摘要：緊跟數(shù)智化轉(zhuǎn)型大趨勢，近日，天貓傳統(tǒng)糕點(diǎn)類目No.1「軒媽」與班牛達(dá)成合作，打通電商服務(wù)協(xié)同鏈，搭建一站式數(shù)智化服務(wù)中臺，用數(shù)據(jù)反哺業(yè)務(wù)，推動(dòng)內(nèi)部服務(wù)高效協(xié)同，精細(xì)化運(yùn)營。

?

一年熱賣8000萬+顆！天貓傳統(tǒng)糕點(diǎn)類目No.1

對于很多蛋黃酥的忠實(shí)粉絲而言，軒媽的“江湖”地位未曾被動(dòng)搖過。

“軒媽”，緣于創(chuàng)始人廖晉平女士為孩子制作蛋黃酥的經(jīng)歷。這個(gè)在南寧土生土長的蛋黃酥品牌，2015年公司才剛剛成立，五年期間一躍成為天貓傳統(tǒng)糕點(diǎn)類目TOP1，被各大明星瘋狂打call，成長為蛋黃酥屆的“大佬人物”。

?

圖片源自軒媽

軒媽蛋黃酥，始終堅(jiān)持以產(chǎn)品為根，以客戶為中心，致力于研發(fā)生產(chǎn)美味蛋黃酥。軒媽專業(yè)生產(chǎn)，專注研發(fā)新式蛋黃酥——從原料、工序上進(jìn)行改良：新西蘭進(jìn)口黃油開酥、添加軟糯雪莓娘、咸鴨蛋黃打散重塑；將進(jìn)口牛乳黃油用于酥皮和咸蛋黃餡中，在中式糕點(diǎn)的傳統(tǒng)制作工藝中加入西式原料，可謂是新式蛋黃酥品類里“中點(diǎn)西芯”的典范。

除了用上乘美味收割萬千粉絲，軒媽蛋黃酥也屢獲大獎(jiǎng)。連續(xù)2年，軒媽蛋黃酥榮獲「世界食品品質(zhì)評鑒大會獎(jiǎng)」&「國際風(fēng)味評鑒所美味大獎(jiǎng)」，這兩項(xiàng)獎(jiǎng)項(xiàng)，分別被譽(yù)為食品界的“諾貝爾獎(jiǎng)”和“奧斯卡獎(jiǎng)”，多年來一直被全球食品企業(yè)視作極高的榮耀，同時(shí)刷新了世人對中國傳統(tǒng)糕點(diǎn)品類的認(rèn)知和關(guān)注度。

電商服務(wù)升級遇難題

?

圖片源自軒媽

早在成立初期，軒媽蛋黃酥即瞄準(zhǔn)了電子商務(wù)這一大營銷渠道，巧妙利用大數(shù)據(jù)科技，布局天貓、淘寶、京東、每日一淘等電商平臺，還通過抖音、小紅書、微盟等平臺，玩起了新型的社交電商，不斷利用社交口碑開辟渠道銷售，擴(kuò)大銷路。

據(jù)數(shù)據(jù)顯示，我國休閑零食市場規(guī)模在2021年將突破11億元，但同時(shí)也面臨同賽道品牌角逐、內(nèi)部運(yùn)營管理升級等多重壓力。加之，隨著軒媽在電子商務(wù)領(lǐng)域業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，其電商服務(wù)團(tuán)隊(duì)在任務(wù)處理和內(nèi)部協(xié)同上面臨著全新挑戰(zhàn)。

對于一線客服來說，每天接待不同類型客戶，多平臺頻繁切換表格進(jìn)行任務(wù)記錄及跟進(jìn)，對其專注力提出了極高要求；另一方面，軒媽服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理者需直觀地看到消費(fèi)者數(shù)據(jù)及團(tuán)隊(duì)工作沉淀，而傳統(tǒng)流程無法滿足其業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)分析，進(jìn)而反哺業(yè)務(wù)的需求。

