中國是全球第一大工業(yè)車輛生產(chǎn)國和銷售市場，因此在國內(nèi)也有著龐大數(shù)量的工業(yè)車輛生產(chǎn)企業(yè)。工業(yè)生產(chǎn)行業(yè)隨著市場的日趨成熟，用戶的需求也日漸理性成熟，在設(shè)備選型方面考慮的已不僅停留在設(shè)備硬件本身，而是更注重一個品牌背后能給客戶帶來的價值和意義。

在這一背景下，諾力股份作為物流裝備行業(yè)的引領(lǐng)者，始終圍繞著市場和客戶的需求，通過數(shù)字化創(chuàng)新不斷打造強大的內(nèi)生驅(qū)動力，為用戶帶來更多的服務(wù)價值，為物流裝備企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展做出表率。

夯實基礎(chǔ)保障服務(wù)

成立于2000年的諾力股份，是國內(nèi)領(lǐng)先的全領(lǐng)域智能內(nèi)部物流系統(tǒng)解決方案提供商?；?0余年的倉儲物流設(shè)備研發(fā)和生產(chǎn)經(jīng)驗，諾力股份實現(xiàn)了集物料搬運、系統(tǒng)集成、智能制造于一體的全方位場內(nèi)物流解決方案，其業(yè)務(wù)涵蓋智能物流裝備、智能立體倉庫及物流信息軟件、高空平臺、智能移動機器人等全產(chǎn)業(yè)鏈。諾力股份服務(wù)的幾百家客戶遍布智能制造、冷鏈、醫(yī)療醫(yī)藥、陶瓷、家居家具、食品飲料、服裝以及跨境電商等行業(yè)領(lǐng)域。

近年來，在歐美等國家，服務(wù)和配件已成為領(lǐng)先工業(yè)車輛企業(yè)銷售收入和利潤的主要基礎(chǔ)，成為工業(yè)車輛競爭優(yōu)勢和核心來源，例如林德叉車每年的維修服務(wù)收費與零部件銷售額都在逐年增加，這讓林德叉車賺得是盆滿缽滿；豐田叉車整車銷售收入只占到 42左右，其余收入來源皆為服務(wù)業(yè)務(wù)......

隨著國內(nèi)叉車銷量、保有量的迅速增加，下游應(yīng)用等環(huán)節(jié)的專業(yè)化分工，叉車后市場必將像汽車后市場那樣蓬勃發(fā)展，后市場服務(wù)也將成為國內(nèi)叉車企業(yè)重點投入的業(yè)務(wù)。

作為工業(yè)車輛行業(yè)龍頭企業(yè)之一，諾力股份始終遵循以標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量、品牌三方面為發(fā)展重點。力圖通過最契合的產(chǎn)品解決方案和遠(yuǎn)超行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，為全球客戶的物流運營保駕護航。

具體表現(xiàn)在，諾力股份不斷加強質(zhì)量管理，客戶投訴率全部控制在目標(biāo)范圍以內(nèi)；從售后服務(wù)管理層面來看，通過攜手瑞云服務(wù)云，共建國內(nèi)、海外統(tǒng)一的智能服務(wù)管理平臺，梳理優(yōu)化了售后服務(wù)流程，提升了服務(wù)效率和服務(wù)水平，真正做到“急客戶之所急，供客戶之所需”。

推陳出新創(chuàng)新不輟

對于諾力股份這樣的布局全球的國際化企業(yè)，擁有完善的全球營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。在國內(nèi)主要是授權(quán)經(jīng)銷商服務(wù)模式，當(dāng)授權(quán)服務(wù)商無法解決時，也會由諾力股份各區(qū)域自營人員進(jìn)行售后支持協(xié)助；在海外其客戶群體主要是代理商/OEM，售后服務(wù)（客戶投訴、索賠和配件訂購）都是通過網(wǎng)上直接受理。

在這樣一個售后服務(wù)模式下，客戶如何通過微信、電話等方式獲取經(jīng)銷商服務(wù)結(jié)果，如何監(jiān)督管理服務(wù)過程，通過智能化平臺，減少人工處理操作，減少虛假單數(shù)量，成為諾力股份提升售后服務(wù)管理一大手段。

另一方面，諾力股份經(jīng)銷商在處理三包內(nèi)索賠時，涉及多個人員如索賠受理人員、質(zhì)檢人員、配件發(fā)放人員等，如何通過一個統(tǒng)一的服務(wù)數(shù)字化平臺，提升跨部門團隊的協(xié)作效率，簡化索賠流程，是諾力股份這次售后服務(wù)管理升級的又一關(guān)注重點。

除此以外，叉車的維護是一項“兵貴神速“的業(yè)務(wù)，所需的配件能否快速到位，直接影響到服務(wù)的及時性和配件購買率。諾力股份作為工業(yè)車輛的龍頭企業(yè)，其產(chǎn)品和配件種類繁多，希望通過精細(xì)化配件管理，提高國外客戶配件選擇正確率，提升客戶滿意度。

為此，諾力股份攜手瑞云服務(wù)云打造了由自助服務(wù)、服務(wù)管理、配件管理、渠道協(xié)作等組成的全球化的智能服務(wù)管理平臺，實現(xiàn)了售后流程全部打通，人員問題處理線上化，減少中間流轉(zhuǎn)；解決了諾力虛假單防范、配件管理、報表數(shù)據(jù)拉取分析、服務(wù)管理及時性等問題。

深入服務(wù)效益提升

諾力股份智能服務(wù)管理平臺上線運行半年以來，運行平穩(wěn)，且獲得了諾力股份售后負(fù)責(zé)人的好評。他指出，瑞云服務(wù)云售后管理系統(tǒng)剛上線時，會有些不習(xí)慣，經(jīng)過一段時間的磨合，諾力股份國際國內(nèi)的服務(wù)效率和質(zhì)量都得到了很大的提升。

