交通行業(yè)的挑戰(zhàn)要比電商更大。我們運(yùn)送的不是商品或食品，而是需要把陌生人安全送達(dá)城市的各個(gè)角落。這是非常大的責(zé)任。

近日，國(guó)際科技媒體《連線》就優(yōu)步和滴滴面臨安全危機(jī)時(shí)的應(yīng)對(duì)專(zhuān)文進(jìn)行了比較分析。報(bào)道指出，滴滴近期面對(duì)的安全挑戰(zhàn)，觸及了整個(gè)共享出行行業(yè)運(yùn)營(yíng)模式的核心，也超出了單個(gè)公司和市場(chǎng)的范疇。在巨大的危機(jī)中，滴滴看起來(lái)更能直面問(wèn)題并努力改善。隨著行業(yè)成熟，當(dāng)在海外市場(chǎng)與優(yōu)步再次正面相遇時(shí)，安全性可能會(huì)成為滴滴的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

兩個(gè)月時(shí)間內(nèi)，滴滴密集上線安全功能

今年8月底，來(lái)自中國(guó)東部溫州的20歲女子趙某搭滴滴順風(fēng)車(chē)從樂(lè)清前往永嘉，結(jié)果在途中遇害。早在今年5月，鄭州也發(fā)生類(lèi)似事件。順風(fēng)車(chē)事件引起強(qiáng)烈的輿論反響，一些名人也在網(wǎng)上發(fā)布了卸載滴滴的截圖。

對(duì)滴滴來(lái)說(shuō)，這是個(gè)至關(guān)重要的時(shí)刻。就在一年前，滴滴是亞洲最具價(jià)值的創(chuàng)業(yè)公司。該公司在中國(guó)有5.5億注冊(cè)用戶(hù)，占中國(guó)智能手機(jī)用戶(hù)數(shù)的超過(guò)一半。這個(gè)平臺(tái)上有千萬(wàn)級(jí)別的司機(jī)，完成的訂單差不多是優(yōu)步等其他同行的兩倍。

北京大學(xué)投資學(xué)教授陶迅表示，今年的兩起順風(fēng)車(chē)事件“在中國(guó)引發(fā)了情感共鳴”。“對(duì)這個(gè)國(guó)家和滴滴來(lái)說(shuō)，在這之后采取什么行動(dòng)非常重要?！?/p>

安全問(wèn)題不僅困擾著滴滴，它觸及了整個(gè)共享出行行業(yè)運(yùn)營(yíng)模式的核心，也超出了單個(gè)公司或市場(chǎng)的范疇。

在全球范圍內(nèi)，優(yōu)步一直在應(yīng)對(duì)安全問(wèn)題：優(yōu)步印度的性侵事件及其后對(duì)受害者的處理不當(dāng)導(dǎo)致優(yōu)步一度在德里暫停服務(wù)；僅在美國(guó)的報(bào)道就顯示，超過(guò)100名司機(jī)被控性侵，而根據(jù)服務(wù)條款，優(yōu)步要求受害女性通過(guò)仲裁來(lái)解決。

相比之下，滴滴看來(lái)把安全挑戰(zhàn)看得更嚴(yán)重，視作生死問(wèn)題。滴滴努力采取了一系列措施。滴滴創(chuàng)始人兼CEO程維和總裁柳青發(fā)表了很長(zhǎng)的道歉信，稱(chēng)“因?yàn)槲覀兊臒o(wú)知自大，造成了無(wú)法挽回的傷害?！背叹S在近期的內(nèi)部郵件中表示，滴滴“絕不是一家黑心企業(yè)”。

在滴滴，順風(fēng)車(chē)已經(jīng)下線，其負(fù)責(zé)人和另一名高管被免職。9月初，滴滴暫停了一周深夜網(wǎng)約車(chē)服務(wù)。據(jù)估計(jì)，此舉可能導(dǎo)致該公司損失了8.7億元人民幣（1.28億美元）的收入。滴滴隨后升級(jí)了緊急按鈕，并呼吁乘客添加緊急聯(lián)系人，可以與聯(lián)系人分享自己的行程。

與此同時(shí)，滴滴也增加了內(nèi)部客服人員的數(shù)量。近期該公司宣布，計(jì)劃招聘超過(guò)1000名共產(chǎn)黨員，起“模范帶頭作用”。滴滴還宣布，所有行程內(nèi)對(duì)話都會(huì)被錄音，并在滴滴服務(wù)器上保存一周時(shí)間。

