?

致力于中國企業(yè)品牌化、互聯(lián)網(wǎng)化和全球化的跨境電商賣家，其中不少已經(jīng)具備服務(wù)前瞻性意識，提前布局海外客服聯(lián)絡(luò)解決方案，以提升品牌全球客戶體驗(yàn)。Callnovo全球客服外包解決方案運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，正為具有全球品牌意識和全球視野的中國企業(yè)

帶來的高附加值。

Kasumi Wu?（吳彩霞），Callnovo全球客服運(yùn)營-客戶成功經(jīng)理，精通國語、英語、日語三語，十年外貿(mào)和面向海外溝通服務(wù)和管理工作經(jīng)驗(yàn)。Kasumi尤其注重服務(wù)細(xì)節(jié)和品質(zhì)，講求工作和溝通效率。目前主要負(fù)責(zé)：Callnovo與深圳某知名跨境電商品牌出海孵化器和加速器在北美和歐洲的客服與技術(shù)支持外包全方案落地合作實(shí)施。Kasumi特別善于為大小出海品牌電商賣家：

l???篩選優(yōu)質(zhì)客服人員；

l???協(xié)助產(chǎn)品、客服軟技能、客服CRM培訓(xùn)成功上線；

l???推進(jìn)美國、加拿大、英國、德國等歐美國家的800號碼和本地號碼的申請與開通；

l??提議CRM面向美加英德消費(fèi)者市場進(jìn)行流程優(yōu)化配置。

即使是初創(chuàng)或者初出海的亞馬遜小賣家企業(yè)， Kasumi也會(huì)悉心照顧呵護(hù)客服團(tuán)隊(duì)逐步成長。

深圳某全國跨境電商知名代運(yùn)營公司是我公司的長期簽約VIP客戶，該客戶自初創(chuàng)到目前穩(wěn)健發(fā)展一直專注致力于中國企業(yè)品牌化、互聯(lián)網(wǎng)化和全球化的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。被業(yè)界譽(yù)為“中國企業(yè)品牌出海的孵化器和加速器”。該VIP大客戶聚焦于亞馬遜跨境電商美國和歐洲站的代運(yùn)營。作為中國全球客服聯(lián)絡(luò)中心第一品牌的Callnovo，與這位VIP大客戶聯(lián)手合作操盤中國品牌全球化，自然是相得益彰。

品牌全球化需要企業(yè)在長期實(shí)戰(zhàn)中磨練，不會(huì)一蹴而就。同時(shí)，品牌全球化涉及到企業(yè)經(jīng)營的方方面面，其中全球客戶體驗(yàn)就是一個(gè)很大的課題。而在全球客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)和實(shí)施中，全球客戶聯(lián)絡(luò)中心的設(shè)計(jì)和實(shí)施又是其中一個(gè)復(fù)雜的專業(yè)領(lǐng)域，它涉及到招聘、培訓(xùn)、運(yùn)營、管理、優(yōu)化、CRM軟件、通訊系統(tǒng)、人工智能等等一系列更專業(yè)的細(xì)節(jié)。Callnovo公司在全球客戶聯(lián)絡(luò)中心這一領(lǐng)域深耕16年，并已部署10多個(gè)國家運(yùn)營團(tuán)隊(duì)和35個(gè)服務(wù)語種。

“我具體負(fù)責(zé)的工作核心內(nèi)容就是:為一批創(chuàng)新型出海北美和歐洲,征戰(zhàn)亞馬遜的中國品牌進(jìn)行 客服和技術(shù)支持外包方案的部署實(shí)施，確保長期運(yùn)營成功并持續(xù)優(yōu)化。”

