繼2月份公布超預(yù)期的2020年報之后，平安銀行最新公布的2021年一季度報告，再度引發(fā)市場矚目。

財報顯示，一季度，平安銀行實現(xiàn)營業(yè)收入417.88億元，同比增長10.2;實現(xiàn)凈利潤101.32億元，同比增長18.5。其中，凈利潤增速創(chuàng)造了2015年以來的最好成績。

零售業(yè)務(wù)方面，截至一季度末，平安銀行零售AUM余額28,026億元，較上年末增長6.8;零售客戶數(shù)11039.94萬戶，較上年末增長3.0。平安銀行信用卡總交易金額達(dá)到8871億元，同比增長14.2。

投資者給出了熱烈回應(yīng)。4月21日，平安銀行股價上漲6.09，領(lǐng)漲銀行板塊;并且已經(jīng)連續(xù)三日大漲，累計漲幅超過14。

在當(dāng)日舉行的平安銀行2021年一季度業(yè)績發(fā)布會暨零售開放日上，平安銀行董事長謝永林表示，2021年是平安銀行深化轉(zhuǎn)型的第二年，一季度的優(yōu)異業(yè)績是一個良好的開端。接下來，平安銀行將繼續(xù)保持業(yè)務(wù)全面增長勢頭，打造穩(wěn)健的資產(chǎn)負(fù)債表和有溫度的客戶經(jīng)營體系。

平安潤物細(xì)無聲，春風(fēng)送暖入民心。“有溫度”一詞看似平淡，卻暗含了平安銀行零售業(yè)務(wù)換擋升級的內(nèi)核：精耕細(xì)作，以客戶為中心，從大零售徹底向客戶綜合化經(jīng)營轉(zhuǎn)型，通過“更懂您的智能銀行”，打造“有溫度的金融”。

百尺竿頭

自2016年開啟零售轉(zhuǎn)型以來，平安銀行大零售業(yè)務(wù)以增速致勝，從過去的“第三梯隊”躍升至“第一梯隊”，從“零售黑馬”躋身為“零售新王”。

平安銀行信用卡作為平安銀行零售轉(zhuǎn)型的尖兵，其在2016年-2018年間進(jìn)入發(fā)展快車道，于2017年7月流通卡量超過3000萬，到2018年11月突破5000萬，2019年年底突破6000萬張，截至2020年末，其流通卡量達(dá)到6425萬張，較上年末增長6.5，在同業(yè)中保持領(lǐng)先地位。

作為新王，平安銀行的零售業(yè)務(wù)也走到了一個升級躍遷的關(guān)鍵路口：要增長，更要內(nèi)功;要規(guī)模，更要質(zhì)量。

對此，平安銀行有著清晰的認(rèn)知。平安銀行行長特別助理蔡新發(fā)近期公開表示，如今的平安零售業(yè)務(wù)體量不一樣了，很多業(yè)務(wù)條線都已翻倍，此時再要追求高速增長是比較難的;而在過去快速發(fā)展的過程中，有些內(nèi)功還需要修煉，有些基礎(chǔ)沒有打得太牢。

“我跟我們每個業(yè)務(wù)單元都這么說，宏觀地看，每個業(yè)務(wù)團(tuán)隊都值得表揚(yáng);但微觀地看每一個客戶，服務(wù)都還不夠好?！辈绦掳l(fā)認(rèn)為，“只要用戶價值挖得深、服務(wù)體驗做得好，零售金融還處處有藍(lán)海。這也是為什么我們要倡導(dǎo)有溫度的服務(wù)、五星服務(wù)的原因?！?/p>

這也是平安銀行信用卡全面升級業(yè)務(wù)發(fā)展策略的原因。依托金融科技優(yōu)勢，平安銀行信用卡不斷加大精耕細(xì)作力度：圍繞重點客群進(jìn)行精細(xì)化經(jīng)營布局，持續(xù)為客戶提供多樣化的產(chǎn)品及服務(wù);依托線上平臺積極推動場景化經(jīng)營布局，全方位滿足客戶用卡及消費需求;同時依托自主核心科技強(qiáng)化智能化服務(wù)布局，持續(xù)提升客戶體驗及經(jīng)營效益。

在此次零售開放日上，平安銀行提出，將承接“三張名片”定位，貫徹“四化策略”打法，大零售徹底向客戶綜合化經(jīng)營轉(zhuǎn)型，推出開放銀行、AI Bank+遠(yuǎn)程銀行+智能網(wǎng)點銀行“AI+T+Offline”、綜合化銀行“五位一體”的作戰(zhàn)模式。

謝永林表示，零售“五位一體”的作戰(zhàn)模式是顛覆性的，新的客戶經(jīng)營服務(wù)模式將顛覆傳統(tǒng)銀行客戶分層體系，實現(xiàn)客戶體驗最好、經(jīng)營成本最低、科技感最強(qiáng)。

千人八面

以客戶經(jīng)營服務(wù)為重心，平安銀行加速換擋升級。

在打法方面，平安銀行通過聚焦八大重點客群經(jīng)營，推動產(chǎn)品服務(wù)、渠道隊伍的深度協(xié)同及全面線上化運(yùn)營，強(qiáng)化綜合金融優(yōu)勢。

這八類重點客群包括“董監(jiān)高”、“超高凈值”、“小企業(yè)主”、“理財金領(lǐng)”、“精明熟客”、“頤年一族”、“年輕潮人”、“有車一族”?；诎舜罂腿旱奶卣髋c需求，平安銀行量身定做個性化產(chǎn)品。

