某天深夜,你控制不住美食的誘惑,點(diǎn)開了好友推薦的螺螄粉鏈接。當(dāng)你看到一枚醒目的小綠盾,那便可安心的剁手了。下單付款一系列熟練操作僅需5秒,但支持這筆訂單順利完成的背后卻包含了一套“微信網(wǎng)購(gòu)界的五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”。

誰(shuí)在建立“微信購(gòu)物五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”?

被代購(gòu)刷屏、被購(gòu)物群打擾,面對(duì)各種好友推薦不知所措,在微信圈購(gòu)物不知如何下手的你,從此以后有了新的參考標(biāo)準(zhǔn)?！傲鲿嘲踩馁?gòu)物體驗(yàn)”、“收貨后結(jié)算”、“聯(lián)合中國(guó)人壽雙重保障”、“專屬客服,極速售后”、“優(yōu)先賠付”,當(dāng)你看到商家店鋪帶有一枚“小綠盾”標(biāo)簽,那便可放心購(gòu)買,因?yàn)樗w了以上所有的保障服務(wù)。這枚“小綠盾”所代表的,是微信生態(tài)內(nèi)的SaaS服務(wù)商有贊旗下綜合性消費(fèi)保障產(chǎn)品——有贊擔(dān)保。

當(dāng)“微信剁手黨”的隊(duì)伍日益壯大,微信生態(tài)若要打造更具“安全感”的購(gòu)物環(huán)境,必然還有一些功課需要補(bǔ),而消費(fèi)者保障,就是其中一個(gè)。作為有著12億用戶規(guī)模的超級(jí)App,微信生態(tài)內(nèi)“消費(fèi)保障體系”的建立非一日之功,自然需要更多的服務(wù)商加入其中。

當(dāng)下,在微信的剁手世界里,「有贊」是消費(fèi)擔(dān)保服務(wù)的唯一提供者。2014年起有贊就開始著手搭建交易保障體系。從提供店鋪搭建技術(shù)支持,到完善收貨后結(jié)算體系,再到 2018年3月,有贊發(fā)布“有贊擔(dān)?！碑a(chǎn)品。截止目前,已有數(shù)萬(wàn)商家加入有贊擔(dān)保,最新數(shù)據(jù)顯示,近3個(gè)月時(shí)間,“有贊擔(dān)?！币褳樯蟽|筆訂單提供交易保障。

“看不見”的保障,是五星服務(wù)基礎(chǔ)

說到網(wǎng)購(gòu)服務(wù)保障,人們首先聯(lián)想到的或是“9塊9包郵”、“快速發(fā)貨”、“及時(shí)售后”等等。然而,一次“五星網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)”,其實(shí)從消費(fèi)者點(diǎn)進(jìn)店鋪頁(yè)面的那一刻就開始了。

當(dāng)網(wǎng)購(gòu)成為人們?nèi)粘Ｉ畹囊徊糠?“網(wǎng)購(gòu)信息泄露”、“釣魚詐騙”、“虛假宣傳” 等也問題開始層出不窮。因此,信息安全保護(hù)、羊毛黨防控、劣質(zhì)商家識(shí)別管控等保障才是一次“五星網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)”的基礎(chǔ),消費(fèi)者可能在整個(gè)交易過程中都不曾接觸,但他們卻真實(shí)存在于交易的每一個(gè)環(huán)節(jié),默默為微信消費(fèi)護(hù)航,被稱為“看不見”服務(wù)保障。

在有贊交易保障體系的背后,全站HTTPS系統(tǒng)為交易筑起了第一道屏障,保護(hù)消費(fèi)者以及店鋪的信息安全,DDoS防護(hù)集群時(shí)刻阻擋著外界對(duì)店鋪的惡意攻擊,風(fēng)險(xiǎn)防控引擎全過程守護(hù)交易安全,全網(wǎng)高危商家關(guān)系圖譜更是時(shí)刻防范著欺詐團(tuán)伙的犯罪行為。

除此之外,所有入駐商家都將受到嚴(yán)格的資質(zhì)審核,必須通過國(guó)家企業(yè)信用公示系統(tǒng)核驗(yàn),且上架的全部商品都將受到有贊專業(yè)審核團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)+人工審核,確保產(chǎn)品合規(guī)。于此同時(shí),有贊還建立了完善的商家信用評(píng)分體系,精準(zhǔn)高效將商家信用情況展示出來,敦促商家為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

