金融服務(wù)業(yè)的數(shù)字化能力已取得長足進(jìn)步，但在保險(xiǎn)公司層面仍有提升空間

隨著世界加速進(jìn)入數(shù)字化時(shí)代，對(duì)于大大小小的企業(yè)來說，不發(fā)展就意味著落后。這個(gè)結(jié)論也許令人難以接受，但已逐漸成為各行各業(yè)的共識(shí)。

從公用事業(yè)，到物流運(yùn)輸，再到零售業(yè)，幾乎所有行業(yè)都發(fā)生了深刻的數(shù)字化轉(zhuǎn)變，而新冠疫情的影響則在某種程度上更加速了這一趨勢(shì)。數(shù)字化在實(shí)現(xiàn)技術(shù)上飛躍的同時(shí)，也在重塑經(jīng)濟(jì)和人們的生活方式。想想智能手機(jī)，以及以支付寶和微信支付為代表的移動(dòng)支付方式，這其中蘊(yùn)藏著眾多發(fā)展的商機(jī)。

消費(fèi)者已經(jīng)習(xí)慣于如淘寶購物般的無縫在線體驗(yàn)，他們對(duì)于其他領(lǐng)域的數(shù)字化互動(dòng)抱有同樣的期望。對(duì)于金融行業(yè)而言，雖然金融服務(wù)行業(yè)在提高數(shù)字化能力方面取得了長足的進(jìn)步，但仍有很大的提升空間。中宏保險(xiǎn)認(rèn)為，在轉(zhuǎn)型浪潮之中，保險(xiǎn)公司也將迎來重大的發(fā)展機(jī)遇，并有望涌現(xiàn)出強(qiáng)大的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者。

數(shù)字化機(jī)遇的存在

在中產(chǎn)階層壯大和人口紅利等強(qiáng)勁基礎(chǔ)的推動(dòng)下，亞洲各地的人壽保險(xiǎn)行業(yè)正迎來發(fā)展的黃金時(shí)期。在中國，人工智能、自動(dòng)化和大數(shù)據(jù)等新興技術(shù)的應(yīng)用正在從根本上改變保險(xiǎn)行業(yè)的格局。

對(duì)于任何保險(xiǎn)公司來說，這確實(shí)是關(guān)鍵中的“關(guān)鍵時(shí)刻”，也是保險(xiǎn)行業(yè)最大的機(jī)會(huì)所在。然而，有時(shí)即使通過數(shù)字化手段改造現(xiàn)有的保險(xiǎn)購買和服務(wù)流程，其效果卻并不理想。很多時(shí)候，問題并不在于技術(shù)，而是現(xiàn)有的流程需要從客戶的角度徹底重新思考，尤其是理賠這一對(duì)于客戶非常重要的服務(wù)流程。

對(duì)于普通消費(fèi)者而言，包含申請(qǐng)、審核、結(jié)案等多個(gè)環(huán)節(jié)在內(nèi)的保險(xiǎn)理賠流程是復(fù)雜、繁瑣且令人困惑的，而且通常人們?cè)谶M(jìn)行理賠的時(shí)候都正處于較低落的狀態(tài)，他們需要的是令人安心的保證和簡單便捷的流程。因此，保險(xiǎn)公司可以在這方面做的更多，讓保險(xiǎn)理賠服務(wù)變得簡單、方便、快捷，來助力客戶實(shí)現(xiàn)精彩生活。

以保險(xiǎn)理賠服務(wù)為例，保險(xiǎn)公司可以通過結(jié)合人工智能、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)分析等高新技術(shù)來更高效的處理理賠流程。對(duì)于簡單的案件則可以依托人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)實(shí)現(xiàn)理賠服務(wù)的完全自動(dòng)化。

作為國內(nèi)首家中外合資的壽險(xiǎn)公司，中宏保險(xiǎn)秉承著“以客戶為中心”的理念，近年來在數(shù)字化服務(wù)方面持續(xù)升級(jí)，為客戶打造更高效便捷的保險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn)。在去年新冠疫情爆發(fā)初期，中宏保險(xiǎn)就快速行動(dòng)，大力推行在線理賠服務(wù)，通過啟動(dòng)服務(wù)熱線、微信等平臺(tái)24小時(shí)受理報(bào)案信息，開通線上免接觸方式提交理賠申請(qǐng)與材料等舉措，極大地簡化了理賠流程，讓客戶足不出戶即可享受快捷的理賠服務(wù)。

此外，中宏保險(xiǎn)推出的智能客服 -- 宏寶也能協(xié)助客戶的理賠流程。目前宏寶的咨詢服務(wù)已實(shí)現(xiàn)貫穿理賠的全流程。無論理賠咨詢、申請(qǐng)辦理，還是結(jié)果與進(jìn)度查詢等，宏寶均可提供精準(zhǔn)解答。同時(shí)，宏寶還能通過智能識(shí)別咨詢?nèi)松矸輥韰f(xié)助申請(qǐng)理賠，并提供一問直達(dá)所有理賠咨詢結(jié)果等服務(wù)。