同時(shí)，在服務(wù)人員與其他部門的業(yè)務(wù)協(xié)同流程上，也面臨著不同程度的難題：例如大促期間，財(cái)務(wù)面對售后小額打款時(shí)需等待客服階段性的匯總整理，流程長且復(fù)雜，一定程度上影響了消費(fèi)者體驗(yàn)；此外，因軒媽的業(yè)務(wù)屬性，在全國擁有數(shù)量龐大的代理商，日常經(jīng)營所遇問題的反饋及處理需安排專人實(shí)時(shí)跟進(jìn)，往往耗時(shí)耗力。

對此，軒媽品牌逐漸意識到，面對日益增長的電商業(yè)績，內(nèi)部服務(wù)壓力必須通過數(shù)智化進(jìn)行整合創(chuàng)新和端到端的流程優(yōu)化。在了解了班牛在服務(wù)數(shù)智化領(lǐng)域的豐富實(shí)踐能力后，軒媽隨機(jī)與班牛一拍即合，達(dá)成正式合作關(guān)系。

線上突圍：數(shù)智化完美助力電商服務(wù)

此次合作，班牛將從以下4個(gè)方面聚焦軒媽業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，基于其電商服務(wù)完整業(yè)務(wù)流程，打通企業(yè)內(nèi)外部系統(tǒng)，連接內(nèi)外業(yè)務(wù)，快速整合服務(wù)協(xié)同供應(yīng)鏈上下游，提升消費(fèi)者服務(wù)履約高效協(xié)同能力。

1.打通15個(gè)電商平臺：班?？纱蛲ㄜ帇屍煜绿熵垺⒕〇|、微盟、抖音、小紅書等主流電商平臺業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，還可無縫對接企業(yè)內(nèi)外部業(yè)務(wù)系統(tǒng)，打破數(shù)據(jù)孤島，提升數(shù)據(jù)流通性與復(fù)用性，為個(gè)性化服務(wù)提供拓展能力。

2.智能工單：宜家式拼裝班牛智能工單，滿足軒媽日常服務(wù)場景個(gè)性化需求，助力其服務(wù)團(tuán)隊(duì)規(guī)范前后端業(yè)務(wù)協(xié)作流程，免去繁雜的人工錄入操作，大幅提高工單處理效率與準(zhǔn)確度。此外，其代理商使用即進(jìn)入統(tǒng)一業(yè)務(wù)規(guī)范，大幅降低人力及內(nèi)外溝通的成本。

3.批量轉(zhuǎn)賬：此外，班牛還為軒媽提供了行業(yè)首創(chuàng)的批量轉(zhuǎn)賬解決方案，致力于幫助軒媽優(yōu)化服務(wù)人員與財(cái)務(wù)協(xié)作流程，避免打款流程冗雜等問題，徹底將商家轉(zhuǎn)賬和消費(fèi)者退款的體驗(yàn)全面升級。

4.數(shù)據(jù)大腦：基于軒媽管理層希望實(shí)現(xiàn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作數(shù)據(jù)可視化的需求，班牛數(shù)據(jù)大腦可助力其沉淀服務(wù)全鏈路消費(fèi)者數(shù)據(jù)資產(chǎn)的能力，進(jìn)一步助力軒媽品牌建立服務(wù)優(yōu)化數(shù)據(jù)模型，數(shù)據(jù)反哺業(yè)務(wù)，全面提升品牌服務(wù)營銷能力。

數(shù)字化變革“未來已來”，電商服務(wù)智能化“將至已至”。相信軒媽與班牛的合作，能夠深入推進(jìn)其內(nèi)部服務(wù)業(yè)務(wù)流程的變革創(chuàng)新，助力其釋放數(shù)智化轉(zhuǎn)型的真正價(jià)值。

未來班牛也將助力軒媽在通向未來數(shù)智化服務(wù)之路上乘風(fēng)破浪，在電商服務(wù)及市場側(cè)的協(xié)同發(fā)展、產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新、行業(yè)升級更上一個(gè)臺階，進(jìn)而真正升級為以消費(fèi)者為核心，以數(shù)智化賦能的電商服務(wù)模式。