在我看來，比較于國內(nèi)大部分客服外包服務(wù)商，Callnovo運(yùn)營環(huán)節(jié)具備以下三個(gè)特點(diǎn)：

一、母語級本地化客服

從文化和語言上準(zhǔn)確無誤地理解客戶的溝通訴求并為其提供快速有效的服務(wù)。例如我負(fù)責(zé)的一個(gè)項(xiàng)目英國和美國市場WIFI Extender WIFI無線信號擴(kuò)展器?客服代表Mauricio，他英語純正且非常耐心，熟知美國人的住房，生活模式，溝通模式，快速認(rèn)真解決每個(gè)來電消費(fèi)者的訴求，在Callnovo內(nèi)部每月的客服KPI 的CSAT考核中都能拿到靠前名次。

二、客服具備多語種技能

例如我負(fù)責(zé)的南美職場中一無線路由器項(xiàng)目的客服團(tuán)隊(duì)中負(fù)責(zé)美國市場的客服代表Jorge，他具備純母語級的英語和西班牙語雙語的能力。我們在查聽他的質(zhì)檢錄音時(shí)，曾多次聽到Jorge遇到一些英語不太流利但會(huì)西班牙語的美國消費(fèi)者來電，要求客服幫助調(diào)試路由器設(shè)備，Gorge會(huì)立刻主動(dòng)為消費(fèi)者切換到 “鄉(xiāng)音” 西班牙語，這時(shí)和客戶溝通就會(huì)出現(xiàn):“老鄉(xiāng)見老鄉(xiāng),兩眼淚汪汪”的品牌親切感，而且技術(shù)故障和問題得到快速溝通解決。

三、配合度高

品牌方實(shí)際客服項(xiàng)目的運(yùn)營中，有時(shí)候會(huì)有動(dòng)態(tài)需求，需要對客服團(tuán)隊(duì)覆蓋工作時(shí)間段和800號碼通訊系統(tǒng)里的IVR語言導(dǎo)航進(jìn)行變更和調(diào)整。我們在95的情況下都可以快速配合動(dòng)態(tài)調(diào)整。

"如果品牌商選錯(cuò)了海外客服外包商，可能會(huì)面臨大的損失，品牌形象、店鋪的利潤都會(huì)受到很大的影響。所以，選對外包商很重要。如果選擇了錯(cuò)誤的外包公司可能會(huì)遇到以下的問題："

一、客戶數(shù)據(jù)安全隱患

選擇客服外包服務(wù)需要考慮服務(wù)商的長期信譽(yù)以及軟件系統(tǒng)和運(yùn)營流程。否則客戶資料的安全性及保密性都無法得到切實(shí)保障，有可能出現(xiàn)自身的數(shù)據(jù)被泄露的隱患。

二、外包人員的管理障礙

由于與客戶溝通客服屬于外包人員，在合作過程中，企業(yè)對專業(yè)性客服外包公司不能約束過緊，影響客服積極性的發(fā)揮，但也不能放任自流，影響公司客戶服務(wù)的質(zhì)量。企業(yè)在與客服外包公司合作的過程中需要一對一客戶成功經(jīng)理來進(jìn)行溝通梳理規(guī)范，才能共同創(chuàng)造更好的海外客戶體驗(yàn)。

三、服務(wù)水平難以控制

精通海外客服的的中國本地人才的緊缺，目前大部分出海商家都在找客服外包的服務(wù)商，但由于種種原因商家難以找到真正專業(yè)靠譜懂海外客服技術(shù)和運(yùn)營的的服務(wù)商，所以服務(wù)水平難以控制。

四、難以彰顯企業(yè)品牌形象

客服外包公司與品牌商在文化、服務(wù)的理念上如有一定的差距，客服外包公司培訓(xùn)的客服與企業(yè)自營客服在信息交接的過程中、容易帶來運(yùn)作混亂與責(zé)任不清，給顧客造成形象不佳的企業(yè)印象。

五、客戶聯(lián)絡(luò)渠道多樣化的挑戰(zhàn)

互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達(dá)的時(shí)代，接打聽電話已經(jīng)不是唯一服務(wù)客戶的手段，由于多渠道咨詢應(yīng)答獨(dú)立分開，無法做到數(shù)據(jù)共享，不同渠道之間的協(xié)調(diào)需要人工來完成，無法及時(shí)響應(yīng)客戶，并造成大量重復(fù)的咨詢工作，降低服務(wù)效率。

