?　　轉(zhuǎn)型,是未來(lái)數(shù)年內(nèi)中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)一個(gè)持久命題。從監(jiān)管到行業(yè)、再到各機(jī)構(gòu)主體,都在思考同一個(gè)問(wèn)題:如何由外延式擴(kuò)張向內(nèi)生性增長(zhǎng)轉(zhuǎn)化,為行業(yè)及企業(yè)的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)找到新動(dòng)能。

　　年初突發(fā)疫情下的臨陣考驗(yàn)和需求催化,加速了各方解決這個(gè)問(wèn)題的進(jìn)程。銀保監(jiān)會(huì)近日下發(fā)《關(guān)于推進(jìn)財(cái)險(xiǎn)業(yè)務(wù)線上化發(fā)展的指導(dǎo)意見》,科技被賦予前所未有的重任?！翱萍蓟?、線上化、數(shù)字化”驅(qū)動(dòng)財(cái)險(xiǎn)業(yè)進(jìn)入新一輪轉(zhuǎn)型,已成為行業(yè)共識(shí)。

　　頭部效應(yīng)正逐步凸顯。在諸多中小公司尚在醞釀科技化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略時(shí),對(duì)行業(yè)趨勢(shì)有著較強(qiáng)前瞻性,深諳市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)法則的大型財(cái)險(xiǎn)公司早已鳴槍搶跑,并且在這次抗擊疫情期間發(fā)揮了作用、積累了經(jīng)驗(yàn)。

　　在這點(diǎn)上,平安產(chǎn)險(xiǎn)是一個(gè)值得觀察的樣本。疫情發(fā)生后,其第一時(shí)間啟動(dòng)非接觸式投保、理賠等方案,實(shí)現(xiàn)了客戶不接觸、服務(wù)不打烊,科技化戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)得淋漓極致。

　　這得益于其近年來(lái)前瞻性的戰(zhàn)略布局以及血脈中流淌的創(chuàng)新基因。為了把握住科技浪潮下的時(shí)代機(jī)遇,這家財(cái)險(xiǎn)巨頭多年前便開始自我革命,構(gòu)建“科技產(chǎn)險(xiǎn)、數(shù)據(jù)產(chǎn)險(xiǎn)和生態(tài)產(chǎn)險(xiǎn)”三位一體的產(chǎn)險(xiǎn)生態(tài)圈,重構(gòu)“客戶、保險(xiǎn)、場(chǎng)景”的三者關(guān)系,并且已在經(jīng)營(yíng)理念、銷售方式、運(yùn)營(yíng)及決策方式上發(fā)生了深刻轉(zhuǎn)變,成為其加固核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要砝碼。

　　?重構(gòu)產(chǎn)險(xiǎn)模式 建三位一體生態(tài)圈

　　盡管短期健康險(xiǎn)、意外險(xiǎn)等非車險(xiǎn)種近年來(lái)持續(xù)發(fā)力,但從保費(fèi)收入結(jié)構(gòu)來(lái)看,財(cái)險(xiǎn)市場(chǎng)車險(xiǎn)一家獨(dú)大的格局并未改變。業(yè)務(wù)集中度較高的同時(shí),同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象依然突出。大部分保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品、銷售模式、售后服務(wù)都比較相近。

　　然而,隨著國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展日趨成熟,粗放式的價(jià)格比拼勢(shì)必會(huì)被高技術(shù)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)所更替。傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司只有轉(zhuǎn)變發(fā)展思維,加快科技布局和數(shù)字化轉(zhuǎn)型,才能在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中始終保持戰(zhàn)斗力。

　　科技浪潮的到來(lái),正深刻地改變著人們生活的方方面面,也在一定程度上倒逼各行各業(yè)加速變革。用戶體驗(yàn)、去中介化、粉絲經(jīng)濟(jì)等時(shí)代新特征的出現(xiàn),打破了以往財(cái)險(xiǎn)業(yè)的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式。以人工智能為代表的創(chuàng)新科技,正驅(qū)動(dòng)金融進(jìn)入自動(dòng)化、智能化時(shí)代。

