11月28日，優(yōu)必選副總裁胡佳文在2018WISE創(chuàng)·鑒·未來零售峰會(huì)發(fā)表了《新零售新物種——走進(jìn)“+人工智能”時(shí)代》的主題演講，介紹了近一年以來優(yōu)必選服務(wù)機(jī)器人Cruzr（克魯澤）在新零售行業(yè)的應(yīng)用和賦能。

文/余欣婷 專欄作者

“新零售”的概念，公認(rèn)出自馬云在2016年云棲大會(huì)上的一次演講。其中的“新”，可以理解為采用新的技術(shù)和理念，打破傳統(tǒng)零售行業(yè)上下游之間的壁壘，促使商品從生產(chǎn)、流通到銷售的全流程進(jìn)行改造升級(jí)，進(jìn)而達(dá)到重塑業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)和生態(tài)的目的。

2016年，國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于推動(dòng)實(shí)體零售創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的意見》，在促進(jìn)線上線下融合的問題上，《意見》明確指出“要引導(dǎo)實(shí)體零售企業(yè)逐步提高信息化水平，將線下物流、服務(wù)、體驗(yàn)等優(yōu)勢與線上商流、資金流、信息流融合，拓展智能化、網(wǎng)絡(luò)化的全渠道布局?！?/p>

而同樣也是在2016年，優(yōu)必選成立了To B事業(yè)部，讓其在人工智能、人形機(jī)器人研發(fā)制造領(lǐng)域所積累下的經(jīng)驗(yàn)，順勢延伸到了To B事業(yè)部，并得以迭代和傳承。

優(yōu)必選服務(wù)機(jī)器人Cruzr（克魯澤）項(xiàng)目的研發(fā)，始于2015年。在兩年多的時(shí)間里，克魯澤完成了“初次亮相—提供服務(wù)—達(dá)到量產(chǎn)“的進(jìn)化過程，并在新零售取得了意想不到的成績。

居然之家、阿里口碑、UBTECH CAFé……一個(gè)個(gè)標(biāo)桿案例讓從業(yè)者和消費(fèi)者看到零售升級(jí)新形勢、新業(yè)態(tài)的同時(shí)，也讓記者不禁思考一個(gè)問題：服務(wù)機(jī)器人在零售場景中，到底扮演著一個(gè)什么樣子的角色，又能實(shí)現(xiàn)怎樣的功能？

帶著這種疑問，再次來到深圳優(yōu)必選的研發(fā)中心，同優(yōu)必選副總裁胡佳文，聊了聊Cruzr（克魯澤）之所以在零售行業(yè)迅速發(fā)展的背后邏輯。

新零售的“新”

以新興技術(shù)和消費(fèi)體驗(yàn)為基礎(chǔ)

智庫曾在2017年做過一次調(diào)研，近百名準(zhǔn)專業(yè)人士在聽到新零售時(shí)，第一時(shí)間能夠想到的名詞，多與阿里高度相關(guān)：馬云、阿里巴巴、盒馬鮮生、全渠道等。但市場對(duì)新零售概念的認(rèn)知和探索的邊界，顯然已經(jīng)更為廣闊。

隨著多樣的新技術(shù)滲透到零售的各個(gè)環(huán)節(jié)，人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、智能機(jī)器人等科技使得消費(fèi)者體驗(yàn)得以增強(qiáng)，同時(shí)為零售企業(yè)的高效運(yùn)營奠定基礎(chǔ)。此外，新技術(shù)衍生了新生態(tài)，也提高了物流配送的效率。

如上所言，新零售中的“新”以技術(shù)為基礎(chǔ)，但還有一個(gè)更為重要的前提，就是線上購物與傳統(tǒng)零售業(yè)的“對(duì)立”。

在電子商務(wù)的沖擊下，傳統(tǒng)的零售業(yè)無疑面臨巨大的考驗(yàn)。根據(jù)商務(wù)部以及電子商務(wù)研究中心的數(shù)據(jù)顯示，2016年我國網(wǎng)絡(luò)零售額達(dá)到5.2萬億元，同比增速為33.0%。雖然只占了中國社會(huì)消費(fèi)品零售總額33.2萬億元的15.6%，但網(wǎng)絡(luò)零售滲透指數(shù)的節(jié)節(jié)增高，讓從業(yè)者們深深體會(huì)到線上購物對(duì)實(shí)體零售的沖擊。與此相對(duì)的，線上購物又無法滿足線下客戶對(duì)于服務(wù)、體驗(yàn)，以及直觀感受商品質(zhì)量的需求。

