近日，2021騰訊數(shù)字生態(tài)大會(huì)在武漢舉辦，作為騰訊集團(tuán)面向產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域規(guī)格最高、規(guī)模最大、覆蓋面最廣的年度盛會(huì)，其聲勢(shì)和輸出的內(nèi)容也堪稱(chēng)全程高能。會(huì)上，惟客數(shù)據(jù)聯(lián)合創(chuàng)始人兼CTO譚必文發(fā)表的《客戶(hù)經(jīng)營(yíng)，如何在數(shù)字化時(shí)代賦能業(yè)務(wù)增長(zhǎng)》主題演講受到了與會(huì)嘉賓的廣泛關(guān)注。

譚必文表示，客戶(hù)經(jīng)營(yíng)是一種以客戶(hù)為中心的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，以客戶(hù)為中心不是一個(gè)口號(hào)，在整個(gè)業(yè)務(wù)的過(guò)程中，所有企業(yè)都需要保持真誠(chéng)，客戶(hù)經(jīng)營(yíng)不是羊毛和韭菜之間的一場(chǎng)博弈。

此外，譚必文在會(huì)上也首度公開(kāi)了DATSS客戶(hù)經(jīng)營(yíng)模型，濃縮惟客數(shù)據(jù)創(chuàng)業(yè)三年的所有認(rèn)知，分享數(shù)字化客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的技術(shù)積累及心得。

以下為演講全文：

譚必文：很高興今天能夠在騰訊的主場(chǎng)給大家做分享，我是來(lái)自惟客數(shù)據(jù)的聯(lián)合創(chuàng)始人譚必文，今天分享主題是《客戶(hù)經(jīng)營(yíng)，如何在數(shù)字化時(shí)代賦能業(yè)務(wù)增長(zhǎng)》。

今天所有分享內(nèi)容濃縮了近三年所有認(rèn)知，希望通過(guò)這個(gè)分享給大家?guī)?lái)一些啟發(fā)和幫助。

首先在正式分享之前先看一組外部的宏觀數(shù)據(jù)，是近二十年來(lái)中國(guó)社消零售數(shù)據(jù)的表現(xiàn)情況，我們能看到近五年中國(guó)社消零售數(shù)據(jù)的增速放緩，2020年甚至出現(xiàn)了負(fù)增長(zhǎng)。2020年的負(fù)增長(zhǎng)可能是黑天鵝事件造成。但即使是2021年前三季度的數(shù)據(jù)21.8萬(wàn)億，2019年29.6萬(wàn)億，增速也才在7左右。如果再扣除價(jià)格因素，近幾年社消零售的實(shí)際增速更低。我們基本上可以得出一個(gè)結(jié)論「在需求端中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)規(guī)模的絕對(duì)值依然龐大，但是增速已經(jīng)平緩」。另一方面在供應(yīng)端，中國(guó)具有全世界最強(qiáng)和最完備的供應(yīng)鏈。由此可以進(jìn)一步得出結(jié)論「企業(yè)發(fā)展的主要矛盾正在從供給端轉(zhuǎn)移到需求端」。

第二個(gè)我們?cè)俸?jiǎn)單剖析下資本情況，如果說(shuō)拋開(kāi)政策因素，可以看到資本更加偏向于互聯(lián)網(wǎng)、新餐飲、新消費(fèi)、云服務(wù)這類(lèi)投資標(biāo)的的。因?yàn)檫@些標(biāo)的有個(gè)共性就是他們的「收入是可持續(xù)的、增長(zhǎng)是可預(yù)見(jiàn)的」，通過(guò)簡(jiǎn)單的數(shù)學(xué)模型就能推演出未來(lái)的收入和增長(zhǎng)。也就是說(shuō)資本更偏好那些「可持續(xù)可預(yù)見(jiàn)」的商業(yè)模式。當(dāng)然，做企業(yè)目的不是說(shuō)我們要面向資本，獲得他們的認(rèn)可，這里面的底層邏輯在于「可持續(xù)可預(yù)見(jiàn)」的商業(yè)模式才是一個(gè)更好的商業(yè)模式。