　　今年初發(fā)生的疫情,催化了變局的提前到來(lái)。疫情帶來(lái)的客戶線上化服務(wù)需求猛增,在一定程度上加快了保險(xiǎn)科技向前的步伐,更倒逼著保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加快科技轉(zhuǎn)型。

　　疫情發(fā)生后,受益于在科技方面的多年積累,平安產(chǎn)險(xiǎn)第一時(shí)間聚合線上服務(wù),推出“一鍵理賠”功能,實(shí)現(xiàn)客戶隨時(shí)隨地全流程“無(wú)接觸”辦理理賠。與此同時(shí),通過(guò)一系列創(chuàng)新舉措和平臺(tái),亦助力抓好疫情防控和復(fù)工復(fù)產(chǎn)雙重任務(wù)。

　　這主要得益于其近年來(lái)前瞻性的戰(zhàn)略布局以及創(chuàng)新文化的打造。近年來(lái),平安產(chǎn)險(xiǎn)持續(xù)加大科技研發(fā)投入,設(shè)立科技研發(fā)中心,組建強(qiáng)大研發(fā)創(chuàng)新團(tuán)隊(duì),在人工智能、大數(shù)據(jù)等前沿科技的基礎(chǔ)上創(chuàng)新研發(fā)出圖像識(shí)別、語(yǔ)音識(shí)別、知識(shí)圖譜、時(shí)空大數(shù)據(jù)等技術(shù)應(yīng)用。

　　通過(guò)實(shí)施自我變革,平安產(chǎn)險(xiǎn)確立了構(gòu)建“科技產(chǎn)險(xiǎn)、數(shù)據(jù)產(chǎn)險(xiǎn)和生態(tài)產(chǎn)險(xiǎn)”三位一體的產(chǎn)險(xiǎn)生態(tài)圈發(fā)展戰(zhàn)略,即以科技產(chǎn)險(xiǎn)為支撐,推進(jìn)大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算、區(qū)塊鏈等新興科技落地應(yīng)用,通過(guò)推動(dòng)數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型,重塑產(chǎn)品設(shè)計(jì)、承保理賠、運(yùn)營(yíng)服務(wù)等產(chǎn)險(xiǎn)流程,打造數(shù)據(jù)產(chǎn)險(xiǎn)與生態(tài)產(chǎn)險(xiǎn)的正反饋閉環(huán)。

　　在這個(gè)三位一體的閉環(huán)中,數(shù)據(jù)產(chǎn)險(xiǎn)可以敏捷地去響應(yīng)更多的場(chǎng)景,連接更多的用戶和商業(yè)伙伴,豐富生態(tài)產(chǎn)險(xiǎn)。反過(guò)來(lái),生態(tài)產(chǎn)險(xiǎn)通過(guò)產(chǎn)生更多的應(yīng)用場(chǎng)景,沉淀更多的數(shù)據(jù),反哺數(shù)據(jù)產(chǎn)險(xiǎn),最終形成更加開放、強(qiáng)大的生態(tài)圈。

　　為此,2019年,平安產(chǎn)險(xiǎn)啟動(dòng)全面數(shù)據(jù)化經(jīng)營(yíng)改革--業(yè)務(wù)全面數(shù)據(jù)化+數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)經(jīng)營(yíng)。改革的重點(diǎn)工程主要包括:6個(gè)平臺(tái)工程(渠道統(tǒng)一、客戶統(tǒng)一、車險(xiǎn)智慧經(jīng)營(yíng)、團(tuán)體智慧經(jīng)營(yíng)、理賠一體化、共享服務(wù)),1個(gè)數(shù)據(jù)工程,1個(gè)組織文化工程。

　　改革的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)四大優(yōu)勢(shì)。一是速度優(yōu)勢(shì)。落地智慧大腦與決策平臺(tái),實(shí)現(xiàn)先知先覺(jué)與直達(dá)前線;二是組織優(yōu)勢(shì)。推動(dòng)總部與機(jī)構(gòu)向平臺(tái)型組織轉(zhuǎn)型,實(shí)現(xiàn)扁平化與敏捷化;三是生態(tài)優(yōu)勢(shì)。打造車+生活生態(tài)及參與外部生態(tài),實(shí)現(xiàn)新模式與新收入;四是成本優(yōu)勢(shì)。全面應(yīng)用線上化及精準(zhǔn)策略,實(shí)現(xiàn)降費(fèi)降本與產(chǎn)能提升。