微信界獨(dú)家,“收貨后結(jié)算”更安心

在網(wǎng)購(gòu)出現(xiàn)之初,網(wǎng)絡(luò)支付在大眾眼中幾乎等同于“騙子”。在此情況下,支付寶的“擔(dān)保交易”橫空出世,消費(fèi)者確認(rèn)收貨后,商家才能收到貨款,這個(gè)模式的出現(xiàn),才真正解決了很多用戶對(duì)于網(wǎng)購(gòu)安全的“心結(jié)”。

在微信官方還未推出“擔(dān)保交易”服務(wù)的情況下,「有贊」站了出來。2014年,有贊就開始支持微信支付收貨后結(jié)算,即買家確認(rèn)收貨或到達(dá)約定的自動(dòng)確認(rèn)收貨日后,資金才會(huì)結(jié)算給商家,若買家發(fā)起維權(quán),結(jié)算會(huì)暫停,直到維權(quán)處理完畢,全程保障消費(fèi)者的權(quán)益。這對(duì)于微信剁手黨來說,是極為的服務(wù)保障,也是越來越多消費(fèi)者認(rèn)準(zhǔn)“有贊商家”的原因。

“及時(shí)售后、優(yōu)先賠付”很暖心

“謝謝你的幫助,盡管只是38元,你的服務(wù)真的很暖心,為你點(diǎn)贊。”這是一位消費(fèi)者給有贊客服的留言。為了爭(zhēng)取到38元差價(jià),有贊專屬客服及時(shí)介入,幫助消費(fèi)者與商家溝通、核實(shí)、確認(rèn),最終商家在核實(shí)清楚之后將差價(jià)退還給了消費(fèi)者。數(shù)額不大,但消費(fèi)者的訴求與權(quán)益卻不分輕重。

在微信購(gòu)物時(shí),消費(fèi)者常常面臨“找不到客服”、“投訴無(wú)門”等等困難。對(duì)此,“有贊擔(dān)?！碧峁┝藢倏头边_(dá)入口,其消費(fèi)者服務(wù)團(tuán)隊(duì)承接了兩部分的售后服務(wù):一、商家實(shí)時(shí)處理買家咨詢,聯(lián)絡(luò)不暢時(shí),有贊協(xié)助消費(fèi)者聯(lián)絡(luò)到商家;二、若商家拒絕了消費(fèi)者的合理退換貨申請(qǐng),消費(fèi)者還可申請(qǐng)有贊專屬客服介入,有贊將基于《有贊交易爭(zhēng)議處理規(guī)范》進(jìn)行仲裁。

2018年9月至2019年9月,有贊服務(wù)團(tuán)隊(duì)就承接了214.29萬(wàn)在線人工咨詢、71.23萬(wàn)電話咨詢,單季度crm訂單完結(jié)量高達(dá)28萬(wàn)。2019年,有贊CTO崔玉松曾驕傲的表示:“在過去三季度中,所有經(jīng)過有贊擔(dān)保的交易均完成100的理賠,客訴處理率達(dá)100?！?/p>

除此之外,若遭遇描述不當(dāng)、運(yùn)費(fèi)爭(zhēng)議等問題,有贊已與中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司合作,對(duì)于需要退款、賠付的消費(fèi)者,依據(jù)《有贊擔(dān)保賠付細(xì)則》進(jìn)行優(yōu)先賠償,為商家和消費(fèi)者提供雙重保障。遇到以上這些不可抗因素,有贊擔(dān)保會(huì)及時(shí)為消費(fèi)者開“小灶”,優(yōu)先墊付退款、運(yùn)費(fèi),這樣的案例時(shí)有發(fā)生。

綜上所述,“五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”是一個(gè)復(fù)雜的體系,售前售后過程中,咨詢、退貨、收貨,賠付等方方面面都會(huì)發(fā)生千奇百怪的問題,是一個(gè)勞心勞力的事兒,在商家和消費(fèi)者之間找到平衡點(diǎn),需要完善的機(jī)制以及推動(dòng)決心。然而,“有贊擔(dān)?！眻?jiān)信,好的服務(wù)自帶口碑傳播屬性,代表著“有贊擔(dān)保”的這枚小綠盾,正在成為越來越多微信剁手黨的“定心丸”。