前面說(shuō)從社消零售數(shù)據(jù)阻礙企業(yè)發(fā)展主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)移了，那對(duì)于企業(yè)而言，怎么解決這個(gè)問(wèn)題？答案就是體系化、戰(zhàn)略化的去做「客戶(hù)經(jīng)營(yíng)」。

首先我們對(duì)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)做個(gè)定義，「客戶(hù)經(jīng)營(yíng)是一種以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，通過(guò)長(zhǎng)期維護(hù)與客戶(hù)之間共贏互利的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)收入可持續(xù)、增長(zhǎng)可預(yù)見(jiàn)的商業(yè)模式」。直接轉(zhuǎn)變就是要從過(guò)去產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)思維轉(zhuǎn)變成客戶(hù)經(jīng)營(yíng)思維，產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)的典型特征是「以資源為中心，以流程為驅(qū)動(dòng)」，這在過(guò)去需求大于供給的賣(mài)方市場(chǎng)結(jié)構(gòu)下是非常合理的，阻礙企業(yè)增長(zhǎng)的主要矛盾在供給端。客戶(hù)經(jīng)營(yíng)典型特征是「以客戶(hù)為中心，以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)」。現(xiàn)在很多企業(yè)雖然都會(huì)說(shuō)「客戶(hù)第一」，但是實(shí)際上整個(gè)業(yè)務(wù)模式還是產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)思維，業(yè)務(wù)還是圍繞資源展開(kāi)的，這是整體的現(xiàn)狀。

企業(yè)收入來(lái)源的本質(zhì)是解決市場(chǎng)需求的次數(shù)，而市場(chǎng)需求是由客戶(hù)產(chǎn)生的，經(jīng)營(yíng)好客戶(hù)就會(huì)源源不斷的市場(chǎng)需求，進(jìn)而才有可持續(xù)的收入和可預(yù)見(jiàn)的增長(zhǎng)。所有我們能大體上可以推演出一個(gè)結(jié)論：「客戶(hù)經(jīng)營(yíng)能力一定會(huì)成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力」。

接下來(lái)到底怎么把客戶(hù)經(jīng)營(yíng)體系化的落地好。這是一個(gè)重點(diǎn)問(wèn)題，在針對(duì)以客戶(hù)為中心，以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)的核心理念，其中存在著一個(gè)DATSS的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)模型，這個(gè)模型可以簡(jiǎn)單看一下，DData-driven）是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，A是獲?。ˋcquisition），這里的獲取不是傳統(tǒng)意義上的獲取客戶(hù)或是獲取線索，這里的本質(zhì)是去獲取洞察客戶(hù)的真實(shí)需求；第二個(gè)就是T（Trust）信任，我們跟客戶(hù)互動(dòng)過(guò)程當(dāng)中要獲取他們的信任，信任我們是有這個(gè)能力去解決他們的問(wèn)題。第三個(gè)就是S（Service）服務(wù)，獲取客戶(hù)信任本身就是為了爭(zhēng)取一次給客戶(hù)提供服務(wù)的機(jī)會(huì)。最后是S（Satisfaction）客戶(hù)滿(mǎn)意，服務(wù)的過(guò)程和結(jié)果應(yīng)該收獲客戶(hù)的滿(mǎn)意，這是整個(gè)DATSS的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)模型。

看完整個(gè)經(jīng)營(yíng)模型之后，到底應(yīng)該怎么樣用體系化的方式基于DATSS的經(jīng)營(yíng)模型很好的落地下來(lái)。接下來(lái)涉及到方法、組織、工具。先看方法，首先是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，其次在整個(gè)獲取和信任以及履約到最后客戶(hù)滿(mǎn)意的過(guò)程中，還要做一些標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵動(dòng)作。針對(duì)不同環(huán)節(jié)里的關(guān)鍵動(dòng)作來(lái)制定關(guān)鍵指標(biāo)，針對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)再做一個(gè)定制運(yùn)營(yíng)的落地策略，這是我們所說(shuō)的如何基于DATSS模型做體系化指標(biāo)落地，用到什么樣的數(shù)據(jù)化能力，去找到關(guān)鍵動(dòng)作、關(guān)鍵指標(biāo)。

