近期,機(jī)器之心發(fā)布了《AI交互與智能客服的變革與發(fā)展》報(bào)告。報(bào)告指出,隨著互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)及人工智能技術(shù)逐漸成熟,當(dāng)前在線客服與傳統(tǒng)客服的服務(wù)模式已無法滿足用戶需求,智能客服將作為一種新的服務(wù)模式為大眾帶來更智能、便捷的服務(wù)體驗(yàn)。

當(dāng)前,以人力為主的客服中心,正在向人機(jī)互補(bǔ)的服務(wù)模式升級(jí)。在機(jī)器客服方面,也由單純的機(jī)械式問答通過加入AI技術(shù)輔助企業(yè)線上客服實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型,升級(jí)為AI智能客服,幫助企業(yè)優(yōu)化客戶服務(wù),實(shí)現(xiàn)降本增效。

NLP技術(shù)助推客服突破發(fā)展,以五大特點(diǎn)打造智能客服

據(jù)《AI交互與智能客服的變革與發(fā)展》的調(diào)研數(shù)據(jù)得知,傳統(tǒng)客服、在線客服等具有人力成本高、運(yùn)營管理難、數(shù)據(jù)沉淀和利用難以及用戶排隊(duì)時(shí)間長等問題。這些問題背后,是技術(shù)的更新迭代,也是傳統(tǒng)客服已無法滿足當(dāng)前行業(yè)的數(shù)字化發(fā)展需求。傳統(tǒng)客服在數(shù)字化時(shí)代,需要一定的變革,去適應(yīng)數(shù)字時(shí)代。

近年來,人工智能、云計(jì)算和大數(shù)據(jù)技術(shù)逐漸成熟,在線客服與傳統(tǒng)客服的服務(wù)模式正逐步向智能化、云端化的方向發(fā)展,智能客服也迭代更新。尤其是隨著NLP技術(shù)的發(fā)展與突破,智能客服背后的技術(shù)棧不斷演進(jìn),智能客服逐漸擁有了語義識(shí)別更準(zhǔn)確、問法更靈活、轉(zhuǎn)化更緊密、知識(shí)更全面、學(xué)習(xí)更主動(dòng)以及客服形象擬人化等幾個(gè)先進(jìn)特點(diǎn)。

語義識(shí)別更準(zhǔn)確,客服問法更靈活

據(jù)了解,智能客服在提供服務(wù)時(shí),會(huì)遇到重復(fù)度較高的結(jié)構(gòu)性問題,當(dāng)用戶的提問方式或問句結(jié)構(gòu)與主流常見問法有較大偏差時(shí),智能客服往往不容易精準(zhǔn)理解問題的真正含義,從而影響用戶體驗(yàn)。

針對(duì)這個(gè)問題,騰訊云小微運(yùn)用首創(chuàng)的LARQ 技術(shù),讓智能客服擁有問法擴(kuò)展能力,能夠適配多種問法,豐富語義理解,將準(zhǔn)確率提高到95 左右。

對(duì)話更連貫,向用戶提供個(gè)性化服務(wù)

面向多領(lǐng)域端到端的對(duì)話系統(tǒng),如何將已有的對(duì)話生成模型,并快速遷移到一個(gè)數(shù)據(jù)量有限的新領(lǐng)域場(chǎng)景中,使得對(duì)話更連貫,成為行業(yè)主要的研究方向。

據(jù)《AI交互與智能客服的變革與發(fā)展》報(bào)告所述,為實(shí)現(xiàn)對(duì)話連貫性,智能客服會(huì)在BERT模型的基礎(chǔ)上,使用數(shù)據(jù)增強(qiáng)技術(shù)來解決特定領(lǐng)域的數(shù)據(jù)稀疏問題,同時(shí)利用遷移學(xué)習(xí)將BERT模型進(jìn)一步適配到特定的任務(wù)領(lǐng)域中,以句子級(jí)別的上下文建模方法來捕捉整個(gè)對(duì)話中各部分之間的細(xì)微聯(lián)系,從而使得生成的回復(fù)更加準(zhǔn)確。

騰訊云小微的智能客服機(jī)器人,正是基于BERT模型提出了一個(gè)領(lǐng)域無關(guān)的零樣本學(xué)習(xí)系統(tǒng),有效地將與用戶意圖相關(guān)的自然語言描述與上下文對(duì)話的語義聯(lián)系起來,并結(jié)合知識(shí)圖譜和用戶對(duì)話場(chǎng)景,主動(dòng)向用戶推薦個(gè)性化的內(nèi)容與服務(wù)。

