3月13日,微保旗下的保險(xiǎn)服務(wù)產(chǎn)品微保管家披露上線一年的“成績(jī)單”。經(jīng)過(guò)一年發(fā)展,微保管家已經(jīng)為超過(guò)60萬(wàn)用戶提供覆蓋保單咨詢、風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)、方案定制、理賠協(xié)助全環(huán)節(jié)的1v1專業(yè)保險(xiǎn)服務(wù)。過(guò)去一年,微保管家為5萬(wàn)用戶提供了定制化的保險(xiǎn)配置方案,共協(xié)助理賠4521起,幫助167名用戶處理有爭(zhēng)議的理賠案件,爭(zhēng)取到306萬(wàn)元理賠金。

疫情期間,微保管家堅(jiān)守崗位不打烊,對(duì)用戶理賠一管到底,累計(jì)處理疫情相關(guān)咨詢200多起,協(xié)助用戶溝通處理新冠肺炎理賠 100多起?；隍v訊式保險(xiǎn)“普世、普惠、善良”的服務(wù)理念,微保管家創(chuàng)新服務(wù)模式,成為微保的一張服務(wù)名片,給微保的服務(wù)和信任筑建起堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

為60萬(wàn)用戶提供保險(xiǎn)服務(wù) ?累計(jì)回答用戶175萬(wàn)個(gè)保險(xiǎn)問(wèn)題

互聯(lián)網(wǎng)的普及讓越來(lái)越多用戶可以快速便捷地接觸到保險(xiǎn)服務(wù),但另一方面,保險(xiǎn)種類繁多,專業(yè)性條款復(fù)雜也造成用戶面對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品“不會(huì)選”、“難決策”。微保于2019年3月上線了微保管家服務(wù),為每一個(gè)付費(fèi)用戶配備一個(gè)管家,提供保單咨詢、風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)、方案定制、理賠協(xié)助等全流程服務(wù)。

上線一年以來(lái),微保管家服務(wù)用戶已達(dá)到60萬(wàn),累計(jì)為用戶解答約175萬(wàn)個(gè)問(wèn)題,為5萬(wàn)人制定了個(gè)性化的保險(xiǎn)方案。“管家作為微保內(nèi)部人力僅次于技術(shù)團(tuán)隊(duì)的第二大團(tuán)隊(duì),是微保想給用戶打造精品服務(wù),讓用戶享受到’好保險(xiǎn)放心買’的服務(wù)名片。”微保CEO劉家明表示。

疫情期間,微保管家更是發(fā)揮自身服務(wù)優(yōu)勢(shì),在線上耐心解答用戶的服務(wù)訴求,累計(jì)處理疫情相關(guān)咨詢超200起,協(xié)助用戶溝通處理新冠肺炎理賠和慰問(wèn)金補(bǔ)償100多件。此次疫情期間,微保陸續(xù)推出了“醫(yī)護(hù)保·新冠肺炎保障特別版”、“藥師保”“新冠肺炎中小商家保障”等多項(xiàng)保障,同時(shí)也對(duì)現(xiàn)有的人身險(xiǎn)、意外險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行條款擴(kuò)充,加入新冠肺炎的相關(guān)保障,這些收獲口碑的產(chǎn)品背后,也給微保管家的工作帶來(lái)空前壓力。面對(duì)大量復(fù)雜而又專業(yè)的保險(xiǎn)和理賠問(wèn)題,相比于AI客服,微保管家真人1對(duì)1靠譜、高效的服務(wù)優(yōu)勢(shì)得以體現(xiàn)。

全年協(xié)助用戶理賠4521例,一管到底的理賠服務(wù)贏得用戶信任

保險(xiǎn)最大的價(jià)值在于后期的賠付和服務(wù),但對(duì)于普通用戶而言,傳統(tǒng)保險(xiǎn)的理賠過(guò)程冗長(zhǎng)復(fù)雜,而且保險(xiǎn)條款復(fù)雜而專業(yè),用戶在理賠的時(shí)候往往是弱勢(shì)的一方。微保管家在提供基礎(chǔ)服務(wù)的前提下,非常注重改善用戶理賠的體驗(yàn),為用戶提供專家級(jí)的保單跟蹤、理賠協(xié)助、保險(xiǎn)擴(kuò)充規(guī)劃等全流程答疑解難。截至目前,微保管家協(xié)助用戶理賠案件達(dá)4521起。

短短一年,微保管家已經(jīng)囊獲一批忠實(shí)用戶,成為微保的“服務(wù)名片”?！懊總€(gè)管家每天至少要和42位用戶進(jìn)行溝通,用戶問(wèn)的最多的是保費(fèi)和保障范圍,管家的耐心解答,讓用戶選購(gòu)保障的時(shí)候更加安心。”微保管家負(fù)責(zé)人張劼表示。

在理賠環(huán)節(jié),用戶咨詢的問(wèn)題都非常緊急。用戶最關(guān)心的是自己的理賠申請(qǐng)能不能賠,什么時(shí)候賠償,怎么賠,微保管家會(huì)第一時(shí)間介入。對(duì)于報(bào)案但暫時(shí)沒(méi)有管家的理賠用戶,也會(huì)主動(dòng)提供幫助。不僅如此,當(dāng)用戶和保險(xiǎn)公司對(duì)理賠結(jié)論有爭(zhēng)議的時(shí)候,微保管家會(huì)請(qǐng)理賠專家團(tuán)隊(duì)調(diào)研并幫忙解除爭(zhēng)議,以客觀公正的專業(yè)知識(shí)評(píng)判理賠結(jié)論是否合理,并幫助用戶獲得最合理的理賠。截至目前,微保管家共處理爭(zhēng)議理賠案件163起,幫用戶爭(zhēng)取回306萬(wàn)爭(zhēng)議理賠金額。