舉例來說，針對“有車一族”，平安銀行信用卡推出了“平安銀行好車主信用卡 ”，打造“加油88折”、“8.8元洗車”、“免費代駕”等王牌權(quán)益，還覆蓋到美食外賣、視頻網(wǎng)站等車主生活，為車主提供一站式、全生命周期的生態(tài)服務(wù)。

自去年1月上線以來，“好車主信用卡”迅速成為爆款，2020年全年發(fā)卡近200萬張。據(jù)財報披露，平安銀行在一季度積極融入平安集團(tuán)生態(tài)圈，不斷豐富車主服務(wù)相關(guān)場景，平安銀行信用卡車主客群新增獲客40.6萬戶。

就在最近，平安好車主卡推出新戶專享活動套餐，包括免年費的隨享版和權(quán)益豐富的豪享版，并全面升級王牌權(quán)益“加油88折”。此舉體現(xiàn)了平安銀行信用卡精細(xì)化經(jīng)營的理念與卡權(quán)分離的產(chǎn)品創(chuàng)新，同時通過持續(xù)深耕“加油”這一車主高頻消費場景，更精準(zhǔn)、個性化地滿足車主用車生活所需。

“既然無法一步到位‘千人千面’，我們先實現(xiàn)‘千人八面’，這在我們現(xiàn)在的技術(shù)能力和服務(wù)能力下就相對容易很多。”蔡新發(fā)提到，“錨定八大客群，可以幫助我們細(xì)化客戶分層，這樣一來，其需求顆粒度也就進(jìn)一步明晰，有助于服務(wù)和產(chǎn)品的精細(xì)化?！?/p>

智能，有溫度

“中國最卓越、全球領(lǐng)先的智能化零售銀行”，這是平安銀行的戰(zhàn)略愿景。

在探索智能金融的路上，平安銀行信用卡一直走在行業(yè)前列。去年4月，平安銀行信用卡利用人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，革新客戶服務(wù)模式，推出了“靈犀”智能服務(wù)體系。

通過“靈犀”，平安銀行信用卡的服務(wù)手段不再局限于客戶覺得有問題時來找銀行，服務(wù)內(nèi)容不限于客戶當(dāng)前遇到的問題，而是關(guān)注客戶用卡生命周期中的每一個環(huán)節(jié)，通過大數(shù)據(jù)模型的預(yù)測來 “覺得”客戶將會遇到什么問題，需要什么服務(wù)，從而輸出最優(yōu)的“服務(wù)、權(quán)益、產(chǎn)品”方案，進(jìn)一步提升客戶滿意度。

數(shù)據(jù)顯示，截至2021年3月末，平安銀行信用卡智能語音識別技術(shù)識別準(zhǔn)確率達(dá)96，接入場景增至114個，較上年末增長17.5，一季度促成信用卡分期下單約61億元，同比提升超過60。

化“被動服務(wù)”為“主動服務(wù)”，平安銀行信用卡堅持以客戶為中心，推動打造全渠道觸達(dá)，圍繞客戶生命周期形成閉環(huán)服務(wù)體系。

在技術(shù)層面，從2018年上線使用的平安銀行SAFE智能反欺詐系統(tǒng)，到去年10月末完成切換投產(chǎn)的平安銀行信用卡A+新核心系統(tǒng)，均發(fā)揮了至關(guān)重要的作用。

概言之，智能是過程，也是手段，但不是目的，溫度才是。而只有足夠智能，才能足夠有溫度。

平安銀行信用卡的“全城天天88”活動是這種溫度的極致體現(xiàn)。2020年，平安銀行信用卡整合各業(yè)務(wù)優(yōu)惠推出“天天88”系列優(yōu)惠活動，構(gòu)建用戶福利生態(tài)體系，聯(lián)合眾多頭部商戶覆蓋美食、茶飲、商超便利、外賣、出行、快餐、視頻影音等用戶高頻生活場景。

通過該活動，打破行業(yè)固有營銷模式，將“場景”與“金融”相結(jié)合。平安銀行信用卡實現(xiàn)了將獲客、電商、市場、生息經(jīng)營、零售業(yè)務(wù)等各個部門聯(lián)動到這場數(shù)字化運(yùn)營的鏈條中來，共同為用戶服務(wù)。據(jù)了解，今年的“全城天天88”活動還將根據(jù)平安銀行信用卡的客戶所需，將吃喝玩樂的“折扣”再升級升溫。

如今，經(jīng)過多年的積累與蓄勢，平安銀行信用卡成功打造了一套智慧經(jīng)營體系，由統(tǒng)一視角、持續(xù)的互動、科技的執(zhí)行三大支柱構(gòu)成：通過打通零售、市場、風(fēng)險、實現(xiàn)統(tǒng)一的經(jīng)營視角共同驅(qū)動用戶用卡;通過完整的客戶經(jīng)營地圖及鏈?zhǔn)浇?jīng)營體系，構(gòu)建全方位經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)724小時照顧好每一位客戶，與客戶實現(xiàn)持續(xù)的互動;通過專屬AI客戶經(jīng)理及大數(shù)據(jù)決策引擎確保所有的經(jīng)營動作在科技技術(shù)的支撐下完美的執(zhí)行。

這一切，旨在通過優(yōu)化客戶觸達(dá)和客戶體驗提升信用卡實動率，向成為國際先進(jìn)信用卡中心的目標(biāo)全面前行。

這才是屬于平安銀行信用卡的星辰大海。