保險行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型面臨著業(yè)務(wù)、技術(shù)和監(jiān)管等多方面的挑戰(zhàn),保險企業(yè)要秉持怎樣的理念、采取怎樣的措施,才能趕上新技術(shù)催生的數(shù)字化浪潮,從而提升管理和運(yùn)營效率,助力存量市場挖潛和增量市場拓展?本文通過分析保險行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型所面臨的挑戰(zhàn),探討險企的應(yīng)對策略。

經(jīng)過近些年的高速發(fā)展,國內(nèi)保險市場競爭日趨加劇,各險企都面臨業(yè)務(wù)增長壓力和降本增效的挑戰(zhàn)。如何提升運(yùn)營效率?如何挖潛存量市場?如何高效拓展競爭激烈的增量市場?隨著科學(xué)技術(shù)尤其是互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的深入發(fā)展,保險行業(yè)掀起IT變革和數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮,開始嘗試?yán)脭?shù)字科技提高保險業(yè)的風(fēng)控、精算、服務(wù)等水平,通過數(shù)據(jù)挖掘和分析,制訂針對性營銷策略,加速自身的數(shù)字化戰(zhàn)略落地,以科技為保險行業(yè)賦能。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是一場技術(shù)革命,而是技術(shù)的發(fā)展倒逼業(yè)務(wù)和模式變革,促進(jìn)企業(yè)傳統(tǒng)商業(yè)模式和內(nèi)外價值鏈的重構(gòu)。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型期 保險行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)

1、全方位的保險需求,依賴數(shù)字化支撐能力

客戶對保險的需求是全方位的,需要的是整體的保險解決方案,且需求隨著時空的改變在持續(xù)發(fā)生變化。這要求保險企業(yè)要具備相應(yīng)的數(shù)字化能力和平臺去支撐業(yè)務(wù),識別客戶需求,定制針對性解決方案,主動提供服務(wù)或讓客戶有能力進(jìn)行自助服務(wù),從而提升客戶的保險消費(fèi)體驗(yàn)。

?2、互聯(lián)網(wǎng)渠道對傳統(tǒng)渠道的沖擊

保險企業(yè)以代理和網(wǎng)點(diǎn)為主的渠道模式,越來越多地受到互聯(lián)網(wǎng)渠道沖擊。與其它消費(fèi)品類似,客戶通過網(wǎng)絡(luò)了解保險產(chǎn)品、與險企溝通,比較和選擇不同公司的產(chǎn)品,甚至網(wǎng)絡(luò)下單,這樣的行為越來越普遍,尤其是年輕一代消費(fèi)者?；ヂ?lián)網(wǎng)的便利性和24小時服務(wù),提升了效率也改善了客戶體驗(yàn)。

渠道偏好的變化逐漸影響到保險經(jīng)營和管理思路,IT支撐系統(tǒng)和戰(zhàn)略也隨之調(diào)整,強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)渠道尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)支撐能力,重視客戶瀏覽、購買行為的數(shù)據(jù)采集和分析能力建設(shè)成為必選項(xiàng)。

?3、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)進(jìn)入保險行業(yè)

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)殺入保險業(yè)之初,人們擔(dān)心它會像洪水猛獸般沖擊傳統(tǒng)保險業(yè)務(wù),目前看此現(xiàn)象并不明顯。但是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)憑借得天獨(dú)厚的用戶行為偏好數(shù)據(jù)優(yōu)勢,開發(fā)出“小額、高頻、碎片化”特點(diǎn)的創(chuàng)新型產(chǎn)品,吸引了大批消費(fèi)者。這引起了傳統(tǒng)險企對數(shù)據(jù)價值的重視,在嘗試與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)展開合作的同時,更要加快自身大數(shù)據(jù)能力建設(shè)和數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐。

?4、監(jiān)管趨嚴(yán)背景下的IT系統(tǒng)趨同

由于銀保監(jiān)會的嚴(yán)格監(jiān)管,不同險企面向同類業(yè)務(wù)的產(chǎn)品和管理制度同質(zhì)化程度相當(dāng)高,這導(dǎo)致不同險企之間的IT系統(tǒng)趨同,具有典型的行業(yè)特點(diǎn)。

?? ? ??5、信息安全監(jiān)管挑戰(zhàn)

