中國的“流量經(jīng)濟”經(jīng)歷了1.0-4.0的迭代變遷。最早，主要以便利的交通和城鎮(zhèn)化聚集生產(chǎn)流量，也稱1.0時代的市口流量。到了2.0時代，報紙、電視臺的資訊集中傳播代替了以腳丈量，成為了喉舌媒體的中心流量。再往后，百度、阿里、今日頭條等網(wǎng)絡(luò)巨頭大行其道，平臺高效聚合，形成了3.0的網(wǎng)絡(luò)流量。而如今，人人都是經(jīng)營者，人人都是新媒體，人人都是流量主的4.0社交流量時代正在到來。

于銀行而言，大零售轉(zhuǎn)型背景下，銀行業(yè)務(wù)焦點由B端頭部客戶，轉(zhuǎn)向C端大眾長尾，且C端長尾大眾的消費觀念和行為又受社交流量時代的影響，這意味著銀行必須要開展“社交化運營”，方能更好地針對新客群進行引流、盤活、轉(zhuǎn)化。

即信Fintech智研中心認為，“社交化運營”的核心是“以用戶為中心，構(gòu)建一個可實現(xiàn)Anytimeamp;Anywhere交互的完整社交生態(tài)圈，從而達成渠道通、交互通、數(shù)據(jù)通?！痹谶@整個體系中，離不開“敏捷”二字。

（圖片來源：攝圖網(wǎng)授權(quán)可商用圖片）

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渠道接入的敏捷

【市面上的媒體渠道仍處于快速發(fā)展時期，尚未出現(xiàn)一家獨大的穩(wěn)定局面】

社交化運營的本質(zhì)是銀行與用戶的觸達過程，媒體渠道則是觸達得以實現(xiàn)的載體。進入5G時代，媒體渠道呈現(xiàn)出爆發(fā)式增長的態(tài)勢，在以雙微為代表的核心社交化媒體基礎(chǔ)上，衍生出影視娛樂、知識資訊、電商購物、網(wǎng)絡(luò)游戲等泛社交化媒體，且據(jù)中國電信相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，這些社交化媒體占據(jù)了用戶95.5的上網(wǎng)時間。

但目前大部分銀行仍采用業(yè)務(wù)系統(tǒng)和媒體渠道耦合的對接方式，即接入一條新的媒體渠道時，需要開發(fā)N個接口與N個業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行N次對接，流程繁雜、周期性長、費用成本高，涉及到多部門之間的協(xié)調(diào)，這將直接導致媒體渠道的接入不能及時地響應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需求，不能第一時間通過新興媒體渠道搶占客戶資源。

對此，銀行可將媒體資源等專業(yè)性強、標準化程度高、應(yīng)用范圍廣的資源，借助互聯(lián)網(wǎng)科技公司的力量，以云技術(shù)的方式實現(xiàn)虛擬集中、統(tǒng)一對接，使行內(nèi)的整體系統(tǒng)架構(gòu)更加具備靈活拓展性。

未來，只有更敏捷地接入新渠道、更迅速地響應(yīng)媒體的變化，方可在社交化運營中搶占先機。

交互反饋的敏捷

【渠道多了，交互反饋卻跟不上，往往會適得其反，在用戶的心里留下更大的負面印象】

一方面，80-90后已經(jīng)逐漸成長為線上移動支付與數(shù)字銀行的主力用戶，占比近70，作為互聯(lián)網(wǎng)原住民，他們傾向于更快、更短期的滿足，更樂于接受移動應(yīng)用，追求更敏捷的線上服務(wù)。另一方面，隨著柜面、移動APP、微信小程序等服務(wù)渠道的逐步豐富，C端用戶會越來越依賴于渠道的交叉，希望在不同情境下都能以最方便快捷的方式與銀行打交道。

由此，大多數(shù)銀行紛紛建立了自身的服務(wù)渠道矩陣。但隨之而來的，是渠道銜接斷裂、服務(wù)體驗不一致、需求反饋不及時等一系列問題。渠道多了，交互反饋卻跟不上，往往會適得其反，在用戶的心里留下更大的負面印象。

交互反饋不及時，看似配備專屬運營團隊可以解決，但其實也是治標不治本――隨著時間的發(fā)展，會帶來團隊冗余、協(xié)調(diào)效率低、運營碎片化等問題。銀行真正需要做的，是使業(yè)務(wù)運營層面也需要相應(yīng)地向“敏捷組織”靠攏：角色更加清晰、分工更加明確、協(xié)作更加流暢。