優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是企業(yè)最好的品牌。我非常驕傲我?guī)ьI(lǐng)的全球客服外包解決方案運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，正為具有全球品牌意識和全球視野的中國企業(yè)帶來的高附加值：

一、提升了品牌的專業(yè)形象

客服的存在就是為終端顧客解決問題。Callnovo招聘環(huán)節(jié)匹配客服的個(gè)人教育和工作背景及興趣愛好，客服在上崗前接受品牌公司經(jīng)營的項(xiàng)目和產(chǎn)品特色的詳細(xì)培訓(xùn)。在解決客戶問題的時(shí)候，恰當(dāng)?shù)恼Z言可以給客戶帶來好的購物體驗(yàn)，耐心的服務(wù)態(tài)度更能讓顧客感覺出客服的專業(yè)程度，從而提升品牌整體專業(yè)形象。致力于中國企業(yè)品牌化、互聯(lián)網(wǎng)化和全球化的跨境電商賣家，其中不少已經(jīng)具有服務(wù)前瞻性意識，提前布局海外客服聯(lián)絡(luò)解決方案，以提升品牌全球客戶體驗(yàn)。

二、提高客戶再次購買的可能性

專業(yè)角度解答客戶的疑難問題，即使面對棘手顧客也能游刃有余。認(rèn)真耐心的服務(wù)態(tài)度可以為品牌吸引大量的回頭客，在客戶感覺到客服的專業(yè)水準(zhǔn)后，客戶才會(huì)產(chǎn)生二次購買的欲望。當(dāng)客戶收到或是在使用商品的過程中發(fā)現(xiàn)商品有缺陷，不專業(yè)的客戶服務(wù)可能會(huì)加深客戶不好的購物體驗(yàn)，品牌的整體形象也會(huì)大打折扣。所以客服的專業(yè)形象和處理事情的認(rèn)真仔細(xì)態(tài)度，都是決定客戶是否形成二次購買欲望的重要因素之一。

三、增長潛在客戶的轉(zhuǎn)換率

售前客服的主要工作就是服務(wù)好客戶，當(dāng)有客戶在購前咨詢某件商品的時(shí)候，客戶要體現(xiàn)出其專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，對于客戶的問題要立刻給出正確的答復(fù)。消除客戶對產(chǎn)品本身的相關(guān)顧慮，從而達(dá)成客戶購買率。但如果客服對于品牌商經(jīng)營的項(xiàng)目或是商品知識不扎實(shí)，就會(huì)造成潛在客戶的流失。所以想要促進(jìn)銷量，客服外包服務(wù)不僅要具備產(chǎn)品基本專業(yè)知識，還要給客服展現(xiàn)出良好的服務(wù)態(tài)度。

四、客服平臺(tái)的技術(shù)支持與創(chuàng)新

Callnovo能在眾多客服外包服務(wù)商中脫穎而出，這一切背后少不了技術(shù)團(tuán)隊(duì)的支持與付出。Callnovo擁有自己強(qiáng)大的技術(shù)開發(fā)團(tuán)隊(duì)并獨(dú)立研發(fā)適合中國企業(yè)出海的CRM系統(tǒng)，可快速上線并可根據(jù)品牌商的需求量身定制且可不斷優(yōu)化操作。通過強(qiáng)大的CRM操作平臺(tái)系統(tǒng)還可以加強(qiáng)人員日常管理又能提高客服人員的工作效率。

五、降低品牌方的運(yùn)營成本

Callnovo的客服在招聘之際經(jīng)過層層嚴(yán)格篩選，且客服都是有比較豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。有管理部門進(jìn)行人員管理并有一套完整的培訓(xùn)體系和考核體系，客戶服務(wù)意識和專業(yè)知識都能得到保障。

客服外包可以給品牌商既能減少用人成本又可省去招聘和培訓(xùn)監(jiān)管客服的時(shí)間，品牌商可以有更多的時(shí)間去推廣項(xiàng)目贏得更大的市場占有率。