北大方正人壽堅(jiān)定貫徹落實(shí)“以人民為中心”的發(fā)展思想，將消保工作融入到售前、售中及售后全流程中，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，提升金融消費(fèi)者的獲得感、安全感、幸福感！

筑牢自身消保體系，提升消保工作質(zhì)效

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作已融入公司治理各環(huán)節(jié)，各層級自上而下，層層壓實(shí)消保主體責(zé)任；公司立足于體制建設(shè)、機(jī)制運(yùn)行、操作服務(wù)、教育宣傳和糾紛化解五要素，不定期檢視各項(xiàng)消保工作體制機(jī)制建設(shè)情況，持續(xù)完善，強(qiáng)化協(xié)同聯(lián)動(dòng)，扎實(shí)開展消保工作，升級消保工作格局，實(shí)現(xiàn)公司消保工作水平整體提升，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，進(jìn)而提升金融消費(fèi)者安全感。

多方位消保宣傳，提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)

公司線上官微、官微、微博，線下職場等多平臺齊力助行，打造立體消保宣傳陣地。2023年，公司整體線上線下消保教育宣傳有效活動(dòng)次數(shù)700余次，發(fā)布『以案說險(xiǎn)』等消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示200余次，累計(jì)觸及消費(fèi)者逾40萬人次；在“3.15消保宣傳”期間，發(fā)布原創(chuàng)“消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示”推文、宣傳片和風(fēng)險(xiǎn)提示短信；在“7·8保險(xiǎn)公眾宣傳日”，圍繞主題，各地宣傳活動(dòng)精彩紛呈，線下大屏滾動(dòng)播放展示；在“金融聯(lián)合教育宣傳活動(dòng)”期間，聚焦“一老一少一新”、殘障人士群體宣傳，公司高管帶頭參與，加強(qiáng)傳播金融知識；此外，公司自主推出“最美消保人”網(wǎng)絡(luò)投票活動(dòng)，以新語態(tài)形式解析金融消費(fèi)者八項(xiàng)基本權(quán)益，傳遞消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)強(qiáng)音。

值此2024年3.15集中宣教活動(dòng)，公司圍繞著“金融消保在身邊，保障權(quán)益防風(fēng)險(xiǎn)”，多措并舉在全國范圍內(nèi)開展形式多樣的宣傳和教育的活動(dòng)，引導(dǎo)消費(fèi)者合理使用金融服務(wù)，借助金融保險(xiǎn)工具，共同守護(hù)權(quán)益，捍衛(wèi)誠信。

聚焦客戶體驗(yàn)，用心提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

公司堅(jiān)持以消費(fèi)者根本利益為出發(fā)點(diǎn)，努力提升自身服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提升金融消費(fèi)者幸福感。在理賠服務(wù)方面，致力以 “更及時(shí)、更便捷、更貼心”的服務(wù)理念兌現(xiàn)保障承諾，2023年北大方正人壽全年理賠件數(shù)超1.6萬件，合計(jì)賠付超2.0億元，全心全意守護(hù)每一位客戶。

為了更及時(shí)聆聽客戶體驗(yàn)聲音，全心全意為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。北大方正人壽通過觸點(diǎn)滿意度系統(tǒng)（以下簡稱“TNPS”系統(tǒng)），持續(xù)聆聽客戶在投保、保全、續(xù)期繳費(fèi)、理賠和工單咨詢五大保單觸點(diǎn)的服務(wù)體驗(yàn)感受，對于體驗(yàn)問題，系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)預(yù)警，并由服務(wù)人員及時(shí)跟進(jìn)解決。2023年，通過TNPS系統(tǒng)實(shí)時(shí)聆聽逾5800多位客戶的體驗(yàn)聲音，修復(fù)體驗(yàn)的平均時(shí)效30小時(shí)。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是一項(xiàng)長期工作，北大方正人壽將繼續(xù)深化“以人民為中心”的價(jià)值取向，堅(jiān)決認(rèn)真落實(shí)監(jiān)管關(guān)于消保工作的相關(guān)要求，結(jié)合實(shí)際工作開展情況，持續(xù)完善消保工作開展路徑和方式，積極踐行行業(yè)責(zé)任擔(dān)當(dāng)；將客戶體驗(yàn)作為驅(qū)動(dòng)因子，不斷優(yōu)化公司服務(wù)舉措，為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)體驗(yàn)。