第二個(gè)是組織，組織的話每個(gè)企業(yè)的實(shí)際情況都不同，這里也不給出一個(gè)具體的內(nèi)容，比如說(shuō)我們應(yīng)該在組織架構(gòu)上怎么匹配，但是這里可以簡(jiǎn)單給一個(gè)原則「以產(chǎn)品或者業(yè)務(wù)線為單元，去實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)和技術(shù)的一體化」，過(guò)去企業(yè)的IT或者技術(shù)其實(shí)在整個(gè)組織里面是一個(gè)輔助的角色，其實(shí)真實(shí)意義上來(lái)說(shuō)，技術(shù)和業(yè)務(wù)的關(guān)系，一個(gè)是火車(chē)頭、一個(gè)是發(fā)動(dòng)機(jī)，這才是他們之間合理的關(guān)系。

最后說(shuō)一下整個(gè)DATSS模型的落地過(guò)程當(dāng)中應(yīng)該有什么樣的工具。既然說(shuō)到工具，我們?cè)倩乜匆幌抡麄€(gè)DATSS模型。首先，我們需要通過(guò)公域投放、存量挖掘以及私域裂變的方式精準(zhǔn)的獲取到客戶(hù)需求；然后，通過(guò)與客戶(hù)一對(duì)一的互動(dòng)或者基于場(chǎng)景自動(dòng)觸發(fā)任務(wù)的方式讓客戶(hù)對(duì)我們建立起有能力解決他需求的信任；接著，線上線下相結(jié)合，客戶(hù)能以任意的對(duì)他來(lái)說(shuō)體驗(yàn)更好的方式與我們達(dá)成交易和服務(wù)的履約；最后，服務(wù)履約后通過(guò)持續(xù)的會(huì)員和社群運(yùn)營(yíng)收獲客戶(hù)滿(mǎn)意。

我們繼續(xù)進(jìn)行總結(jié)，獲取需求和客戶(hù)信任的過(guò)程需要一個(gè)的數(shù)字運(yùn)營(yíng)平臺(tái)；達(dá)成交易和服務(wù)履約，以及后續(xù)的客戶(hù)運(yùn)營(yíng)需要一個(gè)穩(wěn)定的數(shù)字連接平臺(tái)；最后再把數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的能力補(bǔ)上，需要一個(gè)數(shù)據(jù)智能平臺(tái)。我們?cè)侔褦?shù)字運(yùn)營(yíng)、數(shù)字連接、數(shù)據(jù)智能的能力更具象更產(chǎn)品化一點(diǎn)，大概產(chǎn)品矩陣應(yīng)該是這樣的。他們彼此之間應(yīng)該是一個(gè)閉環(huán)式的體系。

如今數(shù)字化轉(zhuǎn)型的勢(shì)頭越來(lái)越熱，很多企業(yè)都要做數(shù)據(jù)中臺(tái)，仿佛說(shuō)數(shù)據(jù)中臺(tái)就是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的本質(zhì)一樣。我看到幾乎所有數(shù)據(jù)中臺(tái)的招標(biāo)文件里都會(huì)有一個(gè)要求：解決數(shù)據(jù)孤島的問(wèn)題。但是「數(shù)據(jù)孤島，從來(lái)都不是數(shù)據(jù)的錯(cuò)」，而是孤島的錯(cuò)，只不過(guò)讓數(shù)據(jù)背了鍋。從中長(zhǎng)期看來(lái)更要解決的是「孤島」問(wèn)題。怎么解決「孤島」問(wèn)題，就要構(gòu)建體系化的「客戶(hù)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)」，從源頭上解決。因?yàn)闃I(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)往往來(lái)源于跟客戶(hù)發(fā)生業(yè)務(wù)過(guò)程里面產(chǎn)生的。

