眾所周知，“315”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日存在的最重要意義，是向社會(huì)傳達(dá)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、監(jiān)督市場(chǎng)秩序、推動(dòng)法律法規(guī)完善等。從消費(fèi)者的立場(chǎng)來(lái)說(shuō)，通過(guò)這一節(jié)日，或者說(shuō)通過(guò)315晚會(huì)的舉辦，既有利于規(guī)范企業(yè)發(fā)展，也可以傳達(dá)消費(fèi)者對(duì)于維護(hù)自身權(quán)益，獲得更好產(chǎn)品或服務(wù)的愿望。

在這個(gè)意義非凡的重要日子里，3月15日，在紅星美凱龍北五環(huán)商場(chǎng)舉行“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，放心消費(fèi)”為主題的紅星美凱龍服務(wù)體系升級(jí)發(fā)布會(huì)上，紅星美凱龍家居集團(tuán)股份有限公司副總裁焦富征宣布，紅星美凱龍將針對(duì)全北京的業(yè)主推出免費(fèi)驗(yàn)房、免費(fèi)量房、免費(fèi)空間布局的“3免”服務(wù)，全面打通行業(yè)服務(wù)鏈條，滿足消費(fèi)需求。

北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)消費(fèi)指導(dǎo)部主任趙祖升、北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部副主任李明、紅星美凱龍家居集團(tuán)股份有限公司副總裁焦富征、紅星美凱龍家居集團(tuán)股份有限公司運(yùn)營(yíng)管理推進(jìn)中心副總經(jīng)理李曉寧、紅星美凱龍家居集團(tuán)股份有限公司運(yùn)營(yíng)管理推進(jìn)中心顧客服務(wù)總監(jiān)王霜等嘉賓，以及京城各大主流媒體代表悉數(shù)到場(chǎng)。

北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)消費(fèi)指導(dǎo)部主任趙祖升

北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)消費(fèi)指導(dǎo)部主任趙祖升在致辭時(shí)表示，國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日既是消費(fèi)者的節(jié)日，也是經(jīng)營(yíng)者的節(jié)日，兩者之間并不存在不對(duì)立關(guān)系。在這個(gè)特殊時(shí)間節(jié)點(diǎn)，紅星美凱龍北京營(yíng)發(fā)中心舉行，“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng) 放心消費(fèi)”的主題活動(dòng)，與今年中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)確定的“信用讓消費(fèi)更放心”主題相吻合。希望紅星美凱龍能夠?qū)⒃摶顒?dòng)一直持續(xù)下去，貫穿全年，切實(shí)讓消費(fèi)者感受到每一天都是315。

“三免服務(wù)”北京首發(fā) 免費(fèi)對(duì)消費(fèi)者開放

發(fā)布會(huì)上，焦富征代表紅星美凱龍向全北京的業(yè)主發(fā)布了3項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)：免費(fèi)驗(yàn)房、免費(fèi)量房、免費(fèi)室內(nèi)空間布局設(shè)計(jì)，首度將服務(wù)前置到了購(gòu)買材料前的家裝需求中。

據(jù)焦富征介紹，近年來(lái)紅星美凱龍不僅走到顧客身邊，推行了百萬(wàn)顧客大回訪活動(dòng)，還把老顧客請(qǐng)到商場(chǎng)，開展顧客圓桌會(huì)議活動(dòng)，以改善紅星美凱龍的服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)走出去和請(qǐng)進(jìn)來(lái)這兩項(xiàng)活動(dòng)，紅星美凱龍?jiān)诖罅康南M(fèi)者調(diào)研發(fā)現(xiàn)，裝修準(zhǔn)備期是消費(fèi)者的“無(wú)助期”：開發(fā)商交付的房屋到底是否合規(guī)？房子到底該如何裝？裝修公司該如何選？選了裝修公司，該如何才能不被坑？……在這個(gè)時(shí)期，缺少專業(yè)知識(shí)的業(yè)主們往往毫無(wú)頭緒，特別容易掉進(jìn)裝修陷阱。