用戶李先生對(duì)微保管家的理賠服務(wù)稱贊不已,因?yàn)槲⒈９芗曳浅Ｖ匾暲钕壬脑V求,聯(lián)動(dòng)理賠專家分析拒賠因素,多方溝通,幫他追回了11萬(wàn)多的理賠補(bǔ)償金。李先生是微醫(yī)?！ぐ偃f(wàn)醫(yī)療險(xiǎn)的用戶,因腦部動(dòng)脈瘤申請(qǐng)理賠,保險(xiǎn)公司在做調(diào)查發(fā)現(xiàn)他前幾年有高血壓就診記錄,認(rèn)定用戶沒(méi)有如實(shí)填寫健康告知,有不誠(chéng)信的問(wèn)題。微保管家和客戶充分溝通后,了解到李先生只是輕微的高血壓,沒(méi)有觸碰健康告知中說(shuō)明的二級(jí)以上高血壓不得投保的紅線,因此認(rèn)定保險(xiǎn)公司拒賠理由不充分。通過(guò)微保管家和保險(xiǎn)公司的充分溝通,最終讓保險(xiǎn)公司的核保人員認(rèn)可了微保管家的結(jié)論,對(duì)李先生正常完成賠付。

疫情期間,微保管家主動(dòng)承擔(dān)起一線醫(yī)護(hù)人員理賠賠付和慰問(wèn)金發(fā)放的工作,高效協(xié)助醫(yī)護(hù)工作者和用戶完成理賠?！霸疽詾楸桓腥竞蟛派暾?qǐng)的這份保障是無(wú)法理賠,沒(méi)想到微保管家還能主動(dòng)幫我申請(qǐng)領(lǐng)取了一份醫(yī)護(hù)慰問(wèn)金,讓我覺(jué)得非常人性化和溫暖?！?武漢市漢口醫(yī)院的一名一線醫(yī)生也對(duì)微保管家表示感謝。

微保管家創(chuàng)新服務(wù)模式,打造微保服務(wù)名片

微保管家作為用戶專屬的保險(xiǎn)顧問(wèn),自上線以來(lái),就不同于傳統(tǒng)保險(xiǎn)行業(yè)和其他互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的服務(wù)模式,以企業(yè)微信的形式和用戶添加微信好友,提供1對(duì)1專屬服務(wù),隨時(shí)待命,打造用戶至上的個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)。

100%真人服務(wù),更懂用戶需求——微保管家在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)100%真人服務(wù)模式,用戶在購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品后即可得到自動(dòng)分配的二維碼,掃碼即可添加專屬管家的企業(yè)微信號(hào)。管家會(huì)與用戶溝通基本情況與需求后,為用戶定制專業(yè)保險(xiǎn)規(guī)劃方案。用戶可以直接在微信中聯(lián)系管家的企業(yè)微信,可隨時(shí)隨地聯(lián)系自己的真人管家。

人工智能在線協(xié)助,更高效解決用戶難題——在真人服務(wù)為主的前提下,微保還通過(guò)AI輔助助手提升管家的服務(wù)效率。個(gè)性化問(wèn)題由真人管家提供咨詢,對(duì)于用戶高頻問(wèn)題、流程化、系統(tǒng)化問(wèn)題則通過(guò)AI輔助快速獲取支持,更高效解決用戶難題。目前微保管家協(xié)助用戶完成理賠結(jié)案的時(shí)間最短僅需7分鐘 ?,極大地提升了用戶體驗(yàn)。 ? ?

“合理的投訴是用戶最大的善意。微保作為騰訊旗下保險(xiǎn)平臺(tái),一直堅(jiān)持一切以用戶價(jià)值為依歸的價(jià)值觀?！比ツ?微保CEO劉家明在公司內(nèi)部發(fā)了全員郵件,啟動(dòng)“傾聽(tīng)計(jì)劃”。該計(jì)劃是微保重視產(chǎn)品體驗(yàn)的一次升級(jí),公司將自上而下全員傾聽(tīng)用戶在購(gòu)買產(chǎn)品、理賠等各個(gè)環(huán)節(jié)提出的疑問(wèn)和意見(jiàn),讓外部用戶聲音直達(dá)產(chǎn)品經(jīng)理,不管是好聲音還是壞聲音都要傾聽(tīng)。微保管家則成為微保深耕用戶服務(wù)的重要窗口。

“只有認(rèn)真踐行‘服務(wù)向善’、‘理賠向善’,才能贏得用戶信任從而長(zhǎng)期發(fā)展?！蔽⒈EO劉家明強(qiáng)調(diào),微保應(yīng)始終堅(jiān)守著“善良好保險(xiǎn)”的定位,從產(chǎn)品到服務(wù),“善”字貫穿始終。近年,騰訊一直都在提及“科技向善”的新使命,微保作為騰訊金融生態(tài)領(lǐng)域的重要一環(huán),已經(jīng)成為該理念的有力踐行者,微保管家是微保踐行“向善”,重塑互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)戶服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。