7月2日上午，2024全球數(shù)字經(jīng)濟(jì)大會在北京國家會議中心隆重開幕，大會邀請到了50多個國家和國際組織的300多名重要外賓，國內(nèi)外共有近千人出席開幕式。

全球數(shù)字經(jīng)濟(jì)大會是經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)的盛會，自2021年以來，已成功舉辦三屆，是數(shù)字經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域最具影響力的盛會之一。

作為2024全球數(shù)字經(jīng)濟(jì)大會的重要組成部分，由通州區(qū)人民政府、中關(guān)村軟件和信息綠色創(chuàng)新服務(wù)聯(lián)盟等共同主辦的“2024全球數(shù)字經(jīng)濟(jì)大會城市副中心論壇”于7月3日在京隆重啟幕。

中關(guān)村科金受邀出席本次論壇，與工信部、北京經(jīng)信局及通州區(qū)政府、科研院校領(lǐng)導(dǎo)，“一帶一路”沿線國家相關(guān)組織嘉賓，專家、相關(guān)企業(yè)、媒體等300余人共襄盛舉。

為千行百業(yè)打造新“智”生產(chǎn)力

中關(guān)村科金CTO李智偉博士發(fā)表主題演講《大模型促進(jìn)數(shù)據(jù)要素加快價(jià)值釋放》，分享中關(guān)村科金自研領(lǐng)域大模型在營銷獲客、客戶服務(wù)、知識管理、安全合規(guī)四大場景的應(yīng)用實(shí)踐。

李智偉表示，從目前大模型相關(guān)技術(shù)的專利數(shù)量、發(fā)展時間和輿論指數(shù)來看，文本生成圖像、提示工程、大模型工程化和對話式AI已經(jīng)到了推廣技術(shù)早期，即將進(jìn)入成熟期，迎來廣泛商業(yè)化的階段。領(lǐng)先企業(yè)會積極擁抱新技術(shù)的使用，因此從應(yīng)用成熟度、客戶需求與廠商服務(wù)能力來講，在面向C端的營銷獲客、客戶服務(wù)領(lǐng)域，面向辦公的知識管理、安全合規(guī)領(lǐng)域，大模型的能力表現(xiàn)和適配性最優(yōu)，這也是我們正在通過大模型技術(shù)全面升級與革新的四大場景。

探索與實(shí)踐大模型技術(shù)賦能四大場景

營銷獲客場景——智能外呼

中關(guān)村科金使用數(shù)億的樣本訓(xùn)練了電銷大模型，基于數(shù)據(jù)洞察平臺自動挖掘優(yōu)秀對話樣本，從數(shù)億樣本中挖掘出數(shù)萬高質(zhì)量樣本進(jìn)行樣本數(shù)據(jù)優(yōu)化和合規(guī)性檢查，把數(shù)據(jù)灌入模型進(jìn)行訓(xùn)練和混合SFT，通過增強(qiáng)學(xué)習(xí)和人工反饋實(shí)現(xiàn)閉環(huán)。

在與某頭部金融機(jī)構(gòu)的合作中，中關(guān)村科金通過應(yīng)用大模型技術(shù)幫助客戶提升獲客能力與服務(wù)體驗(yàn)。其中，提現(xiàn)發(fā)起率相比小模型提升了10-30，平均通話輪次提升了83，客戶投訴率保持穩(wěn)定，活躍用戶數(shù)從5提升至77。

客戶服務(wù)場景——醫(yī)保辦理

在面向政務(wù)的客戶服務(wù)場景，中關(guān)村科金也進(jìn)行了大量實(shí)踐，比如說醫(yī)保辦理領(lǐng)域。以往需要去網(wǎng)點(diǎn)辦理的醫(yī)保賠付等業(yè)務(wù)，現(xiàn)在可以借助中關(guān)村科金打造的服務(wù)全流程“在線窗口”經(jīng)辦平臺，通過文字辦、音頻辦和視頻辦完成。

中關(guān)村科金基于大模型打造“醫(yī)保大腦”，群眾可以通過文本咨詢醫(yī)保流程，使用語音連接智能客服咨詢辦理網(wǎng)點(diǎn)、流程、材料等，接通視頻客服辦理賠付、面簽等業(yè)務(wù)。

在與某市合作的醫(yī)?！靶≈恰表?xiàng)目中，文字客服準(zhǔn)確率達(dá)到了80以上，相當(dāng)于文字客服首次介入，就可以完整答復(fù)客戶80的問題。人工坐席的日均接聽數(shù)量由6000個下降到3500個，下降了41.7，更多咨詢工作由機(jī)器替代，并且能夠滿足廣泛的市民需求。此外服務(wù)的客訴率也有所下降，2023年1-2?份，服務(wù)類信訪件共計(jì)803件，較去年同期2265件下降64.5，服務(wù)滿意度為94.74。

客戶服務(wù)場景——接警助手

在政務(wù)服務(wù)中，中關(guān)村科金認(rèn)為接警助手也是非常好的使用場景。近幾年，電信詐騙犯罪呈高發(fā)態(tài)勢，民警每天面臨繁重的電話接警工作，并需要詳細(xì)記錄報(bào)警人受騙過程和各種賬號信息，錄入系統(tǒng)后派單屬地派出所處理警情。

為此中關(guān)村科金研發(fā)了全場景接警助手平臺，提供從底層反詐大模型接入，到上層應(yīng)用工具一站式服務(wù)，目前已為全國9家省級公安、100多家地市公安和200多家區(qū)縣公安提供服務(wù)。