除此之外，隨著我國經(jīng)濟(jì)水平的提升和人口結(jié)構(gòu)的變化，我國居民的消費(fèi)習(xí)慣也同樣發(fā)生了改變，品質(zhì)消費(fèi)和購買過程中的體驗(yàn)感成為了大家關(guān)注的重點(diǎn)，而這也是新零售的另一個(gè)基礎(chǔ)。

在雙方協(xié)同影響下，近兩年實(shí)體零售陸續(xù)引入了很多新的技術(shù)：人工智能、自動(dòng)支付、智能機(jī)器人、區(qū)塊鏈等，在零售的消費(fèi)場景、經(jīng)營管理、物流倉儲(chǔ)、供應(yīng)商管理和生產(chǎn)制造中，均發(fā)揮了有效的作用。

以機(jī)器人之名

提升零售服務(wù)的溫度

那么新零售的場景中，機(jī)器人扮演了什么樣子的角色？不妨從消費(fèi)場景來切入。

智庫《AI商業(yè)化的產(chǎn)業(yè)落地——2017實(shí)體零售新技術(shù)市場研究報(bào)告》指出，各類應(yīng)用于消費(fèi)場景的新技術(shù)方案，在功能上而言分為：體驗(yàn)增強(qiáng)、數(shù)據(jù)收集以及流量轉(zhuǎn)化三類。而新零售場景中的服務(wù)機(jī)器人，恰好是能將這三種功能同時(shí)實(shí)現(xiàn)的載體。

當(dāng)天采訪時(shí)，筆者在優(yōu)必選的研發(fā)中心看到其工作人員對(duì)Cruzr（克魯澤）在進(jìn)行調(diào)試。走到距離機(jī)器人大概大約1米的地方，Cruzr（克魯澤）被主動(dòng)喚醒了，你會(huì)發(fā)現(xiàn)它的屏幕顏色發(fā)生了改變，而此時(shí)已經(jīng)可以直接向機(jī)器人下達(dá)語音指令。而在通常情況下，你需要在離機(jī)器人很近的地方對(duì)它大聲說出喚醒語。

如圖所示，Cruzr（克魯澤）在機(jī)器人本體的下半部分搭載了深度攝像頭以及超聲與紅外傳感器，這是其能實(shí)現(xiàn)主動(dòng)喚醒的原因。通過語音指令，你可以詢問Cruzr（克魯澤）有關(guān)店鋪的所有問題，如品牌介紹、最新產(chǎn)品、促銷優(yōu)惠、會(huì)員權(quán)益等。據(jù)介紹，它還能幫忙尋找貨品，并指引顧客前往貨品的位置，提升效率，增強(qiáng)購物體驗(yàn)感。

胡佳文對(duì)表示，未來新零售的服務(wù)場景，一定是以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，促使服務(wù)不斷向個(gè)性化、定制化、智能化轉(zhuǎn)變。這個(gè)數(shù)據(jù)其實(shí)可以從多方面來理解，一方面在打通店鋪平臺(tái)后，可以接入店鋪的商品及銷售數(shù)據(jù)，另一方面是接入店鋪會(huì)員系統(tǒng)中后的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，還有顧客喜好、運(yùn)動(dòng)軌跡、注意力變化、客流量信息等等，而Cruzr（克魯澤）能通過開放的API接口將這些數(shù)據(jù)全部匯總到一起，提供給客戶用于分析，從而成為品牌新零售轉(zhuǎn)型升級(jí)中不可或缺的一環(huán)。

而在引流方面，Cruzr（克魯澤）“萌萌噠”的外形已是吸引路人的利器，再加上活潑的舞蹈，主動(dòng)迎賓的功能，便捷的人機(jī)互動(dòng)流程，都是提升進(jìn)店率的妙招。而當(dāng)吸引到消費(fèi)者到店體驗(yàn)后，通過注冊會(huì)員、關(guān)注公眾號(hào)、或網(wǎng)絡(luò)分享等方式，可以通過線上傳播吸引消費(fèi)者再次到店，形成了線上線下的流量閉環(huán)，甚至雙向流量的轉(zhuǎn)化。

“最重要的是Cruzr（克魯澤）是有溫度的，它能記得你?！焙盐膶?duì)表示，“你的偏好，習(xí)慣，每一次來消費(fèi)的情景等，這是普通的服務(wù)員難以做到的事情?！?/strong>