“‘信訪超市’真方便，來了就把事情談妥了?！鼻安痪?，工程安全事件家屬與施工單位負(fù)責(zé)人在南海區(qū)群眾信訪訴求綜合服務(wù)中心簽下了人民調(diào)解協(xié)議書，雙方在調(diào)解室內(nèi)向調(diào)解員握手致謝。這是南海充分發(fā)揮“信訪超市”即接即辦作用的一個(gè)縮影。

　　在“信訪超市”群眾按需下單

此前，南海區(qū)群眾信訪服務(wù)中心接到一宗工程安全事件家屬訴求后，充分發(fā)揮“一中心兩平臺(tái)”的機(jī)制作用，在案件化解過程中，利用會(huì)商化解機(jī)制提前組織相關(guān)部門進(jìn)行會(huì)商研判，梳理找準(zhǔn)矛盾訴求，提出合情合理合法的化解方案。按照即接即辦機(jī)制，快速響應(yīng)該工程安全事件家屬反映的訴求，第一時(shí)間協(xié)調(diào)家屬和施工單位，約定時(shí)間到中心進(jìn)行談判協(xié)商，在連續(xù)近10個(gè)小時(shí)的協(xié)調(diào)過程中，情理法并用，最終促成糾紛當(dāng)天調(diào)解成功。

南海積極打造“信訪超市”，即信訪群眾就是“顧客”，可根據(jù)自身需要下單;信訪部門則是“超市經(jīng)理”，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)多方，提供服務(wù);各業(yè)務(wù)部門是“產(chǎn)品供應(yīng)商”，負(fù)責(zé)解決問題并落實(shí)好，讓群眾只跑一次腿就解決問題。

南海區(qū)信訪局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，今年3月以來，區(qū)群眾信訪訴求綜合服務(wù)中心信訪超市正式建成并投入使用，中心充分整合了社會(huì)矛盾多發(fā)領(lǐng)域的責(zé)任部門和第三方社會(huì)力量，打通了“訪—疏—調(diào)—裁—議”矛盾化解全過程鏈，推動(dòng)形成“三個(gè)一”一站式接待、一攬子調(diào)處、一體化解決的工作模式，搭建為來訪群眾進(jìn)行“一站式”服務(wù)的“區(qū)-鎮(zhèn)-村”中心平臺(tái)，努力實(shí)現(xiàn)矛盾不上交。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，自今年3月30日揭牌運(yùn)行以來，中心共接待群眾490批1822人次，部門介入調(diào)處案件139件，成功調(diào)處案件95件，調(diào)處率達(dá)68.35，實(shí)現(xiàn)了來訪群眾對信訪部門和職能部門的滿意率均達(dá)100。

引入社會(huì)力量提供多元服務(wù)

2021年6月5日，桂城街道黃某到南海區(qū)群眾信訪訴求綜合服務(wù)中心送上錦旗，對區(qū)信訪局和信訪社工一直以來的關(guān)懷支持表示感謝。為確?！靶旁L超市”能滿足群眾的多元需求，區(qū)群眾信訪訴求綜合服務(wù)中心還引入了律師、信訪社工、心理咨詢師、志愿者等第三方社會(huì)力量，第三方力量堅(jiān)持將“專業(yè)化、中立化、去行政化”原則貫徹為實(shí)際行動(dòng)，嘗試以第三方社會(huì)力量的角度化解難題，為群眾提供心理疏導(dǎo)、情感支撐等專業(yè)服務(wù)。

在黃某的問題化解過程中，信訪社工以陪伴者的身份，通過關(guān)懷的方式接觸黃某，在雙方之間建立誠摯的信任關(guān)系，多次為政府工作人員約談黃某穿針引線，搭建群眾與黨委政府溝通的橋梁，讓黃某真切感受到來自黨委政府的關(guān)心。從陪同黃某前往區(qū)人民法院開始，信訪社工一直陪伴在黃某身邊，直至其信訪事項(xiàng)徹底得到化解。

探索“外賣型超市”主動(dòng)送服務(wù)

今年6月受疫情影響，南海區(qū)對部分區(qū)域?qū)嵤┝朔旨?jí)分類防控措施，區(qū)群眾信訪訴求綜合服務(wù)中心設(shè)立群眾訴求服務(wù)專班，深入防疫最前線，將訴求服務(wù)送到群眾家門口。

進(jìn)駐期間，工作專班堅(jiān)持現(xiàn)場辦公，即接即辦，以“前臺(tái)接聽團(tuán)隊(duì)精準(zhǔn)應(yīng)答服務(wù)+后臺(tái)各單位高效解決問題”的方式，24小時(shí)兩班倒接收處理群眾咨詢、求助、投訴、建議共4868件;對主動(dòng)咨詢心理問題或者情緒波動(dòng)特別大的群眾開展心理疏導(dǎo)12人次。對突出問題第一時(shí)間分析研判，每日以專報(bào)的形式供區(qū)領(lǐng)導(dǎo)和區(qū)疫情防控指揮部決策參考，實(shí)現(xiàn)“現(xiàn)場處置為主，問題不出社區(qū)”。

肖太陽