全場景接警助手平臺的價(jià)值主要體現(xiàn)在三部分，一是能夠規(guī)范民警跟被報(bào)案人之間的溝通，基于詐騙類型按照話術(shù)詢問報(bào)案人，效率比以前高很多。二是自動提取、錄入報(bào)案人提供的銀行卡號、電話等信息。三是報(bào)警派單、銀行止付流程自動生成。

至此，中關(guān)村科金已為近400家公安機(jī)關(guān)處理了9154萬條預(yù)警線索，有效預(yù)警7940萬人次，有效攔截近10億元資金，具有極高的社會價(jià)值。

知識管理場景——投顧助手

中關(guān)村科金探索大模型升級與革新的第三個場景是知識管理，投顧助手是其中大模型技術(shù)應(yīng)用很有價(jià)值的場景之一。傳統(tǒng)投顧需要聘請很多經(jīng)濟(jì)分析師、專業(yè)的投顧人員，但使用基于大模型的智能投顧應(yīng)用，通過多模態(tài)數(shù)據(jù)、投資組合知識等訓(xùn)練，可以幫助初階人員也具備投顧方案服務(wù)能力。

中關(guān)村科金研發(fā)了一套覆蓋全流程的投顧助手系統(tǒng)，在投前、投中、投后的輔助和維護(hù)都布局了相應(yīng)的功能和模型能力。在底層能力構(gòu)建上，中關(guān)村科金基于大模型使用組合式AI方式，使用檢索增強(qiáng)技術(shù)對接入的金融機(jī)構(gòu)知識庫進(jìn)行多模態(tài)數(shù)據(jù)解析，通過自主研發(fā)的知識大模型進(jìn)行問答知識的挖掘、反饋調(diào)優(yōu)，保障落地效果。

知識管理場景——智能陪練

智能陪練也是知識管理場景一個很好的落地方向。訓(xùn)練坐席、銷售人員的能力都需要陪練系統(tǒng)，傳統(tǒng)陪練更多是使用小模型，進(jìn)行規(guī)則性訓(xùn)練，但大模型可以自動生成對練腳本，根據(jù)輸入的培訓(xùn)材料自動抽取知識、生成課件，通過數(shù)字人的方式提升培訓(xùn)效果。

中關(guān)村科金大模型智能陪練使用的是大模型、小模型混合的模型架構(gòu)，小模型對練作用于優(yōu)秀導(dǎo)師配置高頻、易出錯的對話流程，推送學(xué)員對練，再通過NLP相似度和關(guān)鍵詞等進(jìn)行實(shí)時評分；大模型對練根據(jù)行業(yè)場景設(shè)置大模型扮演角色，覆蓋面更廣，場景更豐富，多輪對話自然流暢，復(fù)刻真實(shí)對客場景。

在與某頭部金融機(jī)構(gòu)合作使用大模型陪練提升新人培訓(xùn)效果的項(xiàng)目中，培訓(xùn)時長縮短40，過度承諾違規(guī)率降低31.3，客戶信息泄露違規(guī)率降低9.6，對培訓(xùn)人員的日常工作有很強(qiáng)的指導(dǎo)作用。

安全合規(guī)場景——深度防偽

安全問題是大模型技術(shù)應(yīng)用的重要部分，國內(nèi)不管是金融機(jī)構(gòu)還是政企類部門都會對安全有深度地考慮。近一年，活體攻擊造成的欺詐風(fēng)險(xiǎn)呈現(xiàn)高損失態(tài)勢，人臉攻破對銀行信用、聲譽(yù)造成嚴(yán)重影響，如何實(shí)現(xiàn)深度防偽？這是攻防一體、矛和盾的問題。

中關(guān)村科金研發(fā)多模態(tài)深度防偽平臺，通過視頻、人臉識別、聲音三位一體的合成能力構(gòu)建模型，使用30億參數(shù)模型和2百萬億自有金融業(yè)務(wù)自有數(shù)據(jù)訓(xùn)練防偽大模型，攔截從未出現(xiàn)的新型攻擊，呈現(xiàn)式攻擊防護(hù)能力達(dá)到98.1，對抗性攻擊達(dá)到99.95，深偽攻擊達(dá)到95.4。

在與某頭部金融機(jī)構(gòu)的合作中，使用防偽大模型全面提升攻擊檢測能力，轉(zhuǎn)賬資金保障超過1億，攻擊攔截率提升至98。

安全合規(guī)場景——合規(guī)質(zhì)檢

當(dāng)前企業(yè)安全合規(guī)面臨著全新的挑戰(zhàn)，無論從監(jiān)管政策還是提升服務(wù)的角度出發(fā)，金融機(jī)構(gòu)遠(yuǎn)程辦理業(yè)務(wù)人員的操作是否合規(guī)都需要進(jìn)行檢測，包括音頻、視頻兩種模態(tài)，因此需要應(yīng)用多模態(tài)大模型技術(shù)產(chǎn)生價(jià)值。

中關(guān)村科金推出新一代合規(guī)質(zhì)檢平臺，同樣使用大模型、小模型混合場景訓(xùn)練方式，全面提升質(zhì)檢效果，大幅降低人工檢測成本，嚴(yán)重違規(guī)質(zhì)檢召回率達(dá)到80，人工檢測效率提升1000倍，全量違規(guī)檢出準(zhǔn)確率為85-98。合規(guī)質(zhì)檢平臺的應(yīng)用領(lǐng)域很廣泛，之后可以泛化到非金融場景，比如政務(wù)、媒體等行業(yè)的信息合規(guī)性檢查等。

未來，中關(guān)村科金將持續(xù)探索自研大模型在更多行業(yè)場景的應(yīng)用與落地，以數(shù)據(jù)、知識為燃料，以領(lǐng)域大模型為引擎，賦能千行百業(yè)數(shù)智化升級。