行業(yè)數(shù)字化的過程涉及到數(shù)據(jù)安全與合規(guī)性要求,金融業(yè)則面臨著更加嚴(yán)格的監(jiān)管。銀保監(jiān)會發(fā)布的保險新規(guī)特別強(qiáng)調(diào)了保護(hù)客戶隱私,如果涉及信息泄露,有關(guān)人員或?qū)⒚媾R嚴(yán)厲刑責(zé),以至在系統(tǒng)規(guī)劃和建設(shè)中,如果安全不達(dá)標(biāo),涉及的功能可能嚴(yán)禁上線甚至被取消。

?6、中小型險企和大型險企面臨數(shù)字化差異

險企的IT系統(tǒng)建設(shè)情況與公司的業(yè)務(wù)規(guī)模、發(fā)展階段、管理規(guī)范程度以及IT系統(tǒng)投入規(guī)模密切相關(guān)。

中小型險企,一般而言成立時間相對較短且業(yè)務(wù)規(guī)模小,IT系統(tǒng)建設(shè)以模仿引進(jìn)和應(yīng)對監(jiān)管要求為主,規(guī)劃和創(chuàng)新能力較弱,系統(tǒng)主要依靠外部開發(fā)商的力量實(shí)現(xiàn)。中小險企IT系統(tǒng)煙囪式建設(shè)和部署非常普遍,系統(tǒng)的建設(shè)升級在數(shù)字化技術(shù)和進(jìn)度上也參差不齊,新建系統(tǒng)一般采用當(dāng)前主流和前沿技術(shù),但老系統(tǒng)順應(yīng)技術(shù)趨勢進(jìn)行升級改造的卻較為少見。

頭部企業(yè)高層重視數(shù)字化轉(zhuǎn)型、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模大、IT地位高且持續(xù)投入能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)部門管理規(guī)范,IT規(guī)劃有明確的當(dāng)期和遠(yuǎn)期目標(biāo)。IT系統(tǒng)建設(shè)強(qiáng)調(diào)自主開發(fā)與引進(jìn)外部力量相結(jié)合,有引進(jìn)、跟蹤新技術(shù)的能力和愿望。

保險行業(yè)應(yīng)對數(shù)字化轉(zhuǎn)型的策略探究

面對內(nèi)外壓力,無論大型保險機(jī)構(gòu)還是中小險企都在布局自己的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路。與同屬于服務(wù)行業(yè)的電信、銀行和證券業(yè)相比,保險業(yè)務(wù)相對傳統(tǒng)和保守,在推進(jìn)過程中力求穩(wěn)妥,大多采取漸進(jìn)策略推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型,并通過相關(guān)IT系統(tǒng)建設(shè)和升級改造進(jìn)行落地和支撐。下面總結(jié)了部分國內(nèi)險企的數(shù)字化轉(zhuǎn)型對策。

1、以客戶為中心的IT能力建設(shè)

“以客戶為中心”不僅僅是提供更好的保險產(chǎn)品和服務(wù),更重要的是要結(jié)合客戶痛點(diǎn),提供針對性的方案。過去以保單為中心的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)和應(yīng)用系統(tǒng)架構(gòu),逐漸向“以客戶為中心”的方向轉(zhuǎn)變,建設(shè)客戶資源管理系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)客戶信息的整合與數(shù)據(jù)治理,規(guī)范客戶與險企的關(guān)系,建立起基于生命周期的有效連接管理。在IT落地的同時,反向推進(jìn)相關(guān)管理規(guī)則的改變,間接推動客戶“去私有化”。

2、大數(shù)據(jù)能力建設(shè)助力精準(zhǔn)營銷和市場拓展

增量市場規(guī)模逐漸減小、競爭日漸加劇,特別是局部區(qū)域市場,有購買潛力的客戶有限,保險業(yè)務(wù)靠傳銷式拉人頭變得越來越難。部分險企通過大數(shù)據(jù)平臺建設(shè),形成數(shù)據(jù)分析和精準(zhǔn)定位能力,進(jìn)而制訂有針對性的營銷策略,實(shí)現(xiàn)對已有客戶的充分價值挖潛。

3、嘗試跨機(jī)構(gòu)的客戶資源共享、拓展客源

部分多業(yè)務(wù)和集團(tuán)性保險企業(yè),在進(jìn)行跨機(jī)構(gòu)客戶資源共享嘗試,包括標(biāo)簽信息共享或聯(lián)合營銷,如中國平安、人保集團(tuán)、中國人壽、中郵保險等企業(yè),但出于對信息安全方面的擔(dān)憂,目前大家都比較謹(jǐn)慎。另一方面,由于保險業(yè)務(wù)的固有特點(diǎn),一定程度上來說客戶歸屬于保險外勤人員,利益分配和協(xié)調(diào)是推廣過程中面臨的挑戰(zhàn)。

