剛結(jié)束當(dāng)天的安裝工作,正準備收拾工具“打烊”的MAXHUB工程師團隊,突然接到一通緊急電話,一家在全國擁有多個分部的企業(yè)客戶要在這周召開遠程會議,急需設(shè)備安裝支援。接到需求后,這支駐扎在貴州的工程師隊伍來不及休息,便火速動身奔赴重慶,再到貴陽,最后趕往六盤水,3天奔赴3座城市,協(xié)助客戶安裝調(diào)試好設(shè)備,讓會議得以準時召開。這一路上,他們一下飛機就扛著工具箱往客戶所在的大樓沖刺,除了飛行途中的小憩外,其他時間幾乎都撲在工作上。這樣的故事,只是MAXHUB服務(wù)團隊的一個小縮影...

有MAXHUB的地方,就有MAXHUB的服務(wù)

MAXHUB在全國范圍內(nèi)擁有1500+服務(wù)站點,可覆蓋包括偏遠山區(qū)在內(nèi)的絕大部分區(qū)域,并有超過9500名服務(wù)工程師遍布在祖國的天南海北,隨時響應(yīng)客戶需求,讓有屏的地方,就有MAXHUB人。

陜西省龍門水文站,是一個位于黃河懸崖峭壁上的國家一類水文站,自然條件較為惡劣,且交通極為不便。2020年7月,MAXHUB接到了龍門水文站的設(shè)備送裝緊急需求,此時恰逢黃河主汛期,甚至已啟動水旱災(zāi)害防御Ⅳ級應(yīng)急響應(yīng)。得知情況后,MAXHUB服務(wù)工程師小閆和小呂連夜驅(qū)車趕到了龍門水文站的河對岸,但因連續(xù)多日的強降雨,輪渡早已停運,唯一的交通只剩下“空中吊箱”。

這次送裝的會議平板,將用于支援防汛抗洪、保護人民群眾生命財產(chǎn)安全的工作會議中,想到這點,小閆、小呂兩人沒有絲毫的猶豫,便決定冒雨“飛”過去 。6級強風(fēng),67米高度,經(jīng)歷長達5分鐘的搖晃后,重達136kg的98 英寸會議平板,終于安全送達水文站,此時,兩位工程師已是一身冷汗,手被繩子勒得通紅。

“有條件要上,沒有條件創(chuàng)造條件也要上”,這是深深印在MAXHUB 服務(wù)團隊心中的信念。正因為有這樣一群火線英雄,日復(fù)一日、年復(fù)一年奔走于全國第一線,竭盡全力地解決客戶的燃眉之急,才有了今天的MAXHUB。

　　1小時內(nèi)提供解決方案,這就是MAXHUB速度

400,這是MAXHUB官方客戶服務(wù)中心的代號,他們是駐扎在廣州的“后方作戰(zhàn)分隊”。

“很高興為您服務(wù),請問有什么可以幫您?”這句問候,在這里平均每天要被重復(fù)超過1300遍。接起電話,迅速切入話題,遠程指導(dǎo)客戶解決問題,識別到硬件故障后立刻安排線下工程師上門處理。這規(guī)范化的處理流程背后,是每一位遠程技術(shù)顧問刻苦訓(xùn)練的成果。

每周至少開課一天的客戶服務(wù)中心培訓(xùn)室,看起來像足了高三學(xué)堂,講師在大屏前奮筆疾書,學(xué)員人手一個本子,里面記錄著細細密密的筆記。10多條軟硬件產(chǎn)品線,2000多項細分產(chǎn)品常見咨詢問題,這些都是需要牢牢掌握并理解的知識點,每個月還會安排定期的考核和實操演練,為的就是確?？蛻舻拿恳粭l需求,都能夠以最快的速度和最精準的答案完成處理。

“我們的要求,是遠程服務(wù)1小時內(nèi)給客戶提供解決方案。”遠程技術(shù)顧問小梁說道,“我們的在線時間是早八點到晚八點,全年無休,今年1月到9月,我們接到服務(wù)請求量超過23萬次。因為經(jīng)常用喉,所以,潤喉糖、菊花茶還有冰糖雪梨,被我們戲稱為續(xù)命三寶。”

每一通電話的另一端,都是一位對MAXHUB充滿信賴的客戶,以最快的速度和最專業(yè)的知識為客戶解決問題,是我們對于這份信任的最好回饋。

每一步都有跡可循,只做讓客戶滿意的服務(wù)

實際上,服務(wù)體系包含了咨詢、安裝、培訓(xùn)、維修等多個環(huán)節(jié),為確保服務(wù)鏈各個步驟都能有跡可循、環(huán)環(huán)相扣,從而提供最完善的客戶服務(wù)體驗感,MAXHUB決定投入大量人力和物力開發(fā)自己的信息化系統(tǒng)。經(jīng)過一年時間,上百次迭代,CSM系統(tǒng)正式上線,不僅將服務(wù)體系各個環(huán)節(jié)打通和聚合,更是提供了在線預(yù)約、自助報修等人性化服務(wù),相較于以往客戶報單后只能兩眼一抹黑的等待,現(xiàn)在客戶通過MAXHUB公眾號后臺,即可實時掌握到服務(wù)進度。

服務(wù)交付中心總監(jiān)李鑫對此表示,“MAXHUB的每一位客戶,都是我們服務(wù)體系改善的直接推手,也是服務(wù)標(biāo)準落地的監(jiān)督者。我們不做自我感動的服務(wù),只做讓客戶滿意的服務(wù)。”

MAXHUB服務(wù)團隊投入大量精力和人力,如同打磨珍珠般不斷優(yōu)化整個服務(wù)體系,從客戶的角度切入,將眾多環(huán)節(jié)打通和進行流程再造,極致速度的背后,是讓客戶買得放心,用得安心的初心。我們提供的一站式服務(wù),涵蓋多種服務(wù)類型,擁有極為嚴格的評判標(biāo)準,在實踐中已經(jīng)獲得卓有成效的成果。在未來,作為會議平板行業(yè)的領(lǐng)軍者,我們致力于推動可持續(xù)的服務(wù)保障機制,將承諾落到實處,真正做到用心與客戶同行,時刻溫暖人心。