對(duì)比起來(lái)，在特拉維斯·卡蘭尼克的帶領(lǐng)下，優(yōu)步從沒(méi)有真正處理過(guò)多起性侵指控。新任CEO達(dá)拉·科斯羅沙西正在努力重塑公司的形象，但優(yōu)步似乎仍然受到硅谷科技行業(yè)根深蒂固的“兄弟會(huì)文化（tech-bro culture）”的影響：在討論公司內(nèi)部性別歧視問(wèn)題的一場(chǎng)全體員工大會(huì)上，優(yōu)步的一名董事會(huì)成員發(fā)表了性別歧視言論，隨后被迫辭職。

“快速行動(dòng)，顛覆一切”的心態(tài)推動(dòng)了優(yōu)步的全球擴(kuò)張，但這并不是一種非常適合中國(guó)的企業(yè)文化。值得注意的是，滴滴在運(yùn)營(yíng)網(wǎng)約車(chē)的同時(shí)，持續(xù)和出租車(chē)企業(yè)合作，讓出租車(chē)司機(jī)加入平臺(tái)，持續(xù)補(bǔ)貼運(yùn)營(yíng)。

優(yōu)步和滴滴的差異可能源于不同的監(jiān)管環(huán)境以及市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境，但也可能是由于硅谷和北京的科技企業(yè)的文化中有著更深層次的差異。隨著滴滴開(kāi)始在更多國(guó)際市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)，再次與Uber面對(duì)面競(jìng)爭(zhēng)，這種差異可能會(huì)變得更明顯。9月份，滴滴已經(jīng)開(kāi)始在日本運(yùn)營(yíng)。隨著滴滴的繼續(xù)發(fā)展，進(jìn)軍海外市場(chǎng)，安全性可能會(huì)成為它的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

那么，這些措施是否真的有效？英國(guó)萊切斯特大學(xué)數(shù)字媒體和傳播學(xué)講師Chen Yujie（音）表示：“對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展和市場(chǎng)份額增長(zhǎng)的追求導(dǎo)致一家負(fù)責(zé)任的公司忽視了原本應(yīng)該關(guān)注的問(wèn)題。從很多方面來(lái)看，科技公司很難清楚認(rèn)識(shí)到它們擁有多大的力量，以及隨之而來(lái)它們應(yīng)該承擔(dān)多少責(zé)任?！?/p>

從統(tǒng)計(jì)學(xué)來(lái)看，共享出行服務(wù)比其他交通出行方式更安全，但共享出行公司的聲譽(yù)卻更容易因?yàn)閻盒允录艿接绊憽Ｖ袊?guó)最高法院的數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)司機(jī)的每萬(wàn)人案發(fā)率為0.048，遠(yuǎn)低于出租車(chē)的0.627。

其實(shí)共享出行并不僅僅是降低司機(jī)的犯罪率。一個(gè)常常被忽略的事實(shí)是，共享出行也讓司機(jī)們更安全。出租車(chē)司機(jī)通常不算是安全性高的工作。眾所周知，許多司機(jī)需要深夜開(kāi)車(chē)，并且攜帶著大量現(xiàn)金。

根據(jù)美國(guó)勞工統(tǒng)計(jì)局的數(shù)據(jù)，從2006年到2012年，美國(guó)出租車(chē)司機(jī)和代駕司機(jī)的職業(yè)性致命傷害率（包括殺人案）遠(yuǎn)高于普通勞動(dòng)者。通過(guò)線上支付，并強(qiáng)制用戶(hù)在使用服務(wù)之前注冊(cè)，共享出行對(duì)司機(jī)來(lái)說(shuō)顯然更安全。滴滴車(chē)內(nèi)錄音的新政策也帶來(lái)了意想不到的效果：在推出該措施的一個(gè)月內(nèi)，車(chē)內(nèi)糾紛減少了48%。

在滴滴出現(xiàn)之前，中國(guó)的正規(guī)出租車(chē)需要與非常活躍的“黑車(chē)”市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。根據(jù)一項(xiàng)研究，2012年之前，北京不受管制的黑車(chē)數(shù)量要比持牌出租車(chē)多出40%。滴滴將這些未受監(jiān)督的車(chē)輛整合在一起，更方便進(jìn)行管理，價(jià)格也相對(duì)有保障。

滴滴的出現(xiàn)有助于解決中國(guó)各地黑車(chē)監(jiān)管的問(wèn)題。在9月份深夜網(wǎng)約車(chē)服務(wù)暫停后，一篇題為“滴滴消失的第一夜”的文章在中文媒體上迅速流傳。這篇文章描繪了一幅黑車(chē)卷土重來(lái)，人們深夜滯留在城市街頭的悲涼畫(huà)面。

