互聯(lián)網(wǎng)的興起不僅重塑了客戶的行為習(xí)慣,還轉(zhuǎn)變了客戶對于企業(yè)服務(wù)的期望與標準。優(yōu)質(zhì)的客戶體驗正日益成為企業(yè)未來競爭與發(fā)展的“護城河”,對于金融保險行業(yè)而言也不例外。要贏得客戶的“聲音”與“忠誠”,要求保險企業(yè)在追求企業(yè)效益的同時,要更多聚焦于服務(wù)品質(zhì)和質(zhì)量提升。只有客戶滿意度水平得到持續(xù)上升,保險業(yè)務(wù)的發(fā)展壯大才可持續(xù)。為向客戶提供更優(yōu)質(zhì)的保障產(chǎn)品和服務(wù),北大方正人壽于2019年7月啟動了“客戶滿意度項目”,同時將其定位成只有起點,沒有終點的“2019+項目”。2021年北大方正人壽繼續(xù)開展深耕運作的步履,牢固樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念,通過第二輪“監(jiān)測-診斷-提升-追蹤”項目閉環(huán)管理機制,持續(xù)滿足客戶的真實之需,為客戶解憂,將客戶滿意度水平向更高層次發(fā)展。

精益求精,推動項目閉環(huán)運作優(yōu)化內(nèi)家功夫

2020年北大方正人壽客戶滿意度項目針對第一輪項目監(jiān)測診斷后鎖定的7類問題,在年底順利完成優(yōu)化方案的完成進度跟蹤及最終完成優(yōu)改。與此同時,在下半年開啟第二輪項目閉環(huán)運作。在第二輪監(jiān)測環(huán)節(jié),通過多種調(diào)研途徑并舉方式收集了3000余份樣本,再次聆聽客戶及代理人的聲音與評價;在第二輪診斷環(huán)節(jié),以機構(gòu)走訪形式,與多家機構(gòu)的客戶、代理人進行訪談,當(dāng)面了解客戶及代理人的真實需求和反饋;在項目提升環(huán)節(jié),通過總分公司多輪的專項溝通,歷史一個月,最終聚焦33個優(yōu)改問題并制定了70+優(yōu)改解決方案。而這些解決方案都將在2021年陸續(xù)按照計劃實施,確?？蛻趔w驗優(yōu)化工作逐一落地。

此外,客戶滿意度項目通過收集、分析、解決日常影響客戶體驗的問題。截止2021年3月,項目累計完成200余項反饋問題的優(yōu)化,其中包括系統(tǒng)類功能改善、客戶觸點服務(wù)環(huán)節(jié)優(yōu)化等等,覆蓋了客戶保單旅程中的多個觸點。特別是北大方正人壽官方公眾號的微服務(wù)平臺、代理人展業(yè)工具E銷APP是移動端的重要服務(wù)窗口,作為客戶體驗優(yōu)化的重要陣地,以精益求精的態(tài)度持續(xù)升級客戶端與代理人端的兩大平臺功能。

總分聯(lián)動,共創(chuàng)客戶體驗提升誠意之作

在“客戶滿意度項目”啟動之初,公司成立客戶滿意度項目組。為更有效地提升客戶滿意度水平,北大方正人壽于2020年7月將項目運作職能進一步下沉至一線觸點。從分公司層面,設(shè)立分公司的客戶滿意度項目組,完善公司客戶滿意度項目的組織架構(gòu),形成良性且積極的總分聯(lián)動機制;搭建體驗官體系,各分公司設(shè)立客戶體驗官與代理人體驗官。2021年,體驗官作為項目的窗口,繼續(xù)積極收集一線真實的客戶需求及聲音,跟進推動問題優(yōu)改進度。北大方正人壽通過專項的制度和體系建設(shè),使“客戶滿意度項目”不再是空中樓閣,而是一個只為打造優(yōu)質(zhì)體驗、可切實落地和可持續(xù)發(fā)展的誠意之作。

擴大圈層覆蓋,讓我們的服務(wù)被看見

2021年3月18日,北大方正人壽發(fā)布了2020《“7595”成長型客戶健康保障與關(guān)愛綠皮書》。這也是繼北大方正人壽推出2019《“7595”健康風(fēng)險與保障綠皮書》之后,延續(xù)對“7595”人群的關(guān)愛和守護?！?595”成長型客戶是市場的主流客戶和關(guān)鍵力量,該群體保障意識相對充足、重視健康保障,已為自己或家人投保過不止一張保單,年繳保費已超萬元,愿意投入更多的資金在健康保障上。北大方正人壽通過關(guān)注此類人群保障及健康管理需求,為其健康及品質(zhì)生活持續(xù)助力。同時,北大方正人壽陸續(xù)發(fā)布了客戶滿意度項目的季度刊物,定期向客戶與代理人公布最新客戶活動,如FIT健步走城市PK賽、客戶活動季開展等;更新客戶滿意度項目實施優(yōu)化的最新動態(tài);分享各分公司的優(yōu)秀服務(wù)案例等,讓客戶與代理人實時了解公司的變化與成長。

公開資料顯示,根據(jù)行業(yè)領(lǐng)先的保險公司經(jīng)驗證明,保費的增長和客戶保持率的提升不僅在于提供有競爭力的定價產(chǎn)品,還在于提供卓越的端到端的服務(wù)體驗。未來,北大方正人壽將以客戶保單服務(wù)旅程為主線,借助多維數(shù)據(jù)傾聽客戶之聲,找準客戶旅程觸點的痛點。通過優(yōu)化與改造關(guān)鍵服務(wù)觸點,持續(xù)推動服務(wù)流程的改善和體驗優(yōu)化,從而更好滿足客戶期望。

北大方正人壽有關(guān)負責(zé)人表示,客戶的滿意是我們持續(xù)進步的動力,任重而道遠,北大方正人壽將努力不斷改善客戶體驗,致力于為客戶提供更多體驗舒心、便捷的服務(wù)。