新冠病毒引發(fā)的肺炎疫情發(fā)生以來，山東昌樂農(nóng)村商業(yè)銀行堅決貫徹黨中央、國務院有關(guān)決策部署，認真落實省市聯(lián)社工作要求，快速響應、立即行動，采取一系列支持疫情防控、加強服務保障的金融舉措，助力打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)。

全面強化源頭部署。面對疫情，嚴格按照早部署、細落實、強責任、嚴防控的原則，迅速出臺《昌樂農(nóng)商銀行復工營業(yè)疫情防控工作實施細則》等一系列制度規(guī)范，引導轄內(nèi)網(wǎng)點全力做好疫情防控工作，確保金融服務順暢。行本部組建包靠督導小組，班子成員靠前指揮，親赴一線慰問指導、鼓舞士氣，黨員干部充分發(fā)揮先鋒模范作用，在疫情防控期間主動爭先上崗。成立黨員戰(zhàn)“疫”突擊隊，積極為客戶測量體溫、引導客戶辦理業(yè)務，凝聚起聯(lián)防聯(lián)控、群防群治的源源動力。

全力保障貼心服務。借助微信平臺搭建客戶服務工作室，各網(wǎng)點員工通過微信客戶群實時在線回復、答疑、處理客戶的業(yè)務訴求，引導客戶線上操作，增強金融消費者防范意識，同時發(fā)布各類疫情防控知識，普及衛(wèi)生防疫常識，助力抗擊疫情。強化網(wǎng)銀、手機銀行、微信銀行等線上渠道和ATM自助機具服務運營維護，全程保障電子服務渠道暢通，保證服務的及時性和連續(xù)性。豐富貸款產(chǎn)品，充分利用線上辦貸、線上營銷手段，加大貸款推廣力度，特別針對重點企業(yè)客戶，建立“一對一”金融精準服務，制定緊急金融服務方案，增加授信額度，優(yōu)化審貸流程，實施優(yōu)惠利率，助力企業(yè)第一時間恢復生產(chǎn)，擴大產(chǎn)能。

彈性調(diào)配網(wǎng)點資源。根據(jù)不同區(qū)域客戶流量及金融需求，在保障基本金融服務和關(guān)鍵基礎設施正常運轉(zhuǎn)的前提下，動態(tài)調(diào)整疫情防控期間網(wǎng)點營業(yè)時間和廳堂服務人員數(shù)量，最大限度滿足業(yè)務辦理需求，確保金融服務不斷檔。通過微信、微博、融媒體平臺等多渠道公示營業(yè)網(wǎng)點營業(yè)安排，未營業(yè)的網(wǎng)點在門外顯著位置公示緊急聯(lián)系電話、業(yè)務咨詢電話，建立“廳堂人員在線值班制”，每日安排專人在線值班，確保及時有效解決客戶關(guān)注的焦點問題。

設立多層防疫屏障。開展員工每日體溫測量，加強網(wǎng)點通風、應急疏散等準備工作，營業(yè)網(wǎng)點足額配備口罩、消毒液、酒精、紅外測溫儀等防疫物品，配置防護廢物回收桶并集中處理，提高自助設備消毒頻率，確保營業(yè)網(wǎng)點場所整潔干凈、安全衛(wèi)生，同時，采用紫外線、高溫烘箱對現(xiàn)金消毒，做好現(xiàn)金清點、交存工作，全力保障客戶用上“放心錢”“衛(wèi)生錢”。加大客戶管控，規(guī)范測量體溫并進行登記，指導客戶做好佩戴口罩等自我防護措施，安排廳堂服務專員統(tǒng)一負責叫號、分流，盡量引導客戶線上辦理業(yè)務，對客戶頻繁接觸等候座椅進行多次消毒，確保不留死角、網(wǎng)點全覆蓋，設立快速窗口，采取分批預約方式，與客戶溝通確定到訪時間，安排專人服務跟進，協(xié)助客戶到廳堂有序辦理，避免形成人流高峰。

加強客戶投訴管理。持續(xù)強化疫情防控期間信訪投訴工作處置，實行投訴雙線溝通機制，對于消費者反映涉疫情的咨詢和投訴事項堅持“四個第一”原則，即“第一時間受理、第一時間處理、第一時間報告、第一時間反饋”，提高處置效率。積極落實疫情防控期間重大事項日報告制度，每日對客戶投訴情況進行跟蹤統(tǒng)計，特事特辦、急事急辦，妥善處理各渠道各類投訴，確保全辦結(jié)、不留底。

(趙耀/圖文）