“您好，請(qǐng)問您是XXX本人或者家屬嗎?我這邊是梅州市政法委，這次聯(lián)系您是想了解一下您近期的一些情況，首先請(qǐng)問您最近有沒有出現(xiàn)發(fā)熱、干咳或腹瀉的癥狀?”

(工作人員正在使用“智能語音外呼助手”系統(tǒng))

近日，梅州市民接到來自12345的政府服務(wù)熱線電話“噓寒問暖”，大家可千萬不要掛，它是由梅州市政法委、梅州市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局聯(lián)合科大訊飛、當(dāng)?shù)仉娦胚\(yùn)營商共同發(fā)起的防疫外呼服務(wù)，通過“智能語音外呼助手”系統(tǒng)給梅州的市民打電話和發(fā)短信，助力疫情防控。

以下是“智能語音外呼助手”系統(tǒng)的一個(gè)常態(tài)呼叫場景：

—您好，請(qǐng)問您是XXX本人或者家屬嗎?

—是。

—我這邊是梅州市政法委，這次聯(lián)系您是想了解一下您近期的一些情況，首先請(qǐng)問您最近有沒有出現(xiàn)發(fā)熱、干咳或腹瀉的癥狀?

—沒有。

—好的，請(qǐng)問您最近14天有離開過梅州嗎?

—沒有。

—請(qǐng)問您近期有沒有接觸過從湖北或是其他疫情地回來的人員呢?

—沒有。

—好的，您的情況我已經(jīng)大概了解了，近期新冠肺炎高發(fā)，這段時(shí)間建議您盡量不要出門，勤洗手多通風(fēng)，感謝您的接聽，祝您身體健康，生活愉快，再見。

—好的，再見。

新型冠狀病毒肺炎疫情發(fā)生以來，醫(yī)護(hù)人員活成了戰(zhàn)士，24小時(shí)隨時(shí)處在戰(zhàn)斗狀態(tài)的他們?yōu)橥炀让恳粋€(gè)生命殫精竭慮，而疫情蔓延時(shí)不待人，在醫(yī)護(hù)人員人手緊張和過度忙碌的時(shí)刻，通過“智能語音外呼助手”系統(tǒng)打電話給市民問詢健康狀況，并將電話隨訪記錄生成報(bào)告提供給相關(guān)部門決策參考成為必選項(xiàng)。

(通過科大訊飛“智能語音外呼助手“系統(tǒng)集中呼叫后生成統(tǒng)計(jì)報(bào)告，為政府部門提供決策參考)

至今，該系統(tǒng)已在梅州呼叫了超過1.8萬通電話，梅州方面提醒市民，疫情期間接到來電顯示為“12345”的政府服務(wù)熱線電話，應(yīng)耐心接聽并根據(jù)實(shí)際情況應(yīng)答(時(shí)長為2分鐘左右)，便于政府部門及時(shí)掌握居民健康狀況從而更好地提供針對(duì)性的服務(wù)。

據(jù)了解，疫情以來，科大訊飛“智能語音外呼助手”系統(tǒng)至今已在安徽、北京、浙江、吉林、湖北等30個(gè)省市地區(qū)進(jìn)行了2151萬人次隨訪(含呼叫及短信)，外呼內(nèi)容涵蓋60多個(gè)疫情隨訪場景。該系統(tǒng)同一時(shí)間最多可以撥打2000個(gè)電話，一小時(shí)最多能完成10萬通電話隨訪，效率比人工外呼提升過百倍。

記者獲悉，“智能語音外呼助手”系統(tǒng)是科大訊飛“智醫(yī)助理”系統(tǒng)的重要組成部分，通過語音識(shí)別、語音合成、自然語言理解等核心人工智能技術(shù)，可以幫助基層醫(yī)生對(duì)所管理的患者提供通知、預(yù)約、慢病管理等一系列公共衛(wèi)生和醫(yī)療服務(wù)，科大訊飛“智醫(yī)助理”系統(tǒng)此前已全面在安徽省服務(wù)66個(gè)區(qū)縣1153個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)及12753個(gè)村級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，具備豐富的人工智能系統(tǒng)化醫(yī)療服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和能力，所以面對(duì)這次突如其來的新冠肺炎疫情，該系統(tǒng)可以迅速有效為政府部門提供隨訪服務(wù)。

