“外賣是餐飲品牌的第二門店，你在線下開了一家一公里的門店，開通外賣就相當(dāng)于你再開一個(gè)范圍三公里的門店?！痹诩聞?dòng)燒仙草副總裁孟繁偉看來，外賣給餐飲品牌帶來的銷量和利潤(rùn)是最基層的價(jià)值，外賣的更高層次價(jià)值體現(xiàn)在為品牌提供了更多商業(yè)場(chǎng)景，給品牌帶來了專門開發(fā)產(chǎn)品，觸達(dá)消費(fèi)者，特色化服務(wù)的機(jī)會(huì)。

早在2017年底，悸動(dòng)燒仙草就上線外賣業(yè)務(wù)，委托外賣代運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行操作，外賣銷售占比將近15。2019年9月，外賣業(yè)務(wù)上升到悸動(dòng)的戰(zhàn)略抓手，公司組建了專業(yè)化的外賣運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，將外賣業(yè)務(wù)收回自營(yíng)，疫情之下的今年外賣銷售占比做到了28，最高月份沖到35，平均增長(zhǎng)了百分之四十至百分之五十。孟繁偉認(rèn)為，線上外賣是一個(gè)大趨勢(shì)，悸動(dòng)需要不斷挖掘外賣的價(jià)值，帶領(lǐng)更多加盟商經(jīng)營(yíng)好外賣業(yè)務(wù)，讓消費(fèi)者在外賣端拿到手里的產(chǎn)品體驗(yàn)和堂食體驗(yàn)達(dá)到同一標(biāo)準(zhǔn)，讓公司和加盟商共同實(shí)現(xiàn)更好的成長(zhǎng)。

成立專業(yè)化外賣運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，帶領(lǐng)加盟商將門店做大做強(qiáng)

今年疫情發(fā)生后，餐飲行業(yè)遭受巨大沖擊，餐飲人開始深耕線上外賣業(yè)務(wù)，但餐飲業(yè)線上數(shù)字化運(yùn)營(yíng)仍處于起步階段，美團(tuán)外賣調(diào)研顯示，近九成商戶認(rèn)為餐飲線上運(yùn)營(yíng)要有專業(yè)技術(shù)和能力，而現(xiàn)階段餐飲商戶數(shù)字化率普遍不足10。為了能夠把公司外賣業(yè)務(wù)做到統(tǒng)一管理，追逐外賣業(yè)務(wù)的爆發(fā)增長(zhǎng)點(diǎn)，2019年9月份悸動(dòng)燒仙草成立了自己的外賣運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。孟繁偉表示，把全國(guó)所有門店全部收回進(jìn)行統(tǒng)管，不僅更自由，外賣業(yè)務(wù)一直也在進(jìn)步，全國(guó)2000多家店月平均能做到1200單左右，像上海地區(qū)的門店平均能達(dá)到1800多單。

悸動(dòng)燒仙草新國(guó)風(fēng)門店

疫情初期，悸動(dòng)燒仙草和其他餐飲企業(yè)一樣因?yàn)閭湄泬簜}(cāng)，壓力較大。孟繁偉透露，疫情發(fā)生后，悸動(dòng)內(nèi)部開了一個(gè)小時(shí)會(huì)就做出決定，先幫助加盟商度過這一難關(guān)，讓加盟商保持營(yíng)業(yè)。針對(duì)加盟商的復(fù)工復(fù)產(chǎn)，悸動(dòng)做了一系列舉措，投入700多萬。首先就是減免費(fèi)用，把相關(guān)的管理費(fèi)、服務(wù)費(fèi)、加盟費(fèi)，從三個(gè)月到半年進(jìn)行減免;其次是加盟商復(fù)工需要的口罩、消毒液、酒精、螺紋槍、溫度計(jì)等物品的提供;第三是配合美團(tuán)外賣平臺(tái)打造了無接觸外賣、安心門店兩個(gè)項(xiàng)目;最后是公益方面，悸動(dòng)號(hào)召全國(guó)加盟商在疫情期間給醫(yī)務(wù)工作者贈(zèng)送了6萬多杯飲品。孟繁偉感慨，“送奶茶時(shí)加盟門店都是閉店做生意，參與到慰問活動(dòng)中，讓人很感動(dòng)，讓我們的加盟商更有信心度過這一關(guān)?！?/p>

談及對(duì)外賣業(yè)務(wù)的重視，孟繁偉坦言，“2019年和2020年剛開始那段時(shí)間，我們花了非常大的力氣在做，一是在產(chǎn)品包裝上，為了冬天保溫和夏天的防化，專門做了仙女保溫袋;在外包裝上，上線了一款網(wǎng)紅碗裝甜品——飽飽碗，我們研究整個(gè)外賣快餐屬性的玩法和消費(fèi)者的需求，開發(fā)出了具有飽腹感的這款甜品。產(chǎn)品投入市場(chǎng)后反應(yīng)非常好，已經(jīng)達(dá)到行業(yè)的小網(wǎng)紅產(chǎn)品，成為我們產(chǎn)品的Top5，部分門店已經(jīng)沖到前三了，僅大眾點(diǎn)評(píng)一個(gè)多月時(shí)間就賣出6萬杯。悸動(dòng)會(huì)按照外賣思維的規(guī)則和消費(fèi)者需求，通過后面的數(shù)據(jù)去解讀，諸如消費(fèi)者喜好的一些數(shù)據(jù)和傾向性的數(shù)據(jù)，去專門開發(fā)產(chǎn)品。另外，在點(diǎn)單程序設(shè)置上，悸動(dòng)也花了很多心思，讓外賣菜單和線下菜單形成差異化。我們希望外賣消費(fèi)者拿到手里的產(chǎn)品體驗(yàn)跟堂食體驗(yàn)是同一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，我們希望在飲品的外賣業(yè)務(wù)上走到行業(yè)前面?！?/p>