1、國內(nèi)服務(wù)

首先，報修入口統(tǒng)一化，以前經(jīng)銷商報修渠道多樣，不利于客服快速處理?，F(xiàn)在通過微信服務(wù)號入口統(tǒng)一報修，并對報修的要求作出規(guī)范如故障信息、照片等，線上化流轉(zhuǎn)，免去了Excel數(shù)據(jù)統(tǒng)計，極大較少客服的工作量，提高服務(wù)效率。他表示，以前很多業(yè)務(wù)管理不到，現(xiàn)在都可以通過系統(tǒng)管理起來了，效率得到很大的提升，為此諾力股份還擴大服務(wù)商的數(shù)量。

其次，服務(wù)過程閉環(huán)打通，基于移動APP，經(jīng)銷商服務(wù)人員進(jìn)行工單處理、出發(fā)/到位、完工／服務(wù)報告，通過打卡客戶現(xiàn)場的位置作為里程費計算的標(biāo)準(zhǔn)，同時獲取現(xiàn)場維修信息，讓總部能及時了解現(xiàn)場故障情況，并保證數(shù)據(jù)進(jìn)入系統(tǒng)，為后續(xù)數(shù)據(jù)分析奠定基礎(chǔ)。

諾力股份移動App

第三，索賠流程打通，針對國內(nèi)經(jīng)銷商，本次平臺將涉及到的索賠各個人員做出關(guān)聯(lián)關(guān)系，保證了索賠依據(jù)真實、索賠信息完備、索賠結(jié)果明朗，拋掉了以往Excel信息記錄和紙質(zhì)證明收集，實現(xiàn)了配件出入庫明細(xì)的可視化管理，簡化了流程，提高了服務(wù)效率。

第四，結(jié)算管理更加便捷，經(jīng)銷商服務(wù)完成后經(jīng)過客服認(rèn)證流轉(zhuǎn)至結(jié)算專員，結(jié)算專員可免去對服務(wù)單真實性的多余考量，對服務(wù)過程的結(jié)算（里程費、工時費等）核實，現(xiàn)在可以通過系統(tǒng)自動結(jié)算，避免結(jié)算錯誤，提高了結(jié)算效率。諾力股份售后相關(guān)負(fù)責(zé)人指出，當(dāng)前諾力股份與經(jīng)銷商結(jié)算的時間由原來的6個月縮短到現(xiàn)在的1個月，大大提高了結(jié)算效率。

第五，虛假工單減少，諾力股份是每個服務(wù)單必回訪，此次項目還增加了對單據(jù)的查重，通過設(shè)備序列號，給總部人員判斷，是否有設(shè)備在月內(nèi)重復(fù)報單，同時對回訪作出了效驗，防范虛假工單。據(jù)諾力售后負(fù)責(zé)人介紹，目前諾力股份減少了20的虛假工單，省去了20w以上的費用支出。

2、國際服務(wù)

第一，服務(wù)受理，針對海外的客戶，諾力股份建立了基于web的線上服務(wù)受理平臺，國外客戶可在網(wǎng)上與諾力股份技術(shù)支持工程師直接進(jìn)行對接，提高了以往基于郵件報修的服務(wù)效率。

第二，配件商城平臺搭建，目前諾力股份通過瑞云服務(wù)云智能管理平臺提供給經(jīng)銷商、代理商、OEM等客戶爆炸圖配件查詢和快速下單平臺，減少配件誤選概率，極大減少諾力的物流成本，且提升客戶下單體驗。

諾力股份配件爆炸圖

第三，索賠流程打通，針對國外的客戶投訴索賠，原本是通過郵件受理客戶投訴索賠，本次提供的CRM平臺，國外客戶可在網(wǎng)上直接發(fā)起支持索賠的請求，總部索賠人員接受并給出處理意見，直接轉(zhuǎn)給質(zhì)檢，由質(zhì)檢判斷最終索賠結(jié)果?；谶@些受理數(shù)據(jù)，有助于為諾力及時統(tǒng)計月/季度/年份的索賠金額，便于來年預(yù)算的提交。

后記

隨著數(shù)字技術(shù)發(fā)展，數(shù)字化將成為引領(lǐng)未來工業(yè)車輛市場售后服務(wù)的發(fā)展方向。工業(yè)車輛企業(yè)在打造令人滿意的汽車產(chǎn)品同時，應(yīng)充分運用數(shù)字化技術(shù)，為消費者提供更高品質(zhì)的售后服務(wù)，提升市場競爭優(yōu)勢，引領(lǐng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

瑞云服務(wù)云，深耕售后服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)管理的十余年，將繼續(xù)通過人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)手段，以平臺+標(biāo)準(zhǔn)功能+行業(yè)組件的方式，賦能諾力股份等工業(yè)設(shè)備企業(yè)，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部營銷服務(wù)全方位管理，加速企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐，書寫數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新篇章，推動中國經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展邁向新征程。

關(guān)于瑞云服務(wù)云

瑞云服務(wù)云是瑞云信息旗下面向售后服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)管理的 SaaS應(yīng)用，是基于10多年、200多家行業(yè)龍頭企業(yè)的應(yīng)用實踐研發(fā)的行業(yè)領(lǐng)先的全渠道智能化服務(wù)管理平臺，核心模塊包含在線客服、現(xiàn)場服務(wù)、配件管理、費用結(jié)算、設(shè)備全生命周期管理、服務(wù)營銷等，并借助 AI、IoT、AR技術(shù)實現(xiàn)智能化服務(wù)、預(yù)測性服務(wù)，助力企業(yè)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升服務(wù)效率、客戶體驗和客戶價值。