　　前期的未雨綢繆不僅使得平安產(chǎn)險(xiǎn)在疫情下能夠從容應(yīng)對(duì)、游刃有余,還在經(jīng)濟(jì)社會(huì)受到疫情影響的大背景下,助力其逆勢(shì)取得佳績(jī)。今年第一季度,平安產(chǎn)險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)原保險(xiǎn)保費(fèi)收入725.89億元,同比增長(zhǎng)4.9%;綜合成本率96.5%,同比下降改善0.5個(gè)百分點(diǎn),持續(xù)優(yōu)于行業(yè)。

　　用戶思維導(dǎo)向 千人千面想你所想

　　檢視全面數(shù)據(jù)化經(jīng)營(yíng)改革是否成功的標(biāo)尺,即公司的經(jīng)營(yíng)觀念是否已從產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)到客戶導(dǎo)向?銷售方式是否已從靠關(guān)系、靠個(gè)人能力轉(zhuǎn)到靠平臺(tái)、靠生態(tài)服務(wù)?運(yùn)營(yíng)方式是否已從人工作業(yè)轉(zhuǎn)到自動(dòng)作業(yè)?決策方式是否已從經(jīng)驗(yàn)判斷轉(zhuǎn)到數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)?

　　所以,改革的核心是用戶思維導(dǎo)向。一直以來(lái),保險(xiǎn)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念是渠道為王、產(chǎn)品導(dǎo)向,但隨著消費(fèi)群體結(jié)構(gòu)發(fā)生變化,客戶對(duì)保險(xiǎn)意識(shí)、保險(xiǎn)需求的不斷升級(jí),保險(xiǎn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)開始慢慢轉(zhuǎn)向“客戶體驗(yàn)”。這就要求保險(xiǎn)公司更懂客戶的“痛點(diǎn)”,讓客戶更便捷地獲取到真正適合自己的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　一言以蔽之,誰(shuí)能夠在客戶體驗(yàn)上建立差異化的能力,誰(shuí)就能夠在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

　　“在我們看來(lái),要實(shí)現(xiàn)這樣的變革,科技是第一驅(qū)動(dòng)力。比如,借助大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù),我們可以精準(zhǔn)了解客戶,進(jìn)而向客戶提供高度定制化的產(chǎn)品和服務(wù);借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng),客戶可以便捷地享受各項(xiàng)綜合服務(wù),與我們緊密互動(dòng)?！逼桨伯a(chǎn)險(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人分析稱。

　　以平安產(chǎn)險(xiǎn)“平安好車主APP”為例,通過(guò)人工智能等科技,構(gòu)建了用戶數(shù)字畫像,基本可以做到“千人千面,想你所想”。

　　同時(shí),通過(guò)整合產(chǎn)業(yè)鏈資源,平安產(chǎn)險(xiǎn)與全國(guó)25000余個(gè)保養(yǎng)網(wǎng)店、17000余間修理廠和38000余家4S汽車經(jīng)銷商深度聯(lián)結(jié),提供加油、停車、年審、道路救援、汽車消毒等70余種服務(wù)。截至3月末,“平安好車主”APP注冊(cè)用戶數(shù)首次突破1億,較年初增長(zhǎng)11.6%;3月當(dāng)月活躍用戶數(shù)突破2500萬(wàn)。

　　這無(wú)疑幫助平安產(chǎn)險(xiǎn)更好地直接觸達(dá)客戶,破解以往客戶與保險(xiǎn)公司互動(dòng)少、粘性差的困境,在為客戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷、精準(zhǔn)的服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí),實(shí)現(xiàn)客戶的全生命周期服務(wù)和閉環(huán)管理,創(chuàng)造出保險(xiǎn)公司與客戶雙贏的局面。

