近幾年來,隨著體驗經(jīng)濟(jì)的快速崛起,人工抽查的傳統(tǒng)客服質(zhì)檢方式已無法滿足企業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)的訴求,越來越多的企業(yè)開始向人工智能“投石問路”,采用“智能質(zhì)檢”進(jìn)行客服的監(jiān)測與管理工作,以實現(xiàn)質(zhì)檢效率和效果的雙重提升,優(yōu)化客戶服務(wù)。

作為網(wǎng)易云商旗下服務(wù)營銷一體化解決方案專家,網(wǎng)易七魚早在2019年5月就推出了智能質(zhì)檢系統(tǒng),實現(xiàn)了客服質(zhì)檢的全量自動化和數(shù)字管理;以統(tǒng)一的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn),規(guī)避了人工評判主觀因素帶來的影響;滿足了企業(yè)降低客服管理成本,提升管理效率的基本需求。

但隨企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深入發(fā)展與行業(yè)場景的拓展,企業(yè)的需求也進(jìn)一步提升。他們需要更高的質(zhì)檢精確度,避免偏差帶來的誤導(dǎo);需要更貼近行業(yè),以更個性化的服務(wù),滿足每個企業(yè)的獨特需求;需要更多的數(shù)據(jù)分析緯度,輔助管理者洞察數(shù)據(jù)反應(yīng)的問題本質(zhì),有效地提供業(yè)務(wù)支撐。

因此,2021新年伊始,網(wǎng)易七魚結(jié)合業(yè)務(wù)實踐,對“智能質(zhì)檢”系統(tǒng)進(jìn)行全面升級,在原有的產(chǎn)品功能基礎(chǔ)上新增四個功能模塊,包括:內(nèi)置AI語義模型與規(guī)則引擎、支持質(zhì)檢規(guī)則自由配置、多維度可視化數(shù)據(jù)報表、以及機器訓(xùn)練模型。產(chǎn)品功能的迭代也帶來了新的價值亮點。

新增內(nèi)置AI語義模型與規(guī)則引擎,有效降低實施成本

網(wǎng)易七魚智能質(zhì)檢升級系統(tǒng)新增了內(nèi)置智能質(zhì)檢語義模型與規(guī)則引擎,更有針對性地幫助客戶快速部署,可自動化、周期性的執(zhí)行質(zhì)檢任務(wù)?；贜LP、ASR引擎、雙通道分離等行業(yè)領(lǐng)先的AI技術(shù),智能檢測并分析全量通話錄音、文本等服務(wù)數(shù)據(jù),實現(xiàn)100AI全量質(zhì)檢和效率5倍提升,保障服務(wù)質(zhì)量的同時減低了人力與實踐成本,并可有效控制客訴風(fēng)險。

新增靈活配置質(zhì)檢引擎,滿足企業(yè)個性化需求

升級后的網(wǎng)易七魚“智能質(zhì)檢”支持企業(yè)根據(jù)自身需求靈活配置規(guī)則引擎,可根據(jù)質(zhì)檢關(guān)鍵詞、業(yè)務(wù)關(guān)注點和語句標(biāo)簽等多維度來進(jìn)行設(shè)置,包括關(guān)鍵詞檢測、情緒檢測、靜音檢測、語速檢測、音量檢測、服務(wù)搶斷時長、服務(wù)響應(yīng)時長、對話輪次等十余種質(zhì)檢規(guī)則。還可靈活配置加減分項、禁忌項等,充分滿足企業(yè)的個性化需求,進(jìn)一步提升質(zhì)檢的精確度。

新增機器訓(xùn)練模型,有效提升AI模型識別率

過往大量的模型訓(xùn)練數(shù)據(jù)需要人工標(biāo)注, Badcase需要人工診斷,效果調(diào)優(yōu)需要人工操作。為了解決這一痛點,進(jìn)一步釋放人力、減少維護(hù)的難度,網(wǎng)易七魚智能質(zhì)檢新增了機器訓(xùn)練模型,可實現(xiàn)快速教育、智能糾錯,通過自學(xué)習(xí)完成模型更新,有效提升了AI模型的識別率,語音轉(zhuǎn)文本準(zhǔn)確率高達(dá)95以上,角色分離準(zhǔn)確率可達(dá)到100,幫助企業(yè)大幅提升了質(zhì)檢引擎的運營有效性。

新增多緯度可視化數(shù)據(jù)報表,深度挖掘數(shù)據(jù)價值

網(wǎng)易七魚智能質(zhì)檢升級產(chǎn)品支持更多維度數(shù)據(jù)統(tǒng)計,包括客服緯度、客戶緯度、任務(wù)緯度、規(guī)則緯度等,支持人工抽查復(fù)檢,形成數(shù)據(jù)對比和效果評估,輸出的質(zhì)檢報告內(nèi)容相對以往更加詳盡、且清晰可視。企業(yè)還可結(jié)合自身的業(yè)務(wù)關(guān)注點,靈活配置數(shù)據(jù)字段,自定義報表,使得數(shù)據(jù)分析更具有針對性,精確洞察數(shù)據(jù)背后的潛在風(fēng)險和機會,幫助管理者科學(xué)高效決策。

兩年前,網(wǎng)易七魚推出的第一代智能質(zhì)檢系統(tǒng),助力企業(yè)實現(xiàn)了客服管理智能化轉(zhuǎn)型的第一步。本次全新升級則幫助企業(yè)進(jìn)一步提升了智能化管理的效率,賦能企業(yè)更加精確地挖掘數(shù)據(jù)價值,以數(shù)據(jù)支撐客服優(yōu)化,提升客戶滿意度。目前,網(wǎng)易七魚智能質(zhì)檢系統(tǒng)已在金融、保險、婚紗、教育等行業(yè)獲得了諸多成功實踐,得到了行業(yè)客戶的廣泛認(rèn)可。

談及產(chǎn)品升級的出發(fā)點,網(wǎng)易七魚總經(jīng)理段毓錚表示:“渠道和商業(yè)模式的日益翻新,以及客戶對購買體驗及情感訴求的日益重視,都讓客服質(zhì)檢壓力日愈增大。大數(shù)據(jù)時代,企業(yè)需要的不僅是降本增效,更迫切的是以數(shù)據(jù)為依據(jù),提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)策略,而也這正是升級后的網(wǎng)易七魚智能質(zhì)檢系統(tǒng)別于同類產(chǎn)品的優(yōu)勢?！?/p>