隨著電力行業(yè)的快速發(fā)展和用戶需求的不斷變化，為提供更高效、快捷的數(shù)字化服務體驗，并優(yōu)化相應的環(huán)境、人員和業(yè)務系統(tǒng)管理，國網(wǎng)河南電力正全力推進186信息客戶服務的數(shù)字化建設。

作為國網(wǎng)河南電力的數(shù)字化業(yè)務服務窗口，186信息客服堅持“真誠服務，用心溝通”的服務理念，為提升服務質(zhì)量和效率，推廣“智能客服”線上文本機器人，進一步拓展客服受理渠道，實現(xiàn)多渠道優(yōu)質(zhì)服務。線上客服智能受理平臺利用文本機器人實現(xiàn)與用戶人機互動，無需用戶排隊，隨時接受智能應答服務，通過文本機器人的單輪對話、多輪對話，以穩(wěn)定流暢的用戶體驗和豐富全面的知識庫，極大地提高了客戶服務的效率和質(zhì)量，使用戶能夠更快速地得到滿意的解答和解決方案，降低坐席工作量，分流話務量。相較于2023年一季度整體排隊棄話率降低了6.26，緩解了高峰期話務壓力，有利保障用戶問題及時解決。

同時利用大數(shù)據(jù)分析技術，建立業(yè)務分析場景模型，從日、月、年不同時間維度，對話務量趨勢進行快速分析，建立話務高峰期場景分析，提前定制用戶常見問題解決辦法及應急處置方案，有效保障話務高峰期間用戶電話受理。掌握信息系統(tǒng)話務趨勢，統(tǒng)計系統(tǒng)運維話務量情況，構(gòu)建異常狀態(tài)告警功能，建立應急備崗機制，合理調(diào)配服務資源，以保障最大程度的客戶服務能力，減少用戶排隊等待時間，提升信息客服快速應急反應能力。

下一步，國網(wǎng)河南電力將繼續(xù)以用戶為中心，不斷完善數(shù)字化服務體系，深化186信息客戶服務的數(shù)字化建設，擴大智能客服系統(tǒng)的應用范圍，提升系統(tǒng)的智能化水平，以實現(xiàn)更精準、更高效的客戶服務。