日前,第15屆"金音獎"中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客服體驗評選頒獎典禮圓滿舉行。A.O.史密斯從2312個企業(yè)中強勢脫穎而出,連續(xù)第七次蟬聯(lián)"金音獎-中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎"。

金音獎是業(yè)界公認的行業(yè)"奧斯卡獎",是以4PS國際標(biāo)準(zhǔn)作為評選標(biāo)準(zhǔn),參照550個管理指標(biāo),從戰(zhàn)略、流程、人員、平臺技術(shù)、績效等五個維度對參選企業(yè)進行綜合評估,代表著該領(lǐng)域的至高榮譽。

A.O.史密斯作為獲獎代表,分享了客戶關(guān)懷中心數(shù)字化服務(wù)轉(zhuǎn)型優(yōu)秀經(jīng)驗。A.O.史密斯客戶關(guān)懷中心立足"誠信、創(chuàng)新、致力于客戶滿意"公司核心價值觀,不斷優(yōu)化服務(wù)管理流程,有效落地公司TOT、SOT、GPS成功密碼,引導(dǎo)激勵每一位客服人員用心服務(wù),微笑工作,獲得用戶主動表揚5829次,非常滿意評價占比93。

在服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中,A.O.史密斯聚焦提升用戶服務(wù)體驗,快一步用戶所想,開發(fā)主動服務(wù)場景19個,累計關(guān)懷46萬位用戶,主動服務(wù)占比較年初提升265,服務(wù)號預(yù)約占比從56提升至73。同時以總裁通道投訴為抓手,不斷改善服務(wù)流程,與IT部門緊密聯(lián)動,升級在線客服系統(tǒng),優(yōu)化服務(wù)號使用體驗,累計落地完成41項舉一反三措施,用實際行動踐行著"誠信、專業(yè)、微笑"的服務(wù)準(zhǔn)則,為用戶提供超出預(yù)期的服務(wù)。

在打造持續(xù)發(fā)展的高效服務(wù)團隊方面,A.O.史密斯積極推崇創(chuàng)新和賞識文化,全員參與共建微笑團隊,推行了一系列GPS微笑文化活動,來營造和諧快樂的工作氛圍,讓客戶關(guān)懷中心員工收獲尊重和關(guān)懷,激發(fā)工作愉悅感,從而更好地服務(wù)用戶,打造卓越服務(wù)體驗。

未來,在金音獎最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心榮譽的激勵下,A.O.史密斯客戶關(guān)懷中心將繼續(xù)踐行誠信、專業(yè)、微笑的行為準(zhǔn)則,為每一位用戶提供更加專業(yè)、有溫度的好服務(wù)。