　　可以說(shuō),“平安好車主APP”是平安產(chǎn)險(xiǎn)打造全新的以客戶為中心的能力和活躍度的一個(gè)重要落腳點(diǎn)。

　　誠(chéng)然,業(yè)務(wù)線上化將過(guò)去的保險(xiǎn)服務(wù)圈不斷擴(kuò)大,無(wú)論是醫(yī)療健康還是交通運(yùn)輸,保險(xiǎn)的服務(wù)鏈條得到無(wú)限延伸,保險(xiǎn)服務(wù)的邊界從“有界”化為“無(wú)界”,并逐漸構(gòu)建起生態(tài)圈。

　　天時(shí)地利人和 政策發(fā)令槍已打響

　　今年突如其來(lái)的疫情對(duì)很多行業(yè)造成了不同程度的影響,包括保險(xiǎn)業(yè)。疫情倒逼各家保險(xiǎn)公司將業(yè)務(wù)流程向線上化遷移,依托數(shù)字技術(shù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,豐富了保險(xiǎn)服務(wù),完善了與客戶的交互方式。

　　這場(chǎng)突發(fā)公共衛(wèi)生事件對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)的推動(dòng)作用,并不僅僅局限于用戶習(xí)慣和保險(xiǎn)需求的深入培養(yǎng),更關(guān)鍵的是,它也讓有關(guān)部門認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)業(yè)線上化、數(shù)字化、智能化的重要性與迫切性,并催化了相關(guān)政策的出臺(tái)。

　　近日,銀保監(jiān)會(huì)向各財(cái)險(xiǎn)公司下發(fā)《關(guān)于推進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)線上化發(fā)展的指導(dǎo)意見》(下稱《指導(dǎo)意見》),財(cái)險(xiǎn)業(yè)務(wù)線上化轉(zhuǎn)型成為各家公司提升用戶體驗(yàn)、拓寬業(yè)務(wù)領(lǐng)域的必考題。

　　根據(jù)《指導(dǎo)意見》規(guī)劃,到2022年,要基本建成功能完善、運(yùn)行高效、基礎(chǔ)完備,與廣大人民群眾財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)需求相契合的線上化體系。具體來(lái)看,車險(xiǎn)、農(nóng)險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、短期健康險(xiǎn)、家財(cái)險(xiǎn)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域線上化率要達(dá)到80%以上,其他領(lǐng)域線上化水平顯著提高。并且鼓勵(lì)具備條件的財(cái)險(xiǎn)公司探索保險(xiǎn)服務(wù)全流程線上化。

　　據(jù)了解,截至目前,平安產(chǎn)險(xiǎn)已推出平安好車主、平安好生活、平安AI農(nóng)保、平安企業(yè)寶等涵蓋車險(xiǎn)、意健險(xiǎn)、農(nóng)險(xiǎn)、企財(cái)險(xiǎn)等保險(xiǎn)線上服務(wù)平臺(tái),搭建了全方位、多層次、差異化的保險(xiǎn)保障體系和增值服務(wù)體系。

　　不難預(yù)見,經(jīng)過(guò)了突發(fā)疫情下的需求催化,相關(guān)政策的因勢(shì)利導(dǎo),各家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)科技化戰(zhàn)略的加速落地,保險(xiǎn)業(yè)全面數(shù)據(jù)化經(jīng)營(yíng)亦迎來(lái)了天時(shí)地利人和的大機(jī)遇。

　　在業(yè)內(nèi)人士看來(lái),以平安產(chǎn)險(xiǎn)為代表的保險(xiǎn)巨頭,憑借對(duì)科技驅(qū)動(dòng)發(fā)展的深刻理解,以及全面數(shù)據(jù)化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略開啟較早,在疫情催生數(shù)字經(jīng)濟(jì)加速發(fā)展、助推科技改變客戶消費(fèi)習(xí)慣的大背景下,他們的科技化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)將會(huì)漸顯,并逐漸引領(lǐng)保險(xiǎn)科技業(yè)態(tài)快速發(fā)展。