人工智能行業(yè)從來不缺創(chuàng)新的先行者,技術、算法、商業(yè)模式、應用場景……令人耳目一新的企業(yè)不斷涌現(xiàn)。AI先行者奧飛迪Afiniti就因獨特的技術和商業(yè)模式備受行業(yè)關注。

前不久,奧飛迪創(chuàng)始人兼CEO施齊亞Zia Chishti出席2020年度摩根士丹利 TMT會議,向摩根士丹利軟件研究組成員Stanislavski講述了奧飛迪的企業(yè)故事,并分享他對AI的見解。

施齊亞表示,奧飛迪與傳統(tǒng)的AI技術應用完全不同,是世界上唯一一家專注行為匹配技術領域,致力于客服中心交互結(jié)果預測的企業(yè),而且“前期零投入”、“后期根據(jù)增收效果付費”的商業(yè)模式在業(yè)內(nèi)是“史無前例”的。

他認為,目前全球范圍內(nèi)還沒有能跟奧飛迪正面交鋒的競品,而且在短期內(nèi),也不會有同類產(chǎn)品能撼動奧飛迪的市場地位。

摩根士丹利 TMT會議是行業(yè)內(nèi)最權(quán)威的盛會之一,每一屆均邀請熱門領域的頂級專家、投資者和企業(yè)代表分享前瞻性觀點。

以下為此次對話的主要內(nèi)容:

奧飛迪的獨特之處:技術全球唯一,收費模式業(yè)內(nèi)史無前例

Stanislavski:奧飛迪的技術有哪些獨特之處?

施齊亞:奧飛迪的核心業(yè)務,是優(yōu)化企業(yè)中員工與客戶的關系,最常見的應用場景就是企業(yè)呼叫中心?？梢哉f奧飛迪是目前世界上唯一一家專注于行為匹配、基于此進行客服中心交互結(jié)果預測的企業(yè),數(shù)學等技術學術難度可想而知,為此,我們歷經(jīng)15年進行不斷地技術攻堅。我們與傳統(tǒng)的AI技術應用完全不同,一般而言,傳統(tǒng)的AI應用是一款工具,要么用于圖像識別,要么是大型數(shù)據(jù)組處理、模式識別等。奧飛迪采用的是完全不同的科學技術,全球只有我們在做。

Stanislavski:奧飛迪會進行比較測試來體現(xiàn)產(chǎn)品服務價值,具體是如何做比較測試的?

施齊亞:我們的商業(yè)模式實屬業(yè)內(nèi)罕見?？蛻艨梢韵冗\行奧飛迪程序20分鐘,然后暫停5分鐘,再打開運行20分鐘,循環(huán)往復,月底時查看比較奧飛迪系統(tǒng)開關的影響區(qū)別。通過對比,客戶會發(fā)現(xiàn)奧飛迪系統(tǒng)運行時業(yè)務收益明顯更高。而奧飛迪會根據(jù)客戶的營收收益收取部分傭金。一般科技公司通常會根據(jù)硬件、軟件、專業(yè)服務、維護等方式收取固定費用,奧飛迪前期不收取任何費用。所以,我們并不是一般意義上的技術公司,我們是客戶增量收益的締造者。

Stanislavski:奧飛迪如何進行定價?

施齊亞:我們不是幫助客戶每賣出一個產(chǎn)品就相應收取100美元的報酬那么簡單,涉及利潤、個體屬性特征的時候,情況就會復雜很多。我們的合同都是根據(jù)客戶需求量身定制的。我們?yōu)榭蛻魟?chuàng)造的年均價值十分可觀,通常可達1億美元,有的甚至可以超過10億美元,就這一點而言,奧飛迪本身商業(yè)價值極高。

我們的收費方式,在同行中是史無前例的。我認為,如果某項服務能精準評估預測其服務價值,就應該將其作為自身服務的定價依據(jù)。很榮幸,奧飛迪能夠做到這一點。

客戶情況:全球客戶超500家,大企業(yè)是目標客戶

Stanislavski:奧飛迪主要面向哪些客戶?

施齊亞:到2020年初,奧飛迪全球客戶總量約為500家。之前,我們的業(yè)務主要面向國際上的大型企業(yè),2020年3月,我們調(diào)整了業(yè)務范圍,現(xiàn)在也面向中小型企業(yè),但大型企業(yè)仍是我們的目標客戶群。去年,我們又推出一款系列產(chǎn)品,既能支持客服人員上千的大型企業(yè),又能滿足客服人員只有幾百的中小型企業(yè)的需求。

Stanislavski:面對中小企業(yè)客戶,奧飛迪的做法與大型企業(yè)客戶是否會有所不同?

施齊亞:我們的營銷策略、服務直接面向大型企業(yè),對中小企業(yè)的服務相對是間接的。中小企業(yè)由我們的合作伙伴全權(quán)負責,比如我們的合作伙伴Avaya負責管理維護中小企業(yè)客戶,并根據(jù)我們的技術,提供相應的落地實施、全面支持服務,我們只是從企業(yè)收益中收取一定技術費用。

服務大型企業(yè)時,我們根據(jù)奧飛迪系統(tǒng)開關對應的營收差異進行收費。中小企業(yè)客戶的服務定價方式,也是根據(jù)奧飛迪產(chǎn)品服務表現(xiàn)而定的,只不過方式更為巧妙,我們會根據(jù)客戶在模型中添加的指標類型數(shù)量進行收費。

Stanislavski:奧飛迪客戶普遍傾向于優(yōu)化哪些指標?

