面對房地產(chǎn)紅利消失及疫情常態(tài)化時期，廚電行業(yè)如何把握消費升級機遇，開啟新一輪增長?

3月14日，在華帝服務(wù)升級年啟動儀式現(xiàn)場，華帝與“國民神車”五菱以強強聯(lián)手的姿態(tài)給出了答案。

增投1000輛服務(wù)車、售后工程師擴充至20000人、大幅強化縣級以下地區(qū)售后團隊……華帝方面介紹，此次服務(wù)升級重心在下沉市場，以服務(wù)車為服務(wù)站，同時配備高素質(zhì)服務(wù)團隊，打造“全城速達”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗。

華帝副總裁王操表示，會從產(chǎn)品、終端及服務(wù)等多方面優(yōu)化升級，滿足廣大用戶對“美好生活”的消費訴求。

深耕下沉市場，服務(wù)是關(guān)鍵

分析人士認(rèn)為，此次服務(wù)升級，意味著華帝持續(xù)深化用戶服務(wù)體系深層次搭建，向“用戶型”企業(yè)轉(zhuǎn)變，有助于從服務(wù)側(cè)推動業(yè)績增長。

隨著國家鄉(xiāng)村振興政策的持續(xù)深化，下沉市場表現(xiàn)出巨大的增長空間，商務(wù)部數(shù)據(jù)顯示，鄉(xiāng)鎮(zhèn)和村兩級相加占整個消費的38。與此同時，農(nóng)村水電設(shè)施條件改善，煙灶、冰洗等家電消費也在鄉(xiāng)鎮(zhèn)和農(nóng)村市場快速增長。

在消費升級大背景下，品質(zhì)化趨勢在下沉市場表現(xiàn)更為明顯。

而構(gòu)成“美好生活”不可或缺的廚衛(wèi)電器，也在618期間銷量大漲，同比增速達120。

奧維云網(wǎng)AVC數(shù)據(jù)顯示，2020年廚電大盤走出“N”型走勢，從“增量”到“限量”，從分享型競爭到掠奪性競爭，保持穩(wěn)健增長的企業(yè)，如海爾、華帝，無不在下沉渠道建設(shè)上領(lǐng)跑行業(yè)。

華帝的下沉渠道戰(zhàn)略，最早可追溯到2012年，當(dāng)時華帝以3.8億元收購主打三四線市場的百得，作為自身渠道的強勢補充。期間，華帝不斷謀求多元合作，推進下沉渠道建設(shè)。2019年9月，華帝入駐京東家電專賣店，年末即擁有新零售渠道門店9160家，全面下沉取得實質(zhì)突破。

對已經(jīng)建立了高端時尚形象的華帝而言，穩(wěn)步提高的滲透率，無疑意味著在營銷上擁有更多主動權(quán)，但其核心是與之配套的售后服務(wù)體系必須快步跟上，此次華帝推出的服務(wù)專車即是一個服務(wù)變革的開端。

流動服務(wù)站點，賦能美好生活

長期以來，家電行業(yè)普遍存在物流慢、服務(wù)難、服務(wù)收費缺乏標(biāo)準(zhǔn)化等問題。尤其是重安裝、重售后的廚電產(chǎn)品，服務(wù)滿意度一直不盡如人意，難以滿足下沉市場“品質(zhì)消費升級”的需求。

華帝董事長潘葉江曾在采訪中表示，華帝現(xiàn)在要做的是“強化終端服務(wù)體驗，提升服務(wù)滿意度”，以服務(wù)側(cè)升級，鞏固并擴大品牌在下沉市場的競爭優(yōu)勢。

具體怎么做，華帝副總裁王操在本次活動現(xiàn)場進行詳細介紹：人員方面，華帝全國售后工程師將從現(xiàn)有的5000余人，擴充到20000人，其中服務(wù)縣級以下市場的由1000人，增加到10000人，在實現(xiàn)縣城全覆蓋同時，提高問題定位精準(zhǔn)率和解決率。

現(xiàn)階段縣鎮(zhèn)交通相對落后、用戶分散，傳統(tǒng)服務(wù)模式下，廚電企業(yè)必然遇到響應(yīng)慢、解決問題慢等問題。這次華帝與五菱合作，定向采購增投的1000輛服務(wù)車也與以往大不相同：車內(nèi)設(shè)有配件倉、工具倉和備用機，涉及安裝、維修、清洗、安檢、設(shè)計等多方面，是名副其實的“移動的服務(wù)站”。

在華帝服務(wù)人員眼里，這次新投入的服務(wù)車同時解決了企業(yè)、服務(wù)人員本身和用戶的大難題。

華帝股份創(chuàng)新服務(wù)中心總經(jīng)理張鵬超告訴記者，新服務(wù)體系可實現(xiàn)售后申請后，2小時內(nèi)完成預(yù)約;一次上門解決問題，大幅減少單次服務(wù)周期長度。

對于華帝的服務(wù)升級舉措，有觀察人士指出，華帝先是在產(chǎn)品側(cè)華麗轉(zhuǎn)型，先后推出套系化智能廚電、VCOO智能平臺、敦煌系列新品，如今又在服務(wù)端優(yōu)化升級，不斷強化軟實力，這對華帝后續(xù)經(jīng)營增長修復(fù)大有裨益。

今年2月，基于華帝系列布局和規(guī)劃，結(jié)合年報表現(xiàn)，多家機構(gòu)看好華帝未來表現(xiàn)，并對華帝維持“買入”評級。