云百件客服聊天助手 助力一年一度的雙11客服快速話術(shù)回復(fù)

　　一年一度的雙11，已進(jìn)入了倒計時的關(guān)鍵時刻，目前店鋪做的各種準(zhǔn)備，都是為了引爆當(dāng)天的店鋪流量，刷新銷售額的歷史數(shù)據(jù)?？墒歉吡髁客瑫r也帶來高于平日幾十倍的咨詢量，每年雙11都有些商家面被爆發(fā)式的咨詢量打個措手不及，導(dǎo)致顧客購物體驗下降，售后隱患增多，甚至有的客服工作電腦直接癱瘓。俗話說，不打無準(zhǔn)備的仗，為了雙11取得好成績，今天和大家一起來說說，大促期間的客服團(tuán)隊的準(zhǔn)備工作。

　　團(tuán)隊組建

　　首先是客服人員的組建，雙11期間因爆發(fā)式的流量進(jìn)入，日常的客服團(tuán)隊人員無法應(yīng)對，客服團(tuán)隊會由各方力量臨時組成一個聯(lián)合戰(zhàn)隊。

　　老客服，有豐富的接待經(jīng)驗，面對各種突發(fā)狀況能夠隨機應(yīng)變，可以安排在流量最爆發(fā)階段，比如11號零點，10點，23點后，都是往年雙11流量最高峰，顧客最多的時段。除此團(tuán)隊的老客服，還可以作為組長的形式，每人帶一個小隊，第一時間給予隊員們問題答疑。全靠一個店鋪主管，是無法解決幾十甚至上百人客服團(tuán)隊的所有問題。

　　新客服，因店鋪雙11期間臨時聘用的客服，或者在崗過一段時間的新手客服，并沒有經(jīng)歷過雙11這樣的大促活動，面對超負(fù)荷接待量的時候，難免手忙腳亂，忙中出錯?？头F(tuán)隊需要提前準(zhǔn)備盡量多的Q & A，方便新客服及時找到所需的問題答案。

　　全體員工，雙11很多商家會動員所有的崗位都參與到接待中去，不論運營還是美工，在自己的崗位做的得心應(yīng)手，但是實際到客服的接待崗位，對于千牛平臺的訂單處理，快捷話術(shù)的使用，還有一些交易規(guī)則的了解，都是有所欠缺的，客服團(tuán)隊要提前做好基礎(chǔ)的培訓(xùn)。

　　外包客服，很多店鋪會在雙11前后，聘請外部力量，專門從事外包客服的服務(wù)商，這種團(tuán)隊客服數(shù)量儲備充足，客服工作經(jīng)驗豐富，但因是短期的配合，對于店鋪的工作制度，交接流程，活動細(xì)則，要進(jìn)行詳細(xì)的培訓(xùn)，這樣才能事半功倍的發(fā)揮外援力量，助力店鋪的雙11。

　　培訓(xùn)節(jié)點

　　我們已對客服團(tuán)隊的構(gòu)成有了基本的了解，同時也清楚的意識到，這個臨時客服團(tuán)隊熟練程度不一，能力高低不等，影響一個團(tuán)隊成功的往往是最短的那塊木板。所以要從團(tuán)隊組建開始，分階段的進(jìn)行不同層級客服的培訓(xùn)任務(wù)，讓這個團(tuán)隊在關(guān)鍵時刻發(fā)揮最強的戰(zhàn)斗力。這里以腦圖形式分享給大家培訓(xùn)的時間節(jié)點和培訓(xùn)內(nèi)容，具體的培訓(xùn)內(nèi)容在下篇文章中詳細(xì)說明。

　　當(dāng)然也少不了云百件客服聊天助手手-專業(yè)的快捷發(fā)送工具

　　掌握一定的聊天技巧和話術(shù)可以幫助客服人員減輕負(fù)擔(dān)，提高工作效率;當(dāng)然也需要專業(yè)的快捷發(fā)送工具，幫助客服人員有效接待客戶。它是一款能夠讓客服少打字且快速回復(fù)的工具，可以解決客服工作中相同問題重復(fù)回復(fù)的苦惱，提升效率和對話質(zhì)量。并且，客服聊天助手能自動吸附在微信、QQ、千牛商務(wù)通等各類聊天軟件的旁邊，它支持二級話術(shù)分類，圖文一鍵發(fā)送等功能，并且是知識庫內(nèi)容云端存儲，團(tuán)隊話術(shù)共享等，非常方便。

　　客服聊天助手可以收集您的常用話術(shù)，一鍵回復(fù)，支持多人共享，實時同步。給客戶發(fā)送消息時也可以根據(jù)分類準(zhǔn)確快速的回復(fù)，只需鼠標(biāo)一點，一鍵發(fā)送，方便快捷高效，解放客服人員辛苦打字的雙手，也不用繁瑣地從文檔中復(fù)制粘貼。

　　而每個客服與客戶溝通時的話術(shù)差別很大，對話質(zhì)量參差不齊，能力一般和能力較差的客服通常占據(jù)了大多數(shù)，導(dǎo)致團(tuán)隊總體轉(zhuǎn)化率較低。因此，企業(yè)也可以將優(yōu)質(zhì)的話術(shù)回復(fù)放到團(tuán)隊話術(shù)中，實現(xiàn)企業(yè)團(tuán)隊多人共享，團(tuán)隊中所有客服都可看到并使用這一套優(yōu)質(zhì)話術(shù)，對話技巧統(tǒng)一高標(biāo)準(zhǔn)。支持多人同時編輯，實時同步，多設(shè)備云端同步。

　　當(dāng)然，除了團(tuán)隊話術(shù)外，員工個人也可以創(chuàng)建自己的個人話術(shù)，且只有自己才能看到和使用，自由發(fā)揮，創(chuàng)意多多。