在互聯(lián)網+、智能化和大數據時代的今天，客戶尤其是高端客戶提出新的體驗需求，我們需要有目的、無縫隙地為客戶傳遞價值，創(chuàng)造匹配品牌承諾的愉悅感覺，以實現良性互動，進而創(chuàng)造差異化的極致客戶體驗，通過對客戶服務體驗加以有效把握和管理提升客戶的忠誠，從而增加企業(yè)收入與資產價值。

想要打造極致的客戶體驗，我們必須從客戶體驗管理、心理學、服務管理各方面提升高端服務管理者及骨干服務者的綜合技能，真正做到從“五星”服務到客戶極致體驗的“無形”服務。而高端VIP服務技巧就類似于心理咨詢的高端心理咨詢師技巧，我們特別需要從心理層面帶領高端VIP客服代表們重塑服務技巧，打造極致客戶體驗。

打造極致客戶體驗的價值和意義

今天我們正在不斷跨越商品時代、產品時代、服務經濟時代而迎接著客戶體驗時代的到來，客戶體驗時代不再僅僅關注客戶滿意度而是要關注客戶忠誠度。我們不僅要圈住客戶，更重要的是黏住客戶，最終讓客戶High起來幫助我們做口碑營銷。

所謂的CEM（客戶體驗管理），即Customer Experience Management，其包含五方面的內容，即預見問題產生、優(yōu)化客戶運營、完善服務流程、獨特客戶體驗、創(chuàng)造客戶價值。所以CEM的最終目的其實就是兩個，第一，客戶關系最優(yōu)化；第二，客戶價值最大化。

客戶體驗的內涵和外延

鴻聯(lián)九五認為，極致的客戶體驗就是一句話：所有接觸客戶的人，以生命影響另一個生命的過程。

極致客戶體驗就是不斷滿足客戶的三點：痛點、癢點和潛點，筆者在培訓的時候經常講到客戶的“開合管理”，就如同人生的開合一樣，“分開”總是痛的，客戶很多時候求助我們都是在經歷著“開”的痛，包括物的分開（購買的東西不好用、不會用、不能用等）、錢的分開（對于已經花的錢、未來可能繼續(xù)增加的錢的痛苦）、情感的分開（可能影響情感的各個方面），客戶所有的“開之痛”我們都需要用“合之美”來彌補才能真正有效，有機會筆者愿意在培訓中詳細道來。癢點是客戶心理的某種美好期望，如果滿足了這一點期望，客戶會真正感到開心。潛點是客戶自己沒想到的但體驗到了，是超出期望的體驗，這時候會讓客戶獲得不可思議的吃驚的極度感受，而這實際上是服務人提前設計出來的驚喜。

如果我們不斷做好客戶的這三點分析，就能夠不斷匹配滿足客戶需求，就會不斷獲得客戶的心。

對于服務，我們一般定義為三個等級：初級服務搬流程、死背知識庫；中級服務積極幫助客戶找辦法和解決方案；高級服務不僅盡全力幫助客戶解決問題，更重要的是“心”碰觸。

一般來說，極致客戶體驗有如下六大特點：

1、客戶的參與至關重要

2、強調過程視角與結果視角的有機統(tǒng)一

3、差異性（體驗因人因時而異）

4、體驗往往產生于人們的意料之外

5、效果的可延續(xù)性

6、不易效仿

我們一般從十個方面來匹配客戶的體驗需求，包括：

1、信任體驗——公平交易、值得信賴

2、便利體驗——簡化流程、時空便利

3、承諾體驗——遵守諾言、兌現承諾

4、尊重體驗——公平對待、尊重個性

5、自主體驗——充分參與、自主掌控

6、選擇體驗——更多機會、優(yōu)勢組合

7、知識體驗——增進知識、提升情感

8、認知體驗——關注個性、有效認知

9、有益體驗——積極倡導、有益生活

10、身份體驗——彰顯身份、倍感榮耀

客戶體驗提升的幾個小技巧

第一，必須要懂心理學

如果不懂得心理學，我們自我感覺產品、市場、服務再好客戶也可能不會滿意，所以筆者經常給各個企業(yè)分享的《一分鐘搞定客戶心理》非常重要，做產品設計一定要學習如何在產品設計中融入心理學設計；做市場推廣要明白如何在市場推廣時透過心理分析打動客戶；做服務更要懂得心理學，因為客戶需要的不是“五星級”的服務，而是匹配客戶“心理需求”的服務，學習了心理學才能知道如何滿足客戶的“老大”（一般指情感的大腦）和“老二”（一般指客觀事實的大腦），才知道客戶的“三腦”（爬行腦、情緒腦、新腦）的真正動機?？v觀各個企業(yè)，今天對心理學的學習正在慢慢升溫。真是一件好事！

第二，服務時給客戶儀式感

我們一生中最重要的時刻一般都會舉辦非常強的儀式，因為我們一生可能只經歷那么一次。同樣，客戶體驗更加需要“儀式感”，因為客戶極有可能這輩子就“光顧”我們這一次，所以需要讓客戶體驗到真正具有“儀式感”的服務。這和我們內部的團隊管理需要有“儀式感”是相通的。很多時候，在培訓中我會帶領學員感受一次服務有無“儀式感”的差異，學員們都覺得背后的“心動力”差異巨大。

第三，企業(yè)培訓管理中關注客戶體驗

小案例：客戶是“老四”

很多企業(yè)的墻上、文件上、語言表達上都是“客戶是上帝”、“客戶是老大”，而實際上在一個人心理層面，客戶是“老四”，“老大”是我們自己。一個不愛自己的人無法真正愛別人，所以我們經常說“人不為己，天誅地滅”，司機在遇到風險時不由自主地保護自己；“老二”是家人和親戚，“老三”是朋友、同事、我們喜歡的人；“老四”是陌生人，客戶相對于我們來講是陌生人，所以客戶在這個位置；“老五”是我們不喜歡的人或者仇人。

企業(yè)沒有人給員工講這些，結果造成服務的“心理累”，很多人覺得工作沒有成就感，因為沒有擺對客戶的位置。

鴻聯(lián)九五給客戶體驗一個新的定義，就是客戶在“老四”的位置感受到“老三”、“老二”甚至“老大”的服務體驗，這就是服務一步步上了新的臺階。

未來企業(yè)客戶體驗發(fā)展之路

企業(yè)的未來發(fā)展一般朝向“五化”，即標準化、模式化、創(chuàng)新化、智能化、連鎖化。企業(yè)想要做強做大，客戶體驗確實是核心。筆者建議從以下五個方面優(yōu)化企業(yè)客戶體驗發(fā)展之路。

1、全員轉換思維，從傳統(tǒng)的客戶服務思維轉換到客戶體驗思維；

2、根據客戶體驗重新設計質量管理監(jiān)督體系；

3、根據用戶體驗重新規(guī)范客戶接觸的外在的露、蓋、動、走心的話術等服務禮儀；

4、細節(jié)決定成敗，從客戶心理角度重新設計好客戶的MOT；

5、從用戶體驗出發(fā)，重新梳理KCRP和KSP（關鍵客戶相關流程和關鍵支撐流程）；

當然，我們更需要跳出原來的客戶服務的指標重新設計客戶體驗的指標，KPI會讓一個團隊不由自主走向某個方向。

客戶體驗管理是一件長期又特別重要的事情，我們將一直在路上前行。你的企業(yè)今天走到哪里了呢？如需幫助，鴻聯(lián)九五非常愿意隨時和您探討“客戶體驗管理”那些事。