構(gòu)建知識(shí)庫,讓智能客服知識(shí)更全面

知識(shí)庫是問答系統(tǒng)的基礎(chǔ)之一,無論是傳統(tǒng)客服、在線客服或是現(xiàn)在的智能客服,在實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景中,越豐富的知識(shí)庫帶來的問答效果更好。

在今年9月的騰訊全球數(shù)字生態(tài)大會(huì)上,騰訊企點(diǎn)客服為參會(huì)者提供了全面且智能的引導(dǎo)與咨詢服務(wù),引起行業(yè)矚目。據(jù)了解,這場(chǎng)大會(huì)上的智能客服采用了騰訊云小微對(duì)話機(jī)器人作為客服自動(dòng)問答功能的核心,在檢索式問答、圖譜問答以及文檔問答這三個(gè)具體的技術(shù)任務(wù)上,對(duì)用戶意圖進(jìn)行高精度識(shí)別,針對(duì)不同場(chǎng)景切換使用不同類型的知識(shí)庫,同時(shí)利用騰訊大數(shù)據(jù)、“冷啟動(dòng)知識(shí)庫擴(kuò)容能力”和AI算法能力,對(duì)知識(shí)庫進(jìn)行相似問題快速擴(kuò)充,在短時(shí)間內(nèi)完成知識(shí)庫數(shù)量的十倍增長,才能達(dá)到更準(zhǔn)確的智能對(duì)話目標(biāo)。

學(xué)習(xí)更主動(dòng),智能客服迭代優(yōu)化快

沒有任何一項(xiàng)技術(shù)是完美的。對(duì)于智能客服知識(shí)庫的更新優(yōu)化,《AI交互與智能客服的變革與發(fā)展》報(bào)告指出,智能客服目前的主要技術(shù)解決方案是基于深度學(xué)習(xí)的預(yù)訓(xùn)練語言模型框架+特定領(lǐng)域數(shù)據(jù)的模型微調(diào)和遷移學(xué)習(xí)。在這樣的技術(shù)基礎(chǔ)上,智能客服具備一定程度的自我學(xué)習(xí)能力,推動(dòng)模型自主學(xué)習(xí),快速迭代優(yōu)化,以適應(yīng)數(shù)字化時(shí)代的商業(yè)發(fā)展需求。

例如,在玩轉(zhuǎn)故宮小程序內(nèi)的智能導(dǎo)覽“福大人”,針對(duì)故宮博物館全場(chǎng)景構(gòu)建了一個(gè)知識(shí)庫,并在深度學(xué)習(xí)的技術(shù)基礎(chǔ)上,對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行邏輯分析,快速更新、自主學(xué)習(xí),以實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫的迭代優(yōu)化,由此能夠及時(shí)為用戶提供個(gè)性化游覽路線推薦、景點(diǎn)文物講解、百科問答等服務(wù)。

結(jié)合虛擬IP形象,升級(jí)智能客服交互形式

在NLP技術(shù)的發(fā)展演進(jìn)中,智能客服不僅在對(duì)話、理解等方面有所提升,也在交互形式上有所更新。在AI技術(shù)的驅(qū)動(dòng)下,交互形式已不再是單一的語音對(duì)話,逐漸升級(jí)為多模態(tài)交互形式。

隨著智能客服逐步在行業(yè)內(nèi)落地應(yīng)用,人機(jī)交互的方式也逐漸自然,智能客服在語音對(duì)話的基礎(chǔ)上,結(jié)合虛擬IP形象技術(shù),在人工智能、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)、語音合成與自然語言處理等技術(shù)的加持下打造擁有虛擬形象的智能客服,以更加擬人的形象為用戶提供服務(wù)。

正如,在今年的文博會(huì)上,北京云上展區(qū)以著名主持人春妮為形象,塑造了一個(gè)智能導(dǎo)覽“小春妮”。在展會(huì)期間,“小春妮”在多個(gè)線上場(chǎng)景中現(xiàn)身,與用戶進(jìn)行互動(dòng)、交流,給用戶帶來了沉浸式觀展體驗(yàn),同時(shí)能夠更有溫度地傳遞品牌形象。

第十六屆中國深圳國際文化產(chǎn)業(yè)博覽交易會(huì)虛擬導(dǎo)覽小春妮

智能客服廣泛落地應(yīng)用,三大價(jià)值趨勢(shì)助推企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)

