4月23日，以“數(shù)字新居住，產(chǎn)業(yè)共生長(zhǎng)”為主題的2020貝殼新居住大會(huì)以線(xiàn)上發(fā)布會(huì)的形式舉辦,貝殼找房董事長(zhǎng)左暉、CEO彭永東攜手全球多位頂尖學(xué)者和業(yè)界大咖，共話(huà)數(shù)字居住新未來(lái)。

會(huì)上，貝殼找房正式發(fā)布2020品質(zhì)守護(hù)計(jì)劃，通過(guò)更細(xì)致、完善的平臺(tái)治理與ACN規(guī)則秩序營(yíng)造，覆蓋新房、二手房等領(lǐng)域更全面、深入的用戶(hù)服務(wù)承諾落地等舉措，希望為平臺(tái)37萬(wàn)經(jīng)紀(jì)人營(yíng)造更公平、公正、透明的合作環(huán)境，為3億家庭提供更美好的居住服務(wù)體驗(yàn)。

（2020貝殼新居住大會(huì)：品質(zhì)守護(hù)計(jì)劃亮相）

打造公平合作秩序，讓37萬(wàn)經(jīng)紀(jì)人安心作業(yè)

“如何看待貝殼規(guī)矩多這件事？”在2020貝殼新居住大會(huì)上，貝殼找房董事長(zhǎng)左暉被問(wèn)到這樣一個(gè)問(wèn)題。

在過(guò)去一年里，貝殼找房在全國(guó)100多個(gè)城市新增連接新經(jīng)紀(jì)品牌近百個(gè)平臺(tái)合作經(jīng)紀(jì)人門(mén)店從2萬(wàn)家增加到近4萬(wàn)家，連接經(jīng)紀(jì)人數(shù)從約20萬(wàn)增加到37萬(wàn)，確實(shí)有很多新加入貝殼平臺(tái)不久的經(jīng)紀(jì)人對(duì)平臺(tái)眾多的規(guī)則表示疑惑，感覺(jué)管束多、不自由。

“熟人之間的合作一般是基于信任和了解，但大規(guī)模的陌生人社群之間要想形成合作，必須要依據(jù)規(guī)則。”客觀來(lái)說(shuō)，因?yàn)樾袠I(yè)本身的復(fù)雜性，加上貝殼是第一個(gè)把原本處于競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的品牌、門(mén)店要撮合到一起合作的平臺(tái)，確實(shí)需要較多的規(guī)則來(lái)規(guī)范合作的方式、邊界、角色關(guān)系等。

對(duì)此左暉表示：“其實(shí)規(guī)矩多，其實(shí)就是規(guī)矩少。規(guī)矩多意味著公開(kāi)、透明，沒(méi)有潛規(guī)則，只有在這樣的環(huán)境下，大家才能放心的把后背交給以前處于競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)的同行，這個(gè)行業(yè)的合作才能真正建立，才能給用戶(hù)提供高品質(zhì)的服務(wù)。”

值得注意的是，貝殼平臺(tái)合作規(guī)則是不斷根據(jù)業(yè)務(wù)需求在動(dòng)態(tài)迭代的。據(jù)貝殼找房品質(zhì)運(yùn)營(yíng)副總裁葛靜介紹，作為貝殼平臺(tái)最重要、最底層的規(guī)則，ACN基礎(chǔ)規(guī)則在2019年圍繞房源流轉(zhuǎn)、業(yè)績(jī)分配、以及維護(hù)人職責(zé)等都持續(xù)迭代，目的是不斷提升房源信息質(zhì)量，促進(jìn)房源流通效率，保障合作的順暢進(jìn)行。

另一方面，ACN合作網(wǎng)絡(luò)中，各品牌經(jīng)紀(jì)人之間是既有合作也有競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)際業(yè)務(wù)當(dāng)中經(jīng)紀(jì)人之間發(fā)生競(jìng)爭(zhēng)、爭(zhēng)議時(shí)常發(fā)生，2019年貝殼品質(zhì)管理團(tuán)隊(duì)共處理了將近六萬(wàn)件爭(zhēng)議問(wèn)題，保障了守規(guī)則經(jīng)紀(jì)人的合理權(quán)益。同時(shí)貝殼打造了經(jīng)紀(jì)人自治組織陪審團(tuán)，過(guò)去一年里，有超過(guò)800起復(fù)雜合作爭(zhēng)議，都是由資深經(jīng)紀(jì)人組成的陪審團(tuán)通過(guò)統(tǒng)一投票方式進(jìn)行審議，近4000名陪審員成為平臺(tái)公平公正規(guī)則的有力保障。

此外，針對(duì)嚴(yán)重破壞平臺(tái)規(guī)則的行為，貝殼品質(zhì)監(jiān)察團(tuán)隊(duì)絕不手軟，在風(fēng)控技術(shù)支持下， 2019年貝殼平臺(tái)查處私飛單案例2000多起，涉及交易金額超過(guò)39億，摘牌處理違規(guī)門(mén)店514家，有力震懾了違規(guī)行為，保障了守規(guī)則伙伴的利益。