來(lái)自四川成都的司機(jī)Fan Bing（音）表示：“他們無(wú)所不在?！彼?015年注冊(cè)成為滴滴司機(jī)，并于去年開(kāi)始全職從事這份工作?！吧钜雇７绊懥怂腥?。我認(rèn)為這有點(diǎn)兒過(guò)了。如果醫(yī)生傷害了某個(gè)人，你不可能把整個(gè)醫(yī)院都關(guān)掉，對(duì)吧？”

滴滴深夜停服和黑車(chē)迅速卷土重來(lái)表明了行業(yè)在中國(guó)市場(chǎng)的影響力。然而，滴滴目前的市場(chǎng)地位也可能是脆弱的。汽車(chē)行業(yè)咨詢(xún)公司Sino Auto Insights董事總經(jīng)理Tu Le（音）表示，中國(guó)市場(chǎng)對(duì)價(jià)格非常敏感。許多其他公司，包括在外賣(mài)市場(chǎng)控制著59%份額的美團(tuán)點(diǎn)評(píng)，也推出了自己的網(wǎng)約車(chē)服務(wù)。

北大教授陶迅表示：“這也取決于你如何定義市場(chǎng)。如果只說(shuō)出行行業(yè)，那么滴滴無(wú)疑有主導(dǎo)地位。但如果我們談?wù)摰氖菙?shù)字化服務(wù)行業(yè)，那么問(wèn)題就在于誰(shuí)擁有用戶(hù)和數(shù)據(jù)。其他人，包括攜程、阿里、騰訊也可能?chē)L試進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)。”

滴滴很顯然意識(shí)到了這點(diǎn)并開(kāi)始將關(guān)注焦點(diǎn)轉(zhuǎn)向安全。滴滴多次強(qiáng)調(diào)，從現(xiàn)在開(kāi)始將把安全置于增長(zhǎng)之上。顯然，這并不僅僅是為了修復(fù)遭到損害的品牌聲譽(yù)，也是為了讓自己成為一家深刻理解到自身在當(dāng)代社會(huì)生活中所需要承擔(dān)的角色的公司。

滴滴的發(fā)言人表示：“交通行業(yè)的挑戰(zhàn)要比電商更大。我們運(yùn)送的不是商品或食品，而是需要把陌生人安全送達(dá)城市的各個(gè)角落。這是非常大的責(zé)任。”在中國(guó)以外，犯罪率明顯較高的其他市場(chǎng)，例如巴西和美國(guó)，情況更復(fù)雜。滴滴在巴西收購(gòu)了當(dāng)?shù)氐墓蚕沓鲂泄?9，而在美國(guó)，有些州允許司機(jī)和乘客在車(chē)內(nèi)合法攜帶槍支。

《你可以信任誰(shuí)？》一書(shū)的作者蕾切爾·波茨曼認(rèn)為：“共享出行公司目前將信任和安全混為一談。如何讓用戶(hù)信任一款產(chǎn)品或服務(wù)并不等同于采取什么措施確保他們乘車(chē)時(shí)的安全。”但滴滴正積極向用戶(hù)發(fā)出正確的信號(hào)，確保用戶(hù)信心不受影響。不過(guò)這些措施是否足以解決用戶(hù)的擔(dān)憂(yōu)，還需要時(shí)間來(lái)驗(yàn)證。

滴滴表示，該公司擁有應(yīng)用規(guī)模最大的人臉識(shí)別網(wǎng)絡(luò)，會(huì)在一天內(nèi)通過(guò)隨機(jī)抽查對(duì)司機(jī)身份進(jìn)行確認(rèn)，確保車(chē)輛駕駛?cè)司褪亲?cè)司機(jī)。滴滴的篩選程序非常嚴(yán)格，每天有超過(guò)4萬(wàn)個(gè)不合格的申請(qǐng)被該公司拒絕。不過(guò)，盡管愿望非常美好，但沒(méi)有任何共享出行服務(wù)能保障100%的安全。正如成都司機(jī)Fan Bing（音）所說(shuō)，“不太可能要求系統(tǒng)不漏過(guò)每個(gè)壞人。這是個(gè)教育問(wèn)題?！?/p>

文章內(nèi)容系作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表對(duì)觀點(diǎn)贊同或支持；轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明作者姓名和來(lái)源。