對于中國眾多出海企業(yè)跨境電商，一帶一路國際化大型企業(yè)等，尤其是自建站跨境電商企業(yè)，Live Web Chat網(wǎng)站在線溝通正悄悄成為超級給力的售前售后服務溝通工具。盡管不少傳統(tǒng)外貿(mào)企業(yè)轉(zhuǎn)型過來的跨境電商企業(yè)仍然使用Email作為主要服務溝通方式，但是新生代的電商賣家迅速發(fā)現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)客戶服務帶來的銷售高效能，開始開通全球各國800客服電話號碼，并使用Live Web Chat，24/7實時地服務全球買家。

　　什么是Live Chat? 誰在使用Live Chat? 為什么Live Chat極具價值?

　　Live Chat通常是是通過一串軟件代碼嵌入到品牌官網(wǎng)，實現(xiàn)品牌的網(wǎng)站內(nèi)出現(xiàn)小彈窗客服溝通窗口機器人Chat Bot，或者真人人工服務，或者二者的混合。在歐洲和美國，傳統(tǒng)800電話服務仍然必不可少，但是歐美年輕的新一代消費者越來越習慣互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的新溝通渠道，尤其是Live Chat。據(jù)Callnovo歐美市場部調(diào)查，美國和歐洲的消費者中，大約有20表示自己基本上幾乎不用電話與品牌取得聯(lián)系無論是售前咨詢，還是售后服務，他們更習慣于在線溝通，短信，或者郵件。時至今日2020歲末，堅持宣稱品牌企業(yè)必須要有電話聯(lián)絡方式的美國和歐洲消費者仍然占據(jù)31，然而，首選使用Live Chat與品牌溝通的消費者比例也已經(jīng)高達38。

　　為了滿足顧客的高體驗需求，也為了您品牌的口碑銷售以及美譽度，Callnovo全球客服專家建議您品牌盡快開啟全渠溝通模式。

　　因為Live Chat集合了電話和Email兩者的優(yōu)點，并且在Chat Bot人工智能的配合下能大量節(jié)省人力資源，而且它的高體驗滿意度73明顯高于電話渠道61和Email渠道44的體驗滿意度。近5年，Live Chat正成為全球客服聯(lián)絡的主流必備工具。

　　另有幾組有意思的調(diào)研數(shù)據(jù)可以給中國出海企業(yè)作為參考：

　　-45的全球消費者并不在乎是在與人工智能機器人Chat Bot溝通，還是在與真人客服代表溝通，只要能達到服務想要的結(jié)果就好。

　　-客戶滿意度 CSAT在90或者更高的的情況下，品牌企業(yè)客服中心提供的Live Chat首次響應等待時長平均值為46秒，有很多提供優(yōu)秀客服的企業(yè)能在25秒內(nèi)首次響應Live Chat。

　　-Live Chat在網(wǎng)站上的應用率：B2B為66, B2C為67。添加了Live Chat功能的網(wǎng)站大約能提高20的銷售轉(zhuǎn)化率。

　　Callnovo全球客服團隊在為中國出海企業(yè)進行Live Chat實踐中總結(jié)了5個關鍵點：

　　1. 快速響應：

　　將回復的效率作為非常重要的考量指標。和中國消費者一樣，全球消費者都希望得到秒回的服務。實踐上，有第三方調(diào)研機構(gòu)發(fā)布數(shù)據(jù)：目前全球網(wǎng)站Live Chat的平均等待時間大致是2分40秒，平均溝通處理時長是6分50秒。這表示您的企業(yè)如果能夠做到海外客服團隊在40秒內(nèi)響應 Live Chat，5分鐘內(nèi)溝通處理完成，您的服務效率就遠在全球平均水平以上，服務SLA已經(jīng)鶴立雞群!

　　2. 勤用預設模板Canned Replies:

　　預設模板是具有非常高價值的Live Chat功能。這樣能恰到好處快速給消費者答案，也能快速向顧客收集信息。但提醒您一定要保持平衡，客服代表過多使用預設模板則可能導致顧客認為服務機械呆板，親切度下降。Callnovo能提供訓練有素具有世界頂尖品牌企業(yè)豐富客服工作經(jīng)驗的業(yè)務代表，TA們能輕松純熟地把握好工作效率與親切度之間的微妙平衡。

　　3. 個性化服務支持：

　　就像在電話上溝通和提供服務一樣，品牌方的客服代表無論是自建聯(lián)絡中心還是外包聯(lián)絡中心一定要時刻展現(xiàn)出服務意識，展現(xiàn)出愿意提供最佳服務的熱情。要實現(xiàn)這個效果，則一定需要優(yōu)秀服務人才且通透各國本地語言文化例如3年以上美國或者德國的本地客服經(jīng)驗，優(yōu)秀的培訓和管理軟技能，行業(yè)與產(chǎn)品知識，復雜問題處理經(jīng)驗，以及的良好的CRM系統(tǒng)進行支持例如CRM能自動快速彈出這位消費者最近的購買記錄和服務或者投訴記錄。

　　4. 開啟圖片和小視頻功能：

　　在Live Chat的快速溝通中，客服代表需盡量避免書寫錯誤。準確省時的溝通能給消費者美好的服務體驗。所以Live Chat一定能夠支持雙方互相發(fā)送圖片和視頻例如怎樣清理吸塵器，怎樣調(diào)試攝像頭，怎樣連接煙霧傳感器，這樣能方便快速解決問題，并大大提升體驗。

5. 開啟CSAT顧客滿意度參評：

　　客服代表需對每一通Chat負起責任，確保高服務體驗和一次性問題解決率。Live Chat可以在溝通結(jié)束之末請顧客快速留評對服務從多方面進行星級評價知識專業(yè)度，服務態(tài)度，響應速度，解決問題質(zhì)量。CSAT能有效主動預防式監(jiān)督客服代表的工作質(zhì)量，確保品牌持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)客服。

　　值得一提的是，無論是在跨境電商的主力市場美國歐洲，還是在新型市場例如東南亞，中東，非洲，南美，等國家，開通和使用Live Chat的軟件成本都是一樣的。比起電話語音服務，Live Chat不會產(chǎn)生通訊費用這對于做非洲，北歐，南美市場的出海企業(yè)能節(jié)省大量通訊費用。

　　另外，在人力資源服務成本上，Live Chat還有一個企業(yè)意想不到的大的優(yōu)勢就是可是通過Live Chat軟件的自動翻譯功在一定程度內(nèi)實現(xiàn)一位英語客服代表服務全球多個國家的35個語種。當然，這是對于成本節(jié)省型的賣全球的品牌的一種權益策略。如果成本不是問題，服務體驗和品牌優(yōu)先，需要提供給全球50億顧客最佳全球客服體驗，品牌方則至少要主要語種例如英語，法語，德語，西班牙語，葡萄牙語，俄羅斯語，越南語，印尼語，馬來西亞語，非洲斯瓦西里語上部署各國各語種本土化的專業(yè)客服人才團隊。