隨著數(shù)字化、智能化技術(shù)逐步打破產(chǎn)業(yè)邊際,智能客服的發(fā)展將不局限于針對(duì)用戶與業(yè)務(wù)問題的呼入呼出服務(wù),其在技術(shù)更新的基礎(chǔ)上,運(yùn)用虛擬形象打造全新的交互形式,成為企業(yè)在品牌建設(shè)、服務(wù)優(yōu)化、技術(shù)轉(zhuǎn)型等維度上的核心輸出者,并引領(lǐng)企業(yè)圍繞消費(fèi)者需求進(jìn)一步尋找發(fā)展空間。

延伸品牌,強(qiáng)化用戶鏈接

隨著智能客服將少數(shù)人的體驗(yàn)感變?yōu)槠栈菔降目蛻魞r(jià)值,讓服務(wù)觸手可及的理念得以實(shí)現(xiàn)。在這之中,智能客服的定位也逐漸改變,它不僅是完成咨詢、應(yīng)答服務(wù)的機(jī)器人,更是企業(yè)品牌的代表形象。

這種利用虛擬IP形象的影響力,拉動(dòng)企業(yè)品牌提升,形成粉絲與城市名片推廣模式的增值,將無限擴(kuò)大使用方對(duì)品牌發(fā)展的想象空間。

正如騰訊云小微的AI助手升級(jí)方案就專注于上述領(lǐng)域,通過人工智能語音交互技術(shù)與IP視覺形象的結(jié)合,打造有形象、感情,并可以交互的AI助手,從而助力企業(yè)樹立良好形象,完善客戶溝通環(huán)節(jié)。目前,騰訊云小微已可以落戶多個(gè)行業(yè)場(chǎng)景,并完成“虛擬客服”、“虛擬教師”、“虛擬導(dǎo)游”等多項(xiàng)服務(wù),從多維度協(xié)助企業(yè)提高效率,提升用戶體驗(yàn)。

場(chǎng)景滲透,提升服務(wù)能力

當(dāng)前的客服體系是以數(shù)字化與智能化為驅(qū)動(dòng)的,用戶可以隨時(shí)、隨地、隨需獲取想要的服務(wù)。正如《AI交互與智能客服的變革與發(fā)展》中所說:“360度的客戶洞察、場(chǎng)景分析與不知疲倦的機(jī)器人客服溝通已成為了智能客服下的新常態(tài)。”

智能客服利用客戶畫像、語音識(shí)別、知識(shí)圖譜、人機(jī)交互等技術(shù),為用戶提供個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容,并可在多范圍內(nèi)進(jìn)行服務(wù)賦能,從而提高業(yè)務(wù)受理效率。這種進(jìn)一步提升智能客服核心體系方式,有效達(dá)成企業(yè)降本增效目的。

數(shù)據(jù)打通,反哺前端業(yè)務(wù)

智能客服帶來的技術(shù)革新,讓企業(yè)可以從多維度完成對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的重要升級(jí),釋放服務(wù)與業(yè)務(wù)價(jià)值。

這種智能客服技術(shù)不僅能夠提升品牌形象與用戶服務(wù),還能依據(jù)AI技術(shù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)數(shù)字化與自動(dòng)化轉(zhuǎn)型升級(jí)。智能客服將逐步突破成本的束縛,變得更加開放,更具業(yè)務(wù)價(jià)值?？头膊辉偈菃我坏姆?wù)工具,而是成為運(yùn)用云計(jì)算、對(duì)話式人工智能等創(chuàng)新性技術(shù)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)形成反哺,從而進(jìn)一步幫助企業(yè)擴(kuò)大品牌與商業(yè)價(jià)值。另一方面,成熟的智能客服體系還將成為生態(tài)、第三方合作的突破口,分享更多技術(shù)成果,實(shí)現(xiàn)開放邊界、共生共榮。

現(xiàn)階段智能客服應(yīng)用已在各行業(yè)場(chǎng)景中展現(xiàn)出極大的價(jià)值。以對(duì)話式AI技術(shù)為核心,新一代智能客服機(jī)器人運(yùn)用對(duì)話機(jī)器人與沉浸式技術(shù)、虛擬人IP等技術(shù),使智能客服在企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)和品牌形象上發(fā)揮重要作用。伴隨智能客服在各行業(yè)場(chǎng)景中的滲透,這種結(jié)合虛擬形象的AI 助手將成為行業(yè)新一代發(fā)展趨勢(shì)。