據(jù)孟繁偉介紹，“悸動(dòng)的外賣團(tuán)隊(duì)已達(dá)到12人，專門負(fù)責(zé)全國(guó)門店的外賣業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。我們始終認(rèn)為對(duì)于加盟商來說，最重要的不是技巧，而是理念。我們傳遞給加盟商的理念就是外賣是他的第二門店，你在線下開了一家一公里的門店，開通外賣就相當(dāng)于你再開一個(gè)范圍三公里的門店。我們是一家強(qiáng)管控、培訓(xùn)能力強(qiáng)的公司，加盟店老板上崗前，都會(huì)進(jìn)行為期10天的培訓(xùn)，其中一個(gè)環(huán)節(jié)就是外賣理念的培訓(xùn)和外賣技巧的培訓(xùn)。面對(duì)老店，我們也有強(qiáng)化營(yíng)和集訓(xùn)營(yíng)的概念，我們構(gòu)建了從新店的線下培訓(xùn)到新店沖單期的培訓(xùn)，再到老店能力強(qiáng)化的三級(jí)培訓(xùn)體系。美團(tuán)外賣也推出了‘餐飲新掌柜’項(xiàng)目，幫助我們商家更好的做好線上運(yùn)營(yíng)，悸動(dòng)會(huì)積極與平臺(tái)展開密切合作，讓自身的外賣團(tuán)隊(duì)變得更加專業(yè)，讓加盟商對(duì)外賣有一個(gè)真正的認(rèn)知價(jià)值?！?/p>

關(guān)懷合作伙伴，致力成為騎手摯友

近兩年，騎手關(guān)懷一直備受社會(huì)關(guān)注，對(duì)于騎手和商家之間的關(guān)系，孟繁偉表示，“騎手是我們真正連接消費(fèi)者體驗(yàn)最核心的一環(huán)。外賣小哥的準(zhǔn)確性、及時(shí)性，一定程度上影響了消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)。對(duì)于悸動(dòng)而言，我們是非常重視與騎手之間的關(guān)系，我們希望引導(dǎo)加盟伙伴跟騎手建立比較良好的融洽互動(dòng)關(guān)系。2019年至2020年的元旦，我們號(hào)召幾十家門店聯(lián)合美團(tuán)配送站，做了關(guān)愛騎手的送奶茶活動(dòng)，在外賣小哥中反響非常好。今年元旦，我們又延續(xù)了‘暖心熱奶茶’活動(dòng)。我們悸動(dòng)希望建立自己的外賣文化，可以跟平臺(tái)方形成很深的鏈接?！?/p>

無獨(dú)有偶，2020年11月26日，美團(tuán)外賣推出了“同舟計(jì)劃”，表示將從工作保障、體驗(yàn)提升、職業(yè)發(fā)展、生活關(guān)懷四個(gè)層面提升騎手體驗(yàn)與生態(tài)建設(shè)。對(duì)于美團(tuán)外賣的“同舟計(jì)劃”，孟繁偉表示，美團(tuán)外賣和悸動(dòng)有點(diǎn)不謀而合，悸動(dòng)愿意和平臺(tái)共同去做騎手的關(guān)懷工作。后面悸動(dòng)直營(yíng)店有大規(guī)模擴(kuò)張，悸動(dòng)會(huì)倡導(dǎo)加盟商伙伴參加到這一系列計(jì)劃中。

在孟繁偉看來，外賣對(duì)品牌最大的價(jià)值是場(chǎng)景觸達(dá)。消費(fèi)者在辦公場(chǎng)景、下午茶場(chǎng)景、夜宵場(chǎng)景中，沒有到店的情況下，因?yàn)橛辛送赓u，誕生出非常多的商業(yè)場(chǎng)景，這種商業(yè)場(chǎng)景給品牌方帶來了開發(fā)專門產(chǎn)品，觸達(dá)消費(fèi)者，提供特色化服務(wù)的機(jī)會(huì)。同時(shí)，可以玩出非常多的品牌化互動(dòng)，利于悸動(dòng)打造新國(guó)風(fēng)門店，打造仙女文化。孟繁偉強(qiáng)調(diào)，未來悸動(dòng)會(huì)做出更高級(jí)的戰(zhàn)略投入，在外賣業(yè)績(jī)角度制定更具挑戰(zhàn)性的成長(zhǎng)目標(biāo)，不僅僅在銷量部分，也包含品牌層面，希望外賣業(yè)務(wù)能夠形成新的突破，成為悸動(dòng)線上驅(qū)動(dòng)的整個(gè)抓手。