戰(zhàn)“疫”期間，服務(wù)數(shù)據(jù)正在被刷新：一條緊急開(kāi)通的客服綠色通道，為4萬(wàn)武漢人民提供藥品、奶粉等緊急需求;一條菜鳥(niǎo)的24小時(shí)緊急熱線，集結(jié)了5000萬(wàn)件醫(yī)療物資;智能客服機(jī)器人每分鐘可以打3600多個(gè)無(wú)接觸式的摸排電話，幫助天貓商家承接日均1.2億次消費(fèi)者咨詢。疫情期間，AI和云計(jì)算為2300萬(wàn)人提升了工作效率。

在這場(chǎng)全民大考中，阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群(簡(jiǎn)稱(chēng)CCO)高效提供了過(guò)億次的服務(wù)咨詢。

開(kāi)辟綠色通道打響全民服務(wù)保衛(wèi)戰(zhàn)

2月初，阿里CCO的小二接到各種各樣武漢消費(fèi)者的求助：希望給留守武漢的年邁父母送菜，初生二十天的嬰兒奶粉沒(méi)有了，心臟搭橋術(shù)后老人的藥快要斷了……每一通求助電話后充滿了期待和責(zé)任。

武漢莫慌!CCO迅速成立應(yīng)急小組，緊急為武漢開(kāi)通城市客服“綠色通道”，提供無(wú)需等待、直連人工的專(zhuān)屬服務(wù)。城市客服經(jīng)理調(diào)動(dòng)盒馬、天貓超市、阿里健康和菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)等經(jīng)濟(jì)體的力量，想方設(shè)法解決防疫物資的緊急需求，社區(qū)居民的糧食蔬菜供應(yīng)，將老年慢病藥品、嬰兒奶粉突破障礙送到疫區(qū)人民手中。一個(gè)月來(lái)，武漢4萬(wàn)多名消費(fèi)者、近1000名醫(yī)護(hù)人員得到城市客服經(jīng)理的幫助，2萬(wàn)多湖北商家加速了復(fù)工的步伐。

密集高效的服務(wù)背后，是數(shù)字化技術(shù)在做支撐：主動(dòng)預(yù)警系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)識(shí)別問(wèn)題;智能調(diào)度讓湖北消費(fèi)者的電話可以優(yōu)先進(jìn)線。50萬(wàn)消費(fèi)者通過(guò)“武漢加油”智能服務(wù)專(zhuān)區(qū)，一站式解決疫情相關(guān)的售后、問(wèn)診、捐贈(zèng)問(wèn)題。

疫情催生智能服務(wù)行業(yè)新機(jī)遇

《阿里巴巴疫情期間服務(wù)咨詢報(bào)告》顯示，疫情期間，國(guó)內(nèi)機(jī)票服務(wù)量同比上漲16倍，珠寶和房產(chǎn)的咨詢量穩(wěn)步上升，電影票咨詢暴漲60倍，蔬菜訂單有近50%用戶找客服催單。

主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并承接數(shù)以億級(jí)的服務(wù)需求，離不開(kāi)服務(wù)操作系統(tǒng)(服務(wù)OS)。它是阿里巴巴對(duì)AI算法、智能服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)資源管理體系科學(xué)沉淀后形成的一整套服務(wù)體驗(yàn)解決方案。在人力緊缺的情況下，智能外呼機(jī)器人助力全國(guó)230萬(wàn)消費(fèi)者的出行票務(wù)問(wèn)題得到及時(shí)響應(yīng)，幫助盒馬小哥提效“無(wú)接觸式配送”，所節(jié)省的時(shí)間每天可多派送2萬(wàn)單。

“數(shù)字技術(shù)呈現(xiàn)的趨勢(shì)之一，是從標(biāo)準(zhǔn)化程度高的商品向復(fù)雜商品再向服務(wù)拓展轉(zhuǎn)變?！眹?guó)務(wù)院發(fā)展研究中心市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)研究所所長(zhǎng)王微指出，受疫情催生，智能服務(wù)等行業(yè)迎來(lái)發(fā)展新機(jī)遇。