紅星美凱龍“三免服務(wù)”免費(fèi)對(duì)消費(fèi)者開放

以量房為例，現(xiàn)在提供”免費(fèi)量房“的一般是家裝公司和定制家居企業(yè)，但這個(gè)免費(fèi)多為捆綁后期銷售的誘餌，背后往往是花樣百出、步步為營(yíng)的增項(xiàng)貓膩，令消費(fèi)者痛苦不已。在需要100多項(xiàng)專業(yè)考察的驗(yàn)房，和考驗(yàn)設(shè)計(jì)能力的空間布局需求上，消費(fèi)者更需要專業(yè)的指導(dǎo)?；谶@個(gè)調(diào)研結(jié)果，紅星美凱龍將服務(wù)范圍延伸向售前，幫助消費(fèi)者在裝修前做好驗(yàn)房、量房和空間布局的準(zhǔn)備工作。

據(jù)現(xiàn)場(chǎng)獲悉，“3免”服務(wù)中驗(yàn)房服務(wù)由紅星美凱龍攜手具有專業(yè)資質(zhì)的第三方機(jī)構(gòu)提供，量房和室內(nèi)空間布局設(shè)計(jì)、出圖服務(wù)，則由紅星美凱龍自身的專業(yè)素養(yǎng)成熟的M+設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)來(lái)完成。整個(gè)服務(wù)過(guò)程全程免費(fèi)，最終產(chǎn)生的驗(yàn)房報(bào)告、帶有精準(zhǔn)尺寸的CAD圖紙，也都將免費(fèi)提供給消費(fèi)者。而且，“3免”服務(wù)是面向所有有需求的業(yè)主開放，并不限于紅星美凱龍自身的顧客或會(huì)員。

2019紅星美凱龍服務(wù)體系

不但不局限于顧客與會(huì)員，“3免”服務(wù)還強(qiáng)調(diào)絕不捆綁營(yíng)銷。如果在量房和空間布局服務(wù)中，在業(yè)主需要的前提下，紅星美凱龍會(huì)針對(duì)業(yè)主的需求精準(zhǔn)推薦自有的M+設(shè)計(jì)創(chuàng)客空間的設(shè)計(jì)師，并作為第三方監(jiān)理提供服務(wù)監(jiān)測(cè)與背書。此外，紅星美凱龍還將推出家裝補(bǔ)貼等貼心服務(wù)。但所有后續(xù)服務(wù)項(xiàng)目，均由消費(fèi)者自愿選擇。

“我們更愿意把‘3免’當(dāng)成公益服務(wù)來(lái)做，這也是‘3免’服務(wù)在服務(wù)思維創(chuàng)新上的又一突破”焦富征如是說(shuō)。

行業(yè)首創(chuàng) 家裝家居先行賠付

其實(shí)，早在2018年的315，紅星美凱龍就代表家居行業(yè)唯一企業(yè)，在中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)主辦的“品質(zhì)消費(fèi) 美好生活”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，鄭重向消費(fèi)者作出：30天無(wú)理由退貨、先行賠付、送貨安裝準(zhǔn)時(shí)達(dá)，明確延誤責(zé)任、首問負(fù)責(zé)制，24小時(shí)回復(fù)等4項(xiàng)服務(wù)承諾。

在此基礎(chǔ)上，紅星美凱龍今年對(duì)已有服務(wù)體系也進(jìn)行了深化與升級(jí)。紅星美凱龍家居集團(tuán)股份有限公司運(yùn)營(yíng)管理推進(jìn)中心顧客服務(wù)總監(jiān)王霜，在介紹《2019紅星美凱龍服務(wù)體系》時(shí)說(shuō)道，2019年紅星美凱龍?jiān)谝延小靶浅兄Z，心服務(wù)”的基礎(chǔ)上進(jìn)行了升級(jí)，全新升級(jí)后的服務(wù)內(nèi)容更加豐富，30天無(wú)理由退貨的時(shí)間由“自支付定金之日起30天內(nèi)”，修改為“自收貨之日起30天內(nèi)”；范圍由“原樣品、特價(jià)、定制、進(jìn)口、影響二次銷售商品不退不換” ，修改為“定制、進(jìn)口、影響二次銷售的商品不退不換”。