4、重視客戶忠誠度管理

通過建設(shè)會員積分系統(tǒng)和完善客戶分級管理,提供客戶回饋或者維挽服務(wù),從而強(qiáng)化公司品牌認(rèn)知,增強(qiáng)客戶粘性,輔助客戶引流,協(xié)助實(shí)現(xiàn)客戶續(xù)保、追加銷售、交叉銷售等業(yè)務(wù)目標(biāo)。

?5、重視內(nèi)外部客戶體驗(yàn)

系統(tǒng)使用人員包括險企管理人員、內(nèi)勤、外勤以及保險客戶,使用人員年齡、文化程度跨度都比較大,系統(tǒng)的方便易用性、穩(wěn)定性尤為重要,好的設(shè)計(jì)能降低推廣難度和后期的運(yùn)維支持成本。

6、以新技術(shù)應(yīng)用貫穿業(yè)務(wù)場景

很多保險企業(yè)因應(yīng)云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、車聯(lián)網(wǎng)、人工智能、區(qū)塊鏈等新技術(shù)的發(fā)展,在金融領(lǐng)域展開了創(chuàng)新實(shí)踐,將新技術(shù)的應(yīng)用推廣與具體業(yè)務(wù)場景進(jìn)行匹配,通過相關(guān)的系統(tǒng)建設(shè)或能力集成,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程打通,達(dá)到業(yè)務(wù)拓展、降本增效的目的。

7、與信息技術(shù)公司結(jié)盟

不是所有的保險企業(yè)都有平安集團(tuán)那樣強(qiáng)的IT技術(shù)實(shí)力或全面的新技術(shù)跟蹤能力,大部分險企需要借助專業(yè)IT公司的技術(shù)能力,支撐數(shù)字化轉(zhuǎn)型這樣復(fù)雜的戰(zhàn)略落地,甚至與IT企業(yè)簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議、實(shí)現(xiàn)共贏,太平洋保險、人保集團(tuán)、國壽等都在這方面進(jìn)行著廣泛合作。同樣,各種小型險企業(yè)也在積極探索符合自身特點(diǎn)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。

亞信科技 助力保險企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型

當(dāng)前,面臨來自內(nèi)外部的數(shù)字化轉(zhuǎn)型壓力,保險企業(yè)應(yīng)采取“以客戶為中心”理念,重視客戶忠誠度和客戶體驗(yàn),通過應(yīng)用新技術(shù)、加強(qiáng)IT能力建設(shè),推動企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型,助力業(yè)務(wù)發(fā)展。

亞信科技AISWare CRM著眼于客戶“全生命周期”的建設(shè)模式,致力于幫助險企實(shí)現(xiàn)“知客戶”、“優(yōu)服務(wù)”、“智運(yùn)營”三大業(yè)務(wù)目標(biāo),助力保險企業(yè)建設(shè)數(shù)據(jù)驅(qū)動的智慧型CRM系統(tǒng),目前,已經(jīng)成功應(yīng)用于多家保險企業(yè)的客戶資源管理中。

基于客戶“全生命周期”的智慧型CRM框架

關(guān)于亞信科技

亞信科技控股有限公司簡稱:亞信科技,股票代碼:01675.HK始于1993年,2018 年12 月19日成功在香港聯(lián)交所主板上市,是領(lǐng)先的軟件產(chǎn)品、解決方案和服務(wù)提供商,領(lǐng)先的云網(wǎng)一體管理服務(wù)提供商,致力于成為5G時代大型企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的使能者。

公司積極擁抱5G、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、AI、物聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)的技術(shù)手段,沿著“一鞏固、三發(fā)展”的戰(zhàn)略決策,依托產(chǎn)品、服務(wù)、運(yùn)營和集成的能力,在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)方面,以5G為契機(jī),全面布局,提升效能,鞏固BSS市場的領(lǐng)導(dǎo)地位,在新興業(yè)務(wù)方面,力爭5G OSS網(wǎng)絡(luò)智能化、DSaaS數(shù)字化運(yùn)營服務(wù)、企業(yè)上云及垂直行業(yè)領(lǐng)域快速規(guī)?；l(fā)展。同時,公司將與業(yè)界伙伴共同建設(shè)生態(tài)體系,持續(xù)推動商業(yè)模式轉(zhuǎn)型,為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展貢獻(xiàn)出亞信科技的力量。

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