2020年突如其來的變故阻擋了人們出行的腳步,受國家整體疫情防控政策的指導(dǎo),國人宅在家里過起了“云端”生活。不方便出門購物的日子里,綜合電商和生鮮O2O平臺成了保證生活的熱門“主戰(zhàn)場”;在線下醫(yī)療資源緊張的情況下,互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺在線問診成了“抗疫第二戰(zhàn)場”。如今,雖然可以通過銀行APP線上辦理開戶、轉(zhuǎn)賬、還款、投資、理財?shù)榷囗椊鹑诜?wù)。但是,疫情對工作的影響,讓人們更加重視“錢”這件事,對理財狀況和業(yè)務(wù)相關(guān)的咨詢亦迫切起來。

因此,不光電商、醫(yī)療客服量幾何倍增加,連多家銀行等金融機構(gòu)電話渠道人工進線量也大幅增長。

蓄力而發(fā)?隨機應(yīng)變

移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使客服溝通的方式變得多種多樣,就拿這兩年發(fā)展迅猛的金融科技而言,各家企業(yè)各顯其能做出好產(chǎn)品同時亦服務(wù)好客戶。

以小贏科技旗下的搖錢花為例,從成立伊始先后為客戶提供了電話、在線客服、手機APP、微博、微信、短信、郵箱、網(wǎng)頁表單等多樣化服務(wù)渠道,同時不斷探索快速優(yōu)質(zhì)響應(yīng)的方式方法。為了更加了解客戶需求和服務(wù)質(zhì)量,搖錢花建立起懂金融科技行業(yè)的AI智能客服平臺,通過高度智能的服務(wù)閉環(huán)最大化金融服務(wù)效率,以科技賦能金融服務(wù)能力取信于用戶。

基于客戶的行為習(xí)慣,搖錢花客服也進行相應(yīng)的技術(shù)跟進,讓智能客服具有語義理解能力和統(tǒng)一智能反饋路徑,根據(jù)服務(wù)類型進行智能中控、意圖識別,自動對應(yīng)回答問題。通過數(shù)據(jù)監(jiān)測,每一個用戶從發(fā)起咨詢到關(guān)閉對話、解決問題的時間短于人工服務(wù)時長。如此,在這個特殊的時期,能提高客服響應(yīng)速度,有助于緩解客戶的焦慮情緒。

從客戶服務(wù)數(shù)據(jù)來看,搖錢花智能客服已經(jīng)能解決90%以上的簡單類問題。啟用智能客服后,原本需要1-2分鐘解決的問題,搖錢花智能客服可以在1秒內(nèi)快速響應(yīng),7*24小時全年無休的工作模式保證用戶無論在何時發(fā)起咨詢,都能立即得到回復(fù),極大提升了金融服務(wù)效率。

2019年,搖錢花客服用戶滿意度達98%,投訴解決率達100%。2019年對于搖錢花來說,在打造一支高效、支撐金融級服務(wù)標準的專業(yè)服務(wù)團隊上,成效顯著。2020年伊始,受疫情影響人工客服接通后,會以安撫用戶情緒為基礎(chǔ),同時深入了解用戶當(dāng)前面臨的疫情情況及延期原因,根據(jù)用戶面臨的具體原因進行核實處理后,提出相應(yīng)的解決方案。

自我升級?發(fā)力長遠

隨著搖錢花業(yè)務(wù)的不斷升級,對客服響應(yīng)速度提出了更高的要求。再者,金融科技行業(yè)帶有強監(jiān)管的特質(zhì),行業(yè)變化也非?？?對于客服員工來講,除了解答用戶問題以外,也需要隨時關(guān)注監(jiān)管政策的變化,然后要同公司相關(guān)部門密切溝通以便更好解答客戶問題。智能客服不斷進化的基礎(chǔ)是基于龐大的系統(tǒng)學(xué)習(xí)。為此,小贏科技客服團隊建立了更專業(yè)的知識庫,并在日常的服務(wù)過程中迭代更新,通過問句聚類技術(shù),挖掘新知識點、細化已有知識點,優(yōu)化問題答案,同時淘汰廢棄知識點,保證知識庫有效性。

搖錢花的智能客服已經(jīng)形成了一個穩(wěn)固的漏斗陣列:人工智能在最上層,中間層是AI+人工,這兩層已經(jīng)可以處理大部分服務(wù)訴求。對于金融的特殊性,與人打交道必不可少,所以最下方的人工層依然保有。另外,在客服龐大的知識庫以及客服專家團隊不斷訓(xùn)練的基礎(chǔ)上,搖錢花智能客服進行了充分的學(xué)習(xí),回應(yīng)語言更人性化,能做到在無障礙溝通的環(huán)境下,不僅為客戶解決問題,而且將更好地理解客戶訴求的本質(zhì)。

目前,搖錢花的客服能力處于行業(yè)前端,但作為成長型客服團隊,仍然在不斷學(xué)習(xí)和成長,為更長遠的業(yè)務(wù)發(fā)展夯實基礎(chǔ)。