以人為本的數(shù)字化理念

保險(xiǎn)業(yè)的數(shù)字化機(jī)會(huì)并不僅僅局限于理賠服務(wù)，在客戶服務(wù)的全流程中，壽險(xiǎn)公司有著無數(shù)的客戶觸點(diǎn)。由于整個(gè)保單生命周期很可能長達(dá)20 年或30 年，在此期間，客戶可能需要進(jìn)行添加受益人、更改地址和付款等多樣化的保單管理服務(wù)。每一次的互動(dòng)，無論多么簡單，都是保險(xiǎn)公司與客戶接觸并進(jìn)一步加強(qiáng)關(guān)系的機(jī)會(huì)。

如今保險(xiǎn)公司帶來的價(jià)值，或者說能夠使一家保險(xiǎn)公司脫穎而出的地方，已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出僅提供保險(xiǎn)保障的范疇。數(shù)字化時(shí)代的來臨意味著保險(xiǎn)公司需要通過更加直觀的數(shù)字化流程，為客戶提供和交付卓越的服務(wù)體驗(yàn)。

基于在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行的大量數(shù)字化投資，中宏保險(xiǎn)在數(shù)字化服務(wù)上已取得了卓有成效的回報(bào)。新單電子飛簽和微信回訪、智能客服宏寶升級(jí)、個(gè)險(xiǎn)保全變更電子批注、AI“輕松錄”、個(gè)險(xiǎn)新單照會(huì)“輕松回”等一系列數(shù)字化服務(wù)措施的推出，大幅提升了公司的運(yùn)營效率，賦能營銷員的同時(shí)也為客戶帶來創(chuàng)新、高效、優(yōu)越的服務(wù)體驗(yàn)。

正是“以人為本”的數(shù)字化理念，使中宏保險(xiǎn)能夠通過高效的數(shù)字化解決方案不斷加強(qiáng)與客戶的連結(jié)。這意味著保險(xiǎn)公司需要以創(chuàng)新的心態(tài)從內(nèi)部開始自我轉(zhuǎn)變，而不是等待外部力量來改變這個(gè)行業(yè)。

改變或被改變

然而，如果所有轉(zhuǎn)變都需要基于內(nèi)部的力量，可能會(huì)花費(fèi)過長的時(shí)間。此時(shí)，合作伙伴的價(jià)值便真正凸顯出來。

保險(xiǎn)公司引入合作伙伴可以加快概念驗(yàn)證或技術(shù)應(yīng)用的開發(fā)與投入使用，更重要的是，與專業(yè)領(lǐng)域的團(tuán)隊(duì)交流想法可以從新的角度更好地理解消費(fèi)者的關(guān)注點(diǎn)和需求點(diǎn)，從而推動(dòng)產(chǎn)品與服務(wù)的更新迭代。

例如中宏保險(xiǎn)在2016年就首次推出了創(chuàng)新健康管理平臺(tái)MOVE計(jì)劃，整合“醫(yī)、藥、保、健”四大領(lǐng)域核心資源，結(jié)合數(shù)字化手段打造領(lǐng)先的健康管理平臺(tái)，成為其在中國持續(xù)倡導(dǎo)積極生活方式和健康管理的重要舉措。近年來，借助創(chuàng)新的MOVE平臺(tái)，中宏保險(xiǎn)已相繼與好大夫在線、1藥網(wǎng)等領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)健康醫(yī)療專業(yè)平臺(tái)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，以“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療+定制化保障產(chǎn)品+服務(wù)”模式逐步構(gòu)建完整的MOVE健康生態(tài)圈。

中宏保險(xiǎn)還與全球知名再保險(xiǎn)公司法國再保險(xiǎn)攜手，通過MOVE平臺(tái)首次在壽險(xiǎn)產(chǎn)品之外附加了法再獨(dú)有的“健康減齡指標(biāo)BAM”算法，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新產(chǎn)品理念和動(dòng)態(tài)健康管理的完美結(jié)合，促進(jìn)消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)更健康的生活方式，為傳統(tǒng)保險(xiǎn)注入全新活力。

這種開明的心態(tài)與中宏保險(xiǎn)“以人為本”的數(shù)字化理念相得益彰。如今，壽險(xiǎn)行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的時(shí)機(jī)已然成熟。保險(xiǎn)公司有責(zé)任將創(chuàng)新和前瞻性的思維融入企業(yè)基因之中，以數(shù)字化科技賦能保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)及合作伙伴，為客戶帶來真正意義上的改變。