科大訊飛“智能語音外呼助手”系統(tǒng)可以在多個(gè)場景使用，比如對(duì)去過或者經(jīng)過武漢的返鄉(xiāng)人群，可以進(jìn)行“重點(diǎn)人群健康跟進(jìn)隨訪”：詢問他們是否有發(fā)熱、干咳等癥狀，停留時(shí)間多久、分別接觸過什么人群等，從而了解居民的流行病學(xué)史并進(jìn)行批量隨訪和量化統(tǒng)計(jì)，除了整體概貌，還將有特殊癥狀和情況的人群全部反饋給相關(guān)部門及相應(yīng)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，便于相關(guān)部門后續(xù)進(jìn)行人工一對(duì)一的精細(xì)化跟進(jìn)。

另一個(gè)常用的情景是“居家隔離健康隨訪”，即對(duì)因出現(xiàn)發(fā)燒等不適癥狀正在居家隔離的人群，通過系統(tǒng)連續(xù)14天對(duì)其進(jìn)行體溫記錄，并詢問他們是否存在干咳、乏力、氣促等癥狀，通過持續(xù)監(jiān)測幫助社區(qū)管理人員第一時(shí)間了解轄區(qū)重點(diǎn)監(jiān)測案例進(jìn)展。

該系統(tǒng)還是一位“科普老師”，可以向居民發(fā)送“健康宣教通知”，即通過發(fā)短信和打電話的方式向居民宣貫新型冠狀病毒的最新知識(shí)和注意事項(xiàng)，比如此前廣州市政府部門發(fā)布從湖北返穗人群必須自我隔離14天才能外出的通知，又或是瞞報(bào)疫情涉嫌犯罪的相關(guān)重要資訊。

“智能語音外呼助手”系統(tǒng)可以使用的場景遠(yuǎn)不止這些，社區(qū)是傳染病防控的第一道防線，專業(yè)醫(yī)護(hù)人員可以為不同的人群“設(shè)計(jì)”隨訪情景腳本。比如有社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心通過該系統(tǒng)語音隨訪通知了6000多位兒童家長暫停原計(jì)劃要開展的預(yù)防接種工作，幫助社區(qū)很好地和居民進(jìn)行溝通并避免因現(xiàn)場聚集而發(fā)生交叉感染的可能。而對(duì)于節(jié)后返工潮的到來，大城市的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心通過該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)居民預(yù)約就診，幫助就診者避開就診高峰和人群集聚。

2月10日民政部基層政權(quán)建設(shè)和社區(qū)治理司司長陳越良提到，社區(qū)防控是打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，技術(shù)支持很重要，他呼吁科技企業(yè)應(yīng)該開發(fā)社區(qū)公共軟件提供給社區(qū)工作者使用，“一個(gè)有益的公益軟件比捐10個(gè)億還管用”，早在大年初一(1月25日)，科大訊飛針對(duì)新冠疫情定制的“智能語音外呼助手”系統(tǒng)就已開始正式上線使用。

記者獲悉，除了提供智能語音外呼服務(wù)，本次新冠肺炎疫情期間，科大訊飛還使用“智醫(yī)助理”進(jìn)行病歷分析篩查潛在高危患者。另外，科大訊飛還為國家衛(wèi)健委新冠肺炎防控培訓(xùn)內(nèi)容制作提供語音合成技術(shù)支持，至今該平臺(tái)累計(jì)已有289萬人次的醫(yī)護(hù)人員完成新型冠狀病毒肺炎相關(guān)專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)。