全國(guó)已有33個(gè)城市落地了用智能取代人工的防控摸排新模式。

“體溫多少度?有沒(méi)有出門(mén)?單位復(fù)工了嗎?”智能機(jī)器人每分鐘可撥打3500個(gè)這樣的“無(wú)接觸問(wèn)詢電話”，效率遠(yuǎn)超人力，在云計(jì)算和人工智能的賦能下，2300萬(wàn)人用上了AI技術(shù)，防疫和復(fù)工效率大幅提高。

服務(wù)OS惠及商家“服務(wù)不打烊”

工信部數(shù)據(jù)顯示，這個(gè)春節(jié)，國(guó)內(nèi)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)日活躍用戶規(guī)模再創(chuàng)歷史新高。疫情催生的“宅經(jīng)濟(jì)”，讓杜蕾斯、心相印等天貓商家，平均每天收到約1.2億條消費(fèi)者咨詢，相比去年同期上漲138%。

疫情導(dǎo)致海量服務(wù)需求迸發(fā)，客戶體驗(yàn)就是品牌生命線。CCO開(kāi)放服務(wù)操作系統(tǒng)中的數(shù)智能化服務(wù)能力，用技術(shù)賦能服務(wù)普惠，與商家并肩作戰(zhàn)，保障“體驗(yàn)不掉線、服務(wù)不打烊”。

借助服務(wù)OS的數(shù)據(jù)能力，商家服務(wù)賦能小二幫助250多位新商家配置智能客服機(jī)器人“店小蜜”，提前預(yù)測(cè)咨詢量，優(yōu)化智能回復(fù)內(nèi)容，合理安排人工客服團(tuán)隊(duì)，穩(wěn)穩(wěn)接住350萬(wàn)消費(fèi)者的咨詢?！盎垩巯到y(tǒng)”智能預(yù)警功能還幫助4000多個(gè)商家突破物流瓶頸，讓包裹改道順利出倉(cāng)，盡快送達(dá)消費(fèi)者手中。

新基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)“快進(jìn)鍵”

阿里巴巴董事局主席張勇在疫情期間指出，“數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)就是新基建”。事實(shí)上，無(wú)處不在的數(shù)字化、智能化服務(wù)體驗(yàn)，正在改變億萬(wàn)中國(guó)人的生活方式和工作方式，勾勒一幅數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展新藍(lán)圖。

1.2億學(xué)生宅家上網(wǎng)課，350萬(wàn)教師在“云課堂”直播上課，阿里“數(shù)字化教師認(rèn)證”幫助老師快速適應(yīng)“停課不停學(xué)”。開(kāi)通4-0-0服務(wù)專(zhuān)線的“云賣(mài)房”，吸引了200萬(wàn)人圍觀、5000名置業(yè)顧問(wèn)搶先試水，為線下冷清的房產(chǎn)行業(yè)聚集了人氣。更多的“云發(fā)布”應(yīng)運(yùn)而生，疫情觸發(fā)的在線場(chǎng)景不斷延伸。

數(shù)字經(jīng)濟(jì)新基建，人才培養(yǎng)是關(guān)鍵。5.2萬(wàn)電商企在疫情期間開(kāi)展了員工職業(yè)技能在線培訓(xùn)，“天貓店長(zhǎng)”、“品牌數(shù)字化管理師”等一系列專(zhuān)業(yè)的數(shù)字化人才在阿里認(rèn)證誕生。“飼養(yǎng)”智能客服機(jī)器人的“人工智能訓(xùn)練師”被人社部認(rèn)定為新職業(yè)，CCO還為印度、馬來(lái)西亞、菲律賓、巴基斯坦等國(guó)培養(yǎng)人工智能訓(xùn)練師，運(yùn)用智能服務(wù)產(chǎn)品、培養(yǎng)智能客服機(jī)器人，輸出智能服務(wù)抗疫的中國(guó)經(jīng)驗(yàn)。

十七年前，電子商務(wù)在非典中涅槃而生。十七年后，這場(chǎng)眾志成城的戰(zhàn)‘疫’讓中國(guó)力量受世界矚目，非但沒(méi)有讓中國(guó)經(jīng)濟(jì)按下“暫停鍵”，反而為新基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)按下了“快進(jìn)鍵”，為經(jīng)濟(jì)的高質(zhì)量發(fā)展注入不竭動(dòng)能。