交互反饋的敏捷性，需要銀行打通各個渠道媒體，對其進行統(tǒng)一的管理管控，并在此基礎(chǔ)上建設(shè)敏捷團隊，從而抓住用戶的興趣時間窗口，完成交互服務(wù)和銷售引導。

數(shù)據(jù)洞察的敏捷

【就現(xiàn)階段而言，大部分銀行卻沒有把用戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)資產(chǎn)的敏捷能力】

對于踐行零售轉(zhuǎn)型的銀行而言，其產(chǎn)品服務(wù)不再是存、貸、匯等傳統(tǒng)金融服務(wù)，而是更加注重生活場景的滲透，強調(diào)產(chǎn)品服務(wù)的個性化、細分化，由此也將產(chǎn)生更多的用戶數(shù)據(jù)。

但就現(xiàn)階段而言，大部分銀行卻沒有把用戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)資產(chǎn)的敏捷能力。這種現(xiàn)狀與銀行數(shù)字化進程有著密切關(guān)聯(lián)：我國銀行業(yè)經(jīng)歷了長時間的發(fā)展，其數(shù)字化架構(gòu)、核心系統(tǒng)、通信渠道等往往是根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需求，在不同時期、不同階段分別搭建，形成了“煙囪式”架構(gòu)，且因銀行業(yè)務(wù)對實時性、安全性的高需求，這些系統(tǒng)架構(gòu)往往不會輕易變動。

隨著科技的發(fā)展，API接口等技術(shù)的成熟，互聯(lián)網(wǎng)科技公司已經(jīng)具備成熟的解決方案，可在不影響整體架構(gòu)穩(wěn)定性、業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全性、銀行運營服務(wù)連續(xù)性的情況下，打破“煙囪式”的孤立，從根源上實現(xiàn)全渠道數(shù)據(jù)的匯總分析，賦能銀行更敏捷地從數(shù)據(jù)中洞察出用戶需求。

實現(xiàn)數(shù)據(jù)洞察敏捷化的前提，是全渠道數(shù)據(jù)的實時匯總，銀行必須要回歸本質(zhì)，夯實基礎(chǔ)架構(gòu)，從根源上實現(xiàn)各系統(tǒng)、平臺、渠道的互聯(lián)互通。

5G時代的到來，為社交化媒體渠道的發(fā)展按下了快進鍵，也為銀行踐行社交化運營帶來了更大的挑戰(zhàn)、更多的機會――銀行需要更敏捷地接入新興媒體渠道，搶占先發(fā)制人的優(yōu)勢；更敏捷地打通渠道媒體和業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實時滿足用戶的交互需求；更敏捷地統(tǒng)籌匯總?cè)罃?shù)據(jù)，從中洞察出用戶需求，方有可能實現(xiàn)彎道超車。

上述三大層面的敏捷性需求，并非是單一的通信渠道、平臺，或某一套常規(guī)的通信系統(tǒng)能解決的，能提供相關(guān)解決方案的企業(yè)，須得有優(yōu)質(zhì)的通信資源、過硬的研發(fā)技術(shù)，更得對銀行具體的應(yīng)用場景有深入的研究及積累，方可構(gòu)建出社交化運營的完整通信生態(tài)系統(tǒng)。

在眾多金融業(yè)服務(wù)的技術(shù)提供商對比來看，精耕金融科技領(lǐng)域二十年，坐擁千萬十億級客戶的玄武科技?即信，是最有競爭力的提供商。特別是玄武科技重磅打造的即信ICC融合通信中臺，可通過插件式架構(gòu)支撐銀行通信渠道的高效擴展，以渠道的互聯(lián)互通支撐敏捷組織的一站式營銷服務(wù)，憑借更實時、更全面、更細致的全渠道通信數(shù)據(jù)對銀行的用戶標簽、客群畫像進行反哺，全面提升渠道接入、交互反饋、數(shù)據(jù)洞察的敏捷性。同時，結(jié)合融媒體管理平臺、智能營銷系統(tǒng)、全媒體智能客服系統(tǒng)、全渠道大數(shù)據(jù)分析等拓展服務(wù)應(yīng)用，實現(xiàn)社交化運營的通信生態(tài)系統(tǒng)搭建。

未來十年，零售金融必然進入傳播銷售一體化、營銷服務(wù)一體化的社交化運營時代?？梢灶A(yù)見，即信ICC融合通信中臺獨有的敏捷性，將成為銀行開啟社交化運營的關(guān)鍵鑰匙，賦能銀行更從容地面對金融場景高頻互動、快速迭代的挑戰(zhàn)。

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