紅星美凱龍家居集團(tuán)股份有限公司運(yùn)營(yíng)管理推進(jìn)中心顧客服務(wù)總監(jiān)王霜

值得一提的是，紅星美凱龍還基于設(shè)計(jì)服務(wù)、施工質(zhì)量、施工中斷、施工延期四類問題，在行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)家裝家居的先行賠付。據(jù)了解，紅星美凱龍家裝家居先行賠付具有四大特點(diǎn)：平臺(tái)確認(rèn)理賠定損，24小時(shí)內(nèi)高效賠付；設(shè)計(jì)裝修用戶最高保額千萬(wàn)；裝修竣工后質(zhì)保3個(gè)月；用戶理賠材料少，快速審核定損。

與此同時(shí)，為了解顧客對(duì)購(gòu)買商品的日常使用情況及消費(fèi)過(guò)程的體驗(yàn)，2018年，紅星美凱龍全國(guó)251家商場(chǎng)，1600多名管理人員，共計(jì)回訪老客戶17000余名，舉辦484場(chǎng)圓桌會(huì)議，收回13731條顧客建議，3060項(xiàng)整改舉措。2019年，紅星美凱龍將繼續(xù)深化此項(xiàng)工作，預(yù)計(jì)全國(guó)商場(chǎng)范圍內(nèi)受訪老顧客數(shù)量增長(zhǎng)50%。另外，2019年，紅星美凱龍還將從提供基礎(chǔ)的家居保養(yǎng)服務(wù)，升級(jí)為提供專業(yè)的家居保養(yǎng)和維修服務(wù)。

紅星美凱龍家居集團(tuán)股份有限公司運(yùn)營(yíng)管理推進(jìn)中心副總經(jīng)理李曉寧

另外，紅星美凱龍家居集團(tuán)股份有限公司運(yùn)營(yíng)管理推進(jìn)中心副總經(jīng)理李曉寧透露，紅星美凱龍每年拿出3000萬(wàn)專項(xiàng)資金，對(duì)工廠的源頭進(jìn)行產(chǎn)品檢測(cè)。每個(gè)商場(chǎng)也有30萬(wàn)到50萬(wàn)不等的環(huán)保檢測(cè)費(fèi)用，用來(lái)日常抽檢，以保障在紅星美凱龍經(jīng)營(yíng)的品牌和商戶，為消費(fèi)者提供健康環(huán)保的家居產(chǎn)品。同時(shí)，還將在今年4月份舉行“服務(wù)到家，家居維?！钡膶ｎ}服務(wù)月活動(dòng)，在指定城市走進(jìn)消費(fèi)者家中提供維保服務(wù)，助力消費(fèi)者解決整個(gè)家裝鏈條的后顧之憂。

紅星美凱龍服務(wù)先鋒隊(duì)

在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，紅星美凱龍“3免”服務(wù)的推出和一系列服務(wù)升級(jí)，不僅是自身服務(wù)水平的跨越，更是行業(yè)整體服務(wù)水準(zhǔn)的提升。服務(wù)前置，體現(xiàn)的不僅是跨越本職的實(shí)力，更是引領(lǐng)突破的行業(yè)擔(dān)當(dāng)。服務(wù)全民，彰顯的不僅是無(wú)私的付出精神，更是打破傳統(tǒng)的開放心態(tài)。立足于消費(fèi)需求的變化，為消費(fèi)者提供的更好的家居生活，紅星美凱龍通過(guò)“3免”服務(wù)，將再度給行業(yè)樹起創(chuàng)新標(biāo)桿。（文/新浪家居 王濤）