一年一度的雙11，已進(jìn)入了倒計(jì)時(shí)的關(guān)鍵時(shí)刻，目前店鋪?zhàn)龅母鞣N準(zhǔn)備，都是為了引爆當(dāng)天的店鋪流量，刷新銷售額的歷史數(shù)據(jù)?？墒歉吡髁客瑫r(shí)也帶來(lái)高于平日幾十倍的咨詢量，每年雙11都有些商家面被爆發(fā)式的咨詢量打個(gè)措手不及，導(dǎo)致顧客購(gòu)物體驗(yàn)下降，售后隱患增多，甚至有的客服工作電腦直接癱瘓。俗話說(shuō)，不打無(wú)準(zhǔn)備的仗，為了雙11取得好成績(jī)，今天和大家一起來(lái)說(shuō)說(shuō)，大促期間的客服團(tuán)隊(duì)的準(zhǔn)備工作。

　　一：團(tuán)隊(duì)組建

　　首先是客服人員的組建，雙11期間因爆發(fā)式的流量進(jìn)入，日常的客服團(tuán)隊(duì)人員無(wú)法應(yīng)對(duì)，客服團(tuán)隊(duì)會(huì)由各方力量臨時(shí)組成一個(gè)聯(lián)合戰(zhàn)隊(duì)。

　　老客服，有豐富的接待經(jīng)驗(yàn)，面對(duì)各種突發(fā)狀況能夠隨機(jī)應(yīng)變，可以安排在流量最爆發(fā)階段，比如11號(hào)零點(diǎn)，10點(diǎn)，23點(diǎn)后，都是往年雙11流量最高峰，顧客最多的時(shí)段。除此團(tuán)隊(duì)的老客服，還可以作為組長(zhǎng)的形式，每人帶一個(gè)小隊(duì)，第一時(shí)間給予隊(duì)員們問(wèn)題答疑。全靠一個(gè)店鋪主管，是無(wú)法解決幾十甚至上百人客服團(tuán)隊(duì)的所有問(wèn)題。

　　新客服，因店鋪雙11期間臨時(shí)聘用的客服，或者在崗過(guò)一段時(shí)間的新手客服，并沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)雙11這樣的大促活動(dòng)，面對(duì)超負(fù)荷接待量的時(shí)候，難免手忙腳亂，忙中出錯(cuò)?？头F(tuán)隊(duì)需要提前準(zhǔn)備盡量多的Q & A，方便新客服及時(shí)找到所需的問(wèn)題答案。

　　全體員工，雙11很多商家會(huì)動(dòng)員所有的崗位都參與到接待中去，不論運(yùn)營(yíng)還是美工，在自己的崗位做的得心應(yīng)手，但是實(shí)際到客服的接待崗位，對(duì)于千牛平臺(tái)的訂單處理，快捷話術(shù)的使用，還有一些交易規(guī)則的了解，都是有所欠缺的，客服團(tuán)隊(duì)要提前做好基礎(chǔ)的培訓(xùn)。

　　外包客服，很多店鋪會(huì)在雙11前后，聘請(qǐng)外部力量，專門從事外包客服的服務(wù)商，這種團(tuán)隊(duì)客服數(shù)量?jī)?chǔ)備充足，客服工作經(jīng)驗(yàn)豐富，但因是短期的配合，對(duì)于店鋪的工作制度，交接流程，活動(dòng)細(xì)則，要進(jìn)行詳細(xì)的培訓(xùn)，這樣才能事半功倍的發(fā)揮外援力量，助力店鋪的雙11。

　　二：培訓(xùn)節(jié)點(diǎn)

　　我們已對(duì)客服團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成有了基本的了解，同時(shí)也清楚的意識(shí)到，這個(gè)臨時(shí)客服團(tuán)隊(duì)熟練程度不一，能力高低不等，影響一個(gè)團(tuán)隊(duì)成功的往往是最短的那塊木板。所以要從團(tuán)隊(duì)組建開(kāi)始，分階段的進(jìn)行不同層級(jí)客服的培訓(xùn)任務(wù)，讓這個(gè)團(tuán)隊(duì)在關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)揮最強(qiáng)的戰(zhàn)斗力。

　　三：注意事項(xiàng)

　　面對(duì)雙11客服團(tuán)隊(duì)的準(zhǔn)備工作，除了客服團(tuán)隊(duì)的組建和培訓(xùn)，還要做哪些準(zhǔn)備工作呢? 首先是網(wǎng)絡(luò)和電力保障，這個(gè)往往不是人力所控制，所以當(dāng)?shù)氐耐ｋ娋S修狀態(tài)要及時(shí)了解清楚，做好雙11期間的保障工作，最好有備用工作場(chǎng)所的B方案。 其次是電腦的全面升級(jí)和檢測(cè)，雙11的瞬間流量幾百幾千都是正常，往年總會(huì)發(fā)生客服的電腦直接卡死，重啟后丟了一批客服聊天記錄，再來(lái)一批，不一會(huì)又死機(jī)，非常影響接待效率和客服的工作情緒，工作電腦保障是非常重要的準(zhǔn)備。一般情況可以多準(zhǔn)備一些筆記本電腦和多插頭的接線板，做臨時(shí)備用。

　　再次是客服排班問(wèn)題，很多店鋪雙11是全員在公司待命，大家面對(duì)這樣的戰(zhàn)場(chǎng)最初確實(shí)情緒高漲，但超負(fù)荷的接待量，一段時(shí)間后，就會(huì)有工作疲憊狀態(tài)出現(xiàn)，為了保持客服最好的精神狀態(tài)來(lái)接客，建議分時(shí)間段排班，大家輪流休息，一個(gè)客服可以選兩個(gè)或者三個(gè)時(shí)間段，但是中間一定要有休息調(diào)整的時(shí)間。分享給大家去年我們雙11客服工作時(shí)間排班表。

　　最好有一個(gè)臨時(shí)機(jī)動(dòng)的客服沖鋒小隊(duì)，如果店鋪在某個(gè)時(shí)段因活動(dòng)流量比預(yù)期大很多，這個(gè)應(yīng)急小分隊(duì)可以做靈活調(diào)整，補(bǔ)充客服團(tuán)隊(duì)的力量

　　最后是賬戶登錄問(wèn)題，這里特別提醒第一次參加雙11的商家，關(guān)于數(shù)字證書的提前安裝，所有臨時(shí)客服，一定提前一天安裝好數(shù)字證書，不要到等到登錄前才安裝，太多的短信驗(yàn)證，經(jīng)常會(huì)導(dǎo)致子賬戶證書安裝失敗。話術(shù)提前導(dǎo)入，編輯好快捷編碼，常用的活動(dòng)話術(shù)編輯到單獨(dú)的分類，方便第一時(shí)間查找。包括千牛的自動(dòng)回復(fù)，工作平臺(tái)插件，都應(yīng)提前測(cè)試好。

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