“ACN是為了給經(jīng)紀(jì)人一個(gè)安全的作業(yè)環(huán)境，貝殼品質(zhì)管理的核心就是守護(hù)大家能夠安心作業(yè)?！备痨o表示，2020年貝殼的ACN規(guī)則管理將會(huì)更細(xì)致、更深入覆蓋更多細(xì)節(jié)作業(yè)場(chǎng)景，同時(shí)對(duì)虛假帶看，違規(guī)藏價(jià)等等讓經(jīng)紀(jì)人不勝其擾的破壞規(guī)則的行為進(jìn)行重點(diǎn)治理，持續(xù)守護(hù)每個(gè)經(jīng)紀(jì)人的利益。

更多服務(wù)承諾落地，保障用戶(hù)品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)

貝殼一直把用戶(hù)美好居住體驗(yàn)作為核心目標(biāo)。在通過(guò)ACN的合作網(wǎng)絡(luò)連接起眾多品牌和門(mén)店后，貝殼找房就開(kāi)始致力于把更高的用戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)推動(dòng)到更多城市、品牌，全面提升用戶(hù)安全、安心的買(mǎi)房體驗(yàn)。

其中，“真房源”作為貝殼平臺(tái)的入駐標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)了全國(guó)全品牌覆蓋，即用戶(hù)發(fā)現(xiàn)虛假房源，可獲得一百元賠付。針對(duì)備受關(guān)注的交易傭金問(wèn)題，貝殼倡導(dǎo)“交易不成退傭金”，即品牌居間成交的二手房買(mǎi)賣(mài)，如未能完成過(guò)戶(hù)手續(xù)，做出此項(xiàng)承諾的經(jīng)紀(jì)品牌不收取傭金或者全額退還已收傭金。此外，房屋漏水補(bǔ)損失、物業(yè)欠費(fèi)先墊付、過(guò)戶(hù)枉跑補(bǔ)路費(fèi)、不吃差價(jià)有必返等承諾相繼上線(xiàn)，這八大用戶(hù)服務(wù)承諾在2019年實(shí)現(xiàn)了46個(gè)城市、68個(gè)品牌的覆蓋，承諾門(mén)店量達(dá)到16800家。

根據(jù)貝殼2020品質(zhì)守護(hù)計(jì)劃，今年貝殼找房除了會(huì)提升八大服務(wù)承諾的覆蓋城市、品牌和門(mén)店，還將以更嚴(yán)格準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)和履約要求，切實(shí)提升用戶(hù)安心購(gòu)房體驗(yàn)。數(shù)據(jù)顯示，2020一季度來(lái)，二手房領(lǐng)域的用戶(hù)服務(wù)承諾覆蓋品牌增加到135個(gè)，門(mén)店達(dá)到26000家。

同時(shí)，在很多用戶(hù)選擇的新房領(lǐng)域，貝殼聯(lián)合眾多開(kāi)發(fā)商在行業(yè)內(nèi)率先推出了“無(wú)理由退房”承諾，讓用戶(hù)在認(rèn)購(gòu)后也可以像網(wǎng)購(gòu)一樣可以有“冷靜期”，便于用戶(hù)做出更理性的選擇。

上線(xiàn)2個(gè)月來(lái)，貝殼已經(jīng)在全國(guó)81個(gè)城市770個(gè)項(xiàng)目做出了無(wú)理由退房的承諾，覆蓋了11%的合作項(xiàng)目和11%的認(rèn)購(gòu)客戶(hù)，客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意率達(dá)95.58%。成都德佑經(jīng)紀(jì)人羅俊表示，“在為一位用戶(hù)快速退掉因某些原因不能賣(mài)的新房后，用戶(hù)非常認(rèn)可和感動(dòng)，對(duì)我們也更加信任了。”相信隨著“無(wú)理由退房”的新房承諾在更多城市、更多項(xiàng)目的不斷推行，它將成為貝殼平臺(tái)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的又一個(gè)新標(biāo)簽，獲得更多開(kāi)發(fā)商伙伴、平臺(tái)經(jīng)紀(jì)人和用戶(hù)的支持與信任。

葛靜表示，貝殼品質(zhì)管理的核心是為服務(wù)者打造公平公正作業(yè)環(huán)境，為用戶(hù)創(chuàng)造品質(zhì)居住體驗(yàn)。隨著貝殼2020年品質(zhì)守護(hù)計(jì)劃的落地，貝殼找房“有尊嚴(yán)的服務(wù)者，更美好的居住”長(zhǎng)期發(fā)展使命正進(jìn)一步落地，品質(zhì)新居住時(shí)代也將加速到來(lái)。