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為提升服務(wù)體驗水平,阿里CCO拼了!啟動造風(fēng)創(chuàng)新大賽吸納好點子

作者: 編輯 來源:互聯(lián)網(wǎng) 發(fā)布時間:2020-07-14

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當(dāng)你在電腦上發(fā)起咨詢,屏幕那邊,一位客服通過意念以秒計的速度回復(fù)了你:當(dāng)你想要買一口鍋,猶豫著買大買小時,把這口鍋的圖片放在灶臺上,隨意拉大縮小,就能輕松確定合適的款式……

這樣的服務(wù)體驗,是不是很酷?

7月13日,阿里巴巴集團客戶體驗事業(yè)群簡稱:阿里CCO宣布發(fā)起2020年造風(fēng)創(chuàng)新大賽。據(jù)了解,大賽將從7月13日啟動,持續(xù)至8月結(jié)束。大賽鼓勵CCO的小二們,通過模式、機制、流程的創(chuàng)新,以及技術(shù)、產(chǎn)品、數(shù)據(jù)、智能的創(chuàng)新,創(chuàng)造服務(wù)及體驗的無限可能性。

圖片1.png

選手們將3~5人成團,以項目的名義參賽,最終決出10支隊伍進行終極PK,最后三名將獲得一定的獎勵,并得到各種資源支持,實現(xiàn)項目落地。

阿里CCO相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,大賽的最終目的,是培育組織創(chuàng)新能力,提升服務(wù)體驗水平。最終讓消費者獲得更好的服務(wù)體驗。

其實,這并非阿里CCO首次舉辦創(chuàng)新大賽。如果說,阿里巴巴是創(chuàng)新工場,那么,每一個業(yè)務(wù)板塊都是創(chuàng)新車間。其中,就有一支低調(diào)的隊伍,叫CCO,也就是大家口中的阿里客服。他們已經(jīng)連續(xù)四年舉辦創(chuàng)新大賽,并有不少創(chuàng)新項目實現(xiàn)了落地使用。

圖片2.png

2016年,客服體驗領(lǐng)域的“天眼”,在CCO黑客馬拉松孵化,從此,阿里客服們對于消費者訴求的獲取,更加一目了然;

2017年,一個名叫“大黃”的仿真服務(wù)培訓(xùn)產(chǎn)品誕生,阿里CCO的客服同學(xué)們用其進行模擬練習(xí)后上崗,服務(wù)滿意度顯著提升;

2018年,新零售智能頭機“魔耳”橫空出世,通過智能耳麥為新零售線下同學(xué)快速提供全套智能化解決方案,使線下服務(wù)數(shù)據(jù)化、流程化;

2019年,CCO服務(wù)創(chuàng)意大賽“一鍵通”方案,讓買賣雙方溝通全景展現(xiàn),提升客戶體驗……

其中還有不少有趣、有用,正在落地過程中的好創(chuàng)意。比如,打破常規(guī)想象的“意念客服”,可通過眼球定位和面部識別進行“鼠標(biāo)移動和確認(rèn)”,不僅能快速回復(fù)消費者,還能解決高殘人士如四肢癱瘓、肌肉萎縮患者就業(yè)。技術(shù)成熟后如5G縮短信號轉(zhuǎn)化時差,腦電波的協(xié)同,可對普通客服進一步開放,全面升級客服人機協(xié)同。

再比如去年的冠軍——“AR導(dǎo)購”項目,可以實現(xiàn)小蜜帶消費者進行AR購物,不再因為尺寸、顏色退貨,讓購物眼見為實,拒絕標(biāo)題黨。

而今年,報名一啟動就有不少項目參賽。比如,為有視力障礙的云客服們打造的“無障礙工作臺”;能讓直播商家更懂直播,更會直播的“直播A+機器人”等。

最終又將會有什么出其不意的創(chuàng)意改變電商行業(yè)的服務(wù)體驗?我們拭目以待。

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