簡(jiǎn)單闡述下在構(gòu)建客戶(hù)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)的一些要點(diǎn)。第一個(gè)建設(shè)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，整個(gè)數(shù)字運(yùn)營(yíng)平臺(tái)建設(shè)過(guò)程當(dāng)中，要點(diǎn)是在于公域和私域的全渠道打通。

第二個(gè)是數(shù)字連接，重點(diǎn)就是低代碼。客戶(hù)在哪觸點(diǎn)就在哪，所以多平臺(tái)支持很重要而客戶(hù)需求場(chǎng)景是復(fù)雜多變的，應(yīng)當(dāng)能靈活快速的響應(yīng)前端業(yè)務(wù)需求。

第三個(gè)數(shù)據(jù)智能，重點(diǎn)是全景熱數(shù)據(jù)。無(wú)論是線上還是線下，客戶(hù)與企業(yè)的交互行為是在持續(xù)發(fā)生的，所以數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)是熱的而非冷的靜態(tài)的，這樣才能更及時(shí)精準(zhǔn)的給業(yè)務(wù)輸出數(shù)據(jù)能力。其中要點(diǎn)則是各不同渠道、觸點(diǎn)ID Mapping 的能力，這樣我們才能構(gòu)建實(shí)時(shí)的客戶(hù)全景視圖。

最后做一個(gè)簡(jiǎn)單的總結(jié)和回顧：市場(chǎng)結(jié)構(gòu)從賣(mài)方市場(chǎng)到買(mǎi)方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變、資本對(duì)可持續(xù)可預(yù)見(jiàn)商業(yè)模式的偏好以及客戶(hù)經(jīng)營(yíng)能力將成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。然后圍繞「以客戶(hù)為中心，以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)」的理念我們提煉了客戶(hù)經(jīng)營(yíng)模型DATSS，接著圍繞DATSS模型我們梳理了體系化的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)方法，最后基于DATSS模型梳理了客戶(hù)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)。

最后花一分鐘時(shí)間介紹一下我們公司，惟客數(shù)據(jù)是一家面向泛地產(chǎn)和大零售的數(shù)字化客戶(hù)經(jīng)營(yíng)服務(wù)商，在過(guò)去幾年里基于DATSS模型，從數(shù)字連接、數(shù)字運(yùn)營(yíng)和數(shù)據(jù)智能構(gòu)建了一套「惟客云」數(shù)字化客戶(hù)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)。在過(guò)去幾年時(shí)間里也有幸為很多頭部地產(chǎn)和零售企業(yè)提供了相關(guān)服務(wù)，這是我們的榮幸。最后還想跟大家分享一句話，「以客戶(hù)為中心」不是一個(gè)口號(hào)，希望在整個(gè)業(yè)務(wù)的過(guò)程中，所有企業(yè)都能夠保持真誠(chéng)?？蛻?hù)經(jīng)營(yíng)不是羊毛和韭菜之間的一場(chǎng)博弈。

以上是所有的分享，謝謝大家。

關(guān)于惟客數(shù)據(jù)：WakeData惟客數(shù)據(jù)是一家以大數(shù)據(jù)和AI人工智能為核心的數(shù)字化客戶(hù)經(jīng)營(yíng)服務(wù)商，率先提出數(shù)字連接、數(shù)據(jù)智能、數(shù)字運(yùn)營(yíng)的數(shù)字化升級(jí)實(shí)踐路徑。面向地產(chǎn)、家居、汽車(chē)和泛零售等線下行業(yè)提供「惟客云」數(shù)字化客戶(hù)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)，以客戶(hù)為中心、以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，助力企業(yè)提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)和經(jīng)營(yíng)效率。喚醒數(shù)據(jù)，讓客戶(hù)經(jīng)營(yíng)更簡(jiǎn)單。