自新型冠狀病毒爆發(fā)以來，人們?cè)菊５纳?、學(xué)習(xí)及工作規(guī)律，被徹底打亂。上班族沒辦法正常上班，只能在家遠(yuǎn)程辦公，學(xué)生黨無法順利開學(xué)，大多都在家上網(wǎng)課。大家都賦閑在家，免不了會(huì)天天捧著手機(jī)，在這樣的契機(jī)之下，涌起了一波網(wǎng)購大潮。很多電商平臺(tái)這個(gè)期間，迎來了巨大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，小象優(yōu)品便是其中之一。據(jù)悉小象優(yōu)品持續(xù)爆單，雖說工作量激增，但整個(gè)平臺(tái)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，高質(zhì)量服務(wù)也備受客戶認(rèn)可。

　　受疫情影響，春節(jié)以來電商平臺(tái)成為大多數(shù)人最主要的購物渠道。居民線上購物頻率大幅度增加，激增的訂單量，加之疫情期間工廠復(fù)工延后、物流不暢等問題，導(dǎo)致各種售后問題頻發(fā)，客服需求量增加。小象優(yōu)品作為信用社交電商平臺(tái)，在疫情期間始終堅(jiān)持為消費(fèi)者提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)體驗(yàn)，收獲了來自外界的廣泛好評(píng)。

　　當(dāng)然電商平臺(tái)訂單增長同時(shí)也面臨多重壓力，比如電商在疫情期間普遍面臨全國范圍內(nèi)各地區(qū)的貨物供應(yīng)不足、物流時(shí)限延長導(dǎo)致的用戶訂單積壓問題。用戶因訂單發(fā)貨延遲等因素對(duì)電商平臺(tái)的信任大打折扣，咨詢、投訴、退貨等現(xiàn)象頻繁，尤其客服咨詢頻率大幅度增加，客服團(tuán)隊(duì)工作量和工作壓力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過日常均值。

　　據(jù)小象優(yōu)品后臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，2月份以來小象優(yōu)品客服團(tuán)隊(duì)累計(jì)電話客服接待總量超過10萬次，在線客服接待總量為18萬次，總接待量達(dá)到106萬次。為了能在第一時(shí)間幫助用戶解決問題，小象優(yōu)品客服團(tuán)隊(duì)還在顏世界、百度貼吧、官方微博等開放平臺(tái)對(duì)用戶進(jìn)行實(shí)時(shí)答疑，增設(shè)答疑帖，為消費(fèi)者提供多渠道的客戶服務(wù)，提升用戶的服務(wù)體驗(yàn)，減少因業(yè)務(wù)量過大導(dǎo)致的較長等候時(shí)間。

　　隨著人工智能的快速發(fā)展，諸多平臺(tái)為節(jié)省成本，縮減人工客服數(shù)量，增加了機(jī)器人客服的比例。雖然機(jī)器人客服的響應(yīng)速度要快于人工客服，但由于機(jī)器人客服發(fā)展尚不完善，無法滿足用戶真實(shí)需求，用戶體驗(yàn)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于人工客服。

　　據(jù)本月網(wǎng)易定位、網(wǎng)易七魚和央視市場研究共同發(fā)布的《2020電商客戶服務(wù)體驗(yàn)報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，只有2.1%的消費(fèi)者明確表示更喜歡機(jī)器人客服，62.6%的消費(fèi)者更愿意選擇真人客服。且有81.5%的受訪者稱希望被明確告知接待的客服是否為機(jī)器人客服，不少受訪者也表示“與機(jī)器人寒暄”場景下的服務(wù)效果不甚理想。

　　為提升用戶體驗(yàn)，切實(shí)保障用戶權(quán)益，疫情期間小象優(yōu)品人工客服團(tuán)隊(duì)堅(jiān)持24小時(shí)在線，第一時(shí)間響應(yīng)用戶的咨詢和反饋，做到百分百回復(fù)，有問必答，問題解決率達(dá)到95%以上，大大超過電商平臺(tái)的平均解決率。

　　“日出而作、日落而息”的生活狀態(tài)隨著社會(huì)的快速發(fā)展一去不復(fù)返，24小時(shí)全天在線成為當(dāng)下人們生活常態(tài)。同時(shí)，隨著新產(chǎn)品和業(yè)務(wù)快速迭代，電商行業(yè)競爭日趨激烈，電商平臺(tái)與消費(fèi)者的關(guān)系也隨之被重構(gòu)?？蛻舴?wù)作為消費(fèi)者體驗(yàn)的重要一環(huán)，對(duì)電商平臺(tái)未來發(fā)展也起到至關(guān)重要的影響。因?yàn)閺钠脚_(tái)驅(qū)動(dòng)到消費(fèi)者驅(qū)動(dòng)，電商平臺(tái)面臨的終極考驗(yàn)其實(shí)是對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)的把握和滿足。

　　對(duì)于小象優(yōu)品優(yōu)品而言，早已洞悉平臺(tái)與客戶之間密不可分的聯(lián)系，從成立之日起，便將客戶放在重中之重的位置。在多年的發(fā)展歷程中，也始終圍繞著客戶，不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，全心全意滿足大家的需求。未來，小象優(yōu)品平臺(tái)將會(huì)繼續(xù)深耕電商領(lǐng)域，開拓創(chuàng)新，爭取為客戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，為行業(yè)發(fā)展注入強(qiáng)勁力量!