施齊亞:首先,客戶最看重的是營收效益,奧飛迪收入的80都是通過優(yōu)化客戶的營收指標實現(xiàn)的。其次,不同行業(yè),客戶的優(yōu)化側(cè)重點也不同。比如,銀行業(yè)客戶側(cè)重優(yōu)化收款指標,保險業(yè)客戶注重優(yōu)化索賠指標,電信業(yè)客戶側(cè)重優(yōu)化上門服務指標。另外,服務用時也是一個重要指標,因為企業(yè)的人力成本支出與服務用時直接掛鉤,我們會幫助企業(yè)盡量壓縮這部分成本。

Stanislavski:海內(nèi)外客戶對于奧飛迪產(chǎn)品的看法是否存在差異?

施齊亞:總的來說,差異不大。主要差異在于,我們優(yōu)化的指標類型和企業(yè)呼叫中心IT部門、運營部門傾向優(yōu)化的指標類型存在出入。一般而言,企業(yè)呼叫中心IT部門以及運營部門更注重成本最小化,以及延長運行時間,我們則更注重整體增收效果。因此,奧飛迪銷售的關鍵就是解決這個問題。為促成雙贏,我們在跟客戶溝通時,也會和對方CEO等決策層交流,從而獲得更多支持。

合作與競品:短期內(nèi)沒有同類產(chǎn)品能撼動奧飛迪的市場地位

Stanislavski:奧飛迪和Avaya合作賦能中小企業(yè),后續(xù)是否打算與其他公司繼續(xù)擴大合作伙伴陣營?

施齊亞:合作伙伴方面,呼叫中心自動呼叫分配服務的頭部供應商中,有一半都跟奧飛迪建立了合作伙伴關系,其中包括Avaya、Aspect、華為,這些企業(yè)幾乎覆蓋了全球一半的客服坐席人數(shù)。目前,我們也在和Genesis、Cisco兩家公司合作。此外,我們還和其他云端技術供應商保持良好往來。

Stanislavski:奧飛迪的解決方案十分獨特,是否存在競品?

施齊亞:目前還沒有能跟奧飛迪正面交鋒的競品,而且在短期內(nèi),我認為沒有同類產(chǎn)品能撼動奧飛迪的市場地位。不過市面上的確存在一些產(chǎn)品,想要分得一杯羹,但是無法提供與奧飛迪相匹敵的服務,結(jié)果不盡人意。在這個過程中,我們未蒙受絲毫經(jīng)濟損失,但給銷售環(huán)節(jié)帶來些許困擾。所以,我們?nèi)砸３志?要明確自身差異化特性。

未來發(fā)展:下一個應用場景是零售,未來主攻聊天會話方向

Stanislavski:是否考慮過呼叫中心之外的應用場景?

施齊亞:我們是從呼叫中心起步的,但宏觀上看,我們的技術幾乎可以應用到各行各業(yè),只要其中存在企業(yè)和客戶溝通的環(huán)節(jié)就可以。因此,我們下一個應用場景是零售業(yè)。一般情況下,零售商店的店員都是按照顧客的等待順序依次提供服務,奧飛迪的技術邏輯在這里就能發(fā)揮作用了:我們會對空閑的店員和等待中的顧客進行分析預測,然后根據(jù)行為預測結(jié)果為客戶分配合適的店員。進軍零售業(yè)之后,我們的目標市場會是現(xiàn)在的兩倍大。

之后,我們會主攻聊天會話方向,這里不再是電話溝通,而是助力優(yōu)化企業(yè)和其客戶之間的聊天會話配對。另外就是有關決策方面的。通常情況下,企業(yè)服務代表給客戶發(fā)送信息時,只有客戶的基本信息可作為參照依據(jù)。但是在奧飛迪的技術支持下,可將服務代表和客戶的匹配情況作為參考依據(jù)?？偨Y(jié)來說,企業(yè)員工與其客戶的高效匹配,對企業(yè)而言意義重大。

觀眾A:關于聊天會話方向,是指真正的兩個人之間的會話,還是聊天機器人程序?

施齊亞:我們先來分類討論“聊天”和“聊天機器人”。聊天本身是一種語音交互行為,模式上與將呼入電話分配給客服坐席人員的行為完全一樣。所以在技術應用層面,并不存在本質(zhì)區(qū)別。如今,企業(yè)跟客戶的溝通方式中, 90以上的聊天是語音聊天,聊天機器人的市場規(guī)模微乎其微,外界也過分夸大了其技術原理。

我1988年上大學時Eliza早期的自然語言處理計算機程序問世,如果有人對Eliza說“我今天很不開心”,Eliza會回應說“為什么不開心”。坦白講,今天的聊天機器人技術并沒有比當年的進步太多,只不過因為涉及了AI技術就被過分炒作了,實際上真正成功的應用案例幾乎沒有。

盡管如此,我相信今后的聊天會話技術會不斷進步,二三十年后,我們的任務可能就是調(diào)節(jié)優(yōu)化聊天機器人的情感,以及應對實際問題。對于聊天機器人的調(diào)節(jié)優(yōu)化,跟甄選客服坐席的做法緊密相關,而我們的技術也將隨之精進升級,不斷發(fā)揮其優(yōu)勢作用。