訊鳥軟件擁有獨(dú)特的優(yōu)勢。而且,公司招股書反映出的一大特點(diǎn)是在技術(shù)上穩(wěn)扎穩(wěn)打,截止2020年12月30日,公司共有70項(xiàng)專利及軟件著作權(quán)。截止2020年12月31日,公司技術(shù)人員共計(jì)122人,占公司總員工數(shù)約40。根據(jù)招股書披露,公司2018年到2019年研發(fā)費(fèi)用有所變動,但主要是因?yàn)槠涓鶕?jù)美國會計(jì)準(zhǔn)則GAAP將部分研發(fā)費(fèi)用進(jìn)行了資本化處理。

招股書還顯示,訊鳥軟件的服務(wù)模式包括標(biāo)準(zhǔn)云服務(wù)、定制云服務(wù)和BPO外包服務(wù)等,過去三年業(yè)績主要來源于定制云服務(wù)客戶,相對比較集中。而從其發(fā)展規(guī)劃來看,未來客戶種類會更加多元化,并將更多聚焦于標(biāo)準(zhǔn)云服務(wù)。另外,公司將會大力擴(kuò)展市場,招股書顯示,公司未來50的募資金額將用于營銷方面。

不難看出,訊鳥軟件選擇在數(shù)智化變革的深水區(qū)進(jìn)行IPO,是有備而來的。美股對AI、SaaS等領(lǐng)域向來青睞有加,其中專注于數(shù)智化客戶經(jīng)營的企業(yè)卻不多,訊鳥軟件表現(xiàn)出來的強(qiáng)大發(fā)展后勁無疑將為投資市場帶來新的期待。