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作為國內(nèi)快遞行業(yè)的優(yōu)質(zhì)品牌,順豐快遞一直以來就以快速和準(zhǔn)時(shí)為服務(wù)核心,贏得了良好的口碑,成為國內(nèi)快遞行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)的代表。盡管如此,少數(shù)用戶在通過順豐郵寄物品的過程中也會面臨正當(dāng)權(quán)益受損的問題,比如快遞工作人員服務(wù)不到位或者出現(xiàn)快遞物品損壞甚至丟件的情況,這其中的后兩種問題就屬于行業(yè)的痛點(diǎn)問題,在當(dāng)前海量快遞業(yè)務(wù)量的情況下很難完全避免這種情況的出現(xiàn)。
當(dāng)然行業(yè)內(nèi)普遍存在并不意味著不需要去改善和處理,順豐作為國內(nèi)快遞行業(yè)的優(yōu)質(zhì)企業(yè),一方面通過強(qiáng)化人員素質(zhì)和完善工作流程來減少投訴問題的出現(xiàn),另一方面也通過打造優(yōu)質(zhì)的投訴處理機(jī)制,來確保用戶投訴順豐變得有效,從而進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的完善。
在打造和完善用戶投訴順豐的服務(wù)機(jī)制方面,順豐一方面就是建立了通暢的投訴渠道,讓企業(yè)能夠及時(shí)了解用戶投訴的問題。在投訴渠道方面,目前順豐主要有95338全國免費(fèi)咨詢熱線、官方網(wǎng)站以及微信公眾號這三個平臺來接受用戶投訴,這些平臺都設(shè)有人工客服服務(wù),用戶只要聯(lián)系客服人員,將投訴信息反饋即可??头藛T在接到用戶投訴問題之后會做好詳細(xì)記錄,同時(shí)轉(zhuǎn)交給專門處理投訴的部門,相關(guān)工作人員會就投訴的問題及時(shí)和用戶進(jìn)行溝通了解,然后及時(shí)將處理結(jié)果反饋給用戶,確保用戶投訴的問題能夠得到圓滿解決,盡可能維護(hù)用戶正當(dāng)權(quán)益。
在處理順豐投訴問題方面,順豐目前也做了比較細(xì)致的解決機(jī)制。這樣一方面能夠維護(hù)用戶權(quán)益,另一方面也能夠改進(jìn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。比如對于用戶投訴的工作人員服務(wù)不到位或者服務(wù)態(tài)度不好等,企業(yè)除了向用戶表達(dá)鄭重歉意之外,經(jīng)過核實(shí)確認(rèn)后,也會對涉事人員進(jìn)行警告或者處罰,從而優(yōu)化工作人員素質(zhì)。
對于由于快遞物品損壞或者丟失所引起的投訴問題,企業(yè)則推出了比較完備的理賠服務(wù),這些都是處理用戶投訴順豐問題的有效措施。通過以上幾個方面的努力,能夠確保用戶在投訴順豐的過程中獲得滿意的體驗(yàn),而順豐也將通過處理用戶投訴來打造更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)!
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