日前，極光大數(shù)據(jù)發(fā)布的《二手手機(jī)行業(yè)研究報告》（以下簡稱極光報告）指出，目前國內(nèi)智能手機(jī)用戶規(guī)模觸頂，新品手機(jī)消費(fèi)需求正向存量替換模式轉(zhuǎn)型；隨著閑置手機(jī)的市場需求被逐步激發(fā)，二手手機(jī)市場用戶的規(guī)模也已經(jīng)逾千萬。

但二手手機(jī)賽道玩家眾多，傳統(tǒng)的個人、回收商、批發(fā)商等環(huán)節(jié)組成的線下交易渠道生態(tài)復(fù)雜，交易不透明、信息不對稱等行業(yè)痛點(diǎn)依然存在，同時也影響到消費(fèi)者的交易體驗(yàn)。

今年年初爆發(fā)的新冠肺炎疫情，讓二手手機(jī)的線下交易場景受阻，同時線上交易也成為越來越多人買賣手機(jī)的新選擇。

而針對二手手機(jī)交易存在的行業(yè)痛點(diǎn)問題，已經(jīng)成為二手手機(jī)交易最主要渠道的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，依托質(zhì)檢、質(zhì)保服務(wù)等核心競爭力，不僅幫助消費(fèi)者解決買賣手機(jī)過程中所擔(dān)心的問題，同時也已經(jīng)構(gòu)建起行業(yè)壁壘，進(jìn)一步鞏固了轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在二手手機(jī)市場的絕對領(lǐng)先地位。

二手手機(jī)交易生態(tài)復(fù)雜，消費(fèi)者信任度有待提升

極光報告指出，在傳統(tǒng)線下二手手機(jī)交易中，貨品信息不對稱、價格難以統(tǒng)一量化、透明度不高等問題長期存在，且二手商品從賣家流入消費(fèi)市場再進(jìn)入買家手中的環(huán)節(jié)冗雜，二手手機(jī)線下交易生態(tài)極為復(fù)雜。

對于鑒別能力不足的普通消費(fèi)者來說，傳統(tǒng)線下手機(jī)交易缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，給購買二手手機(jī)帶來了很大困難，甚至還有不法人員易利用信息不對稱來坑騙消費(fèi)者。

在現(xiàn)實(shí)交易中，大多數(shù)人其實(shí)對于手機(jī)沒有太多的鑒別能力，一般情況下在檢查手機(jī)時也主要是看外觀、音質(zhì)、通話、攝像頭等方面的功能是否正常使用。

此外，線下二手手機(jī)市場的交易流程不透明，也會影響到消費(fèi)者的信任度，不利于整個市場的發(fā)展。

極光報告就指出，在未參與過二手手機(jī)交易的人群中，88.1%的用戶最擔(dān)心無法確認(rèn)手機(jī)質(zhì)量；此外，74.2%的用戶擔(dān)心無法了解到手機(jī)來源，而64.4%的用戶擔(dān)心售后無保障。此外，極光報告的調(diào)研數(shù)據(jù)還顯示，有57.2%的用戶擔(dān)心遭遇欺詐性交易，43.3%的用戶會擔(dān)心價格不透明。

總體來看，費(fèi)者對二手手機(jī)交易的信任度還有待進(jìn)一步提升。

疫情影響擴(kuò)大，二手手機(jī)線上交易成趨勢

目前，疫情對各行各業(yè)的影響仍在持續(xù)，二手手機(jī)市場受到的沖擊也需要一定時間來恢復(fù)。

極光報告分析指出，在C端，手機(jī)回收商的線下門店大多無法營業(yè)或還沒有恢復(fù)往常的客流，從貨源來看，散戶回收途徑受阻，對于以線下為主的平臺來說壓力陡增。

而線上平臺提供郵寄形式的無接觸回收，為用戶需求開放了入口。極光報告強(qiáng)調(diào)，疫情期間成了培養(yǎng)人們線上消費(fèi)習(xí)慣的好窗口。

而線上二手交易平臺先前搭建的規(guī)范驗(yàn)機(jī)流程以及企業(yè)的信用背書解決了二手交易中的信息與信用的原生問題，讓用戶更有意愿進(jìn)行線上交易。

極光報告指出，用戶對線上二手手機(jī)交易的接受度越來越高。二手手機(jī)買賣作為一個非高頻需求，用戶人均安裝此類app的個數(shù)仍在不斷增長。極光報告數(shù)據(jù)顯示，2020年2月，用戶人均安裝二手手機(jī)交易app個數(shù)已從去年同比的1.05上漲為1.09。除此之外，用戶app日開啟次數(shù)、日均使用時長也在不斷增長，其中轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)用戶人均app日開啟次數(shù)已達(dá)3.76次，日均使用時長達(dá)到9.41分鐘，均排在行業(yè)第一位置。

極光報告數(shù)據(jù)顯示，在90后人群中，超六成選擇使用線上平臺進(jìn)行二手手機(jī)交易，而轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)顯然已經(jīng)成為大多數(shù)人交易二手手機(jī)的最主要渠道。根據(jù)極光報告的數(shù)據(jù)顯示，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的知名度、滲透率、DAU、新增用戶等核心數(shù)據(jù)，均居行業(yè)第一，遠(yuǎn)超過其他平臺。

此外，極光報告還指出，在當(dāng)下，二手手機(jī)線上交易用戶多集中于一線/新一線等發(fā)達(dá)城市。就用戶占比而言，高低線城市用戶占比平分秋色，但就人口基數(shù)而言，一線城市在較小的人口數(shù)量前提下貢獻(xiàn)了近10%的用戶占比，說明一線乃至新一線城市是二手手機(jī)交易行業(yè)的主要參與者。而四五線城市擁有著龐大的人口基數(shù)，行業(yè)用戶占比僅稍稍高過一線城市占比，這說明底線城市的用戶需求還未完全釋放，二手手機(jī)線上交易還有巨大的發(fā)展空間。

直擊用戶痛點(diǎn)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)領(lǐng)軍助力行業(yè)規(guī)范化

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)CEO黃煒認(rèn)為，在整個行業(yè)線上化率仍有較大發(fā)展空間的大背景下，在二手手機(jī)等品類方面，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)要想繼續(xù)鞏固在行業(yè)的絕對領(lǐng)先位置，首先就要做到產(chǎn)品和服務(wù)，能真正是從用戶的角度出發(fā)，能夠幫助用戶解決痛點(diǎn)，讓用戶來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)放心買、省心賣，從而形成核心競爭力。

為了更好的滿足用戶需求，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)首先繼續(xù)強(qiáng)化已經(jīng)領(lǐng)先行業(yè)的質(zhì)檢體系搭建。目前，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)針對二手手機(jī)的質(zhì)檢，有66大項(xiàng)全國統(tǒng)一的驗(yàn)機(jī)標(biāo)準(zhǔn)，同時會對每一部手機(jī)出具客觀的質(zhì)檢報告，方便消費(fèi)者了解手機(jī)的信息。

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)智能質(zhì)檢中負(fù)責(zé)人介紹，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)還會根據(jù)市場變化及用戶需求對平臺的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)適時迭代。而在質(zhì)保服務(wù)方面，經(jīng)過平臺質(zhì)檢合格的C2C交易手機(jī)享有30天的質(zhì)保服務(wù)，自營二手手機(jī)則享有一年質(zhì)保服務(wù)，并率先在業(yè)內(nèi)推出了自營二手手機(jī)、數(shù)碼產(chǎn)品的7天無理由退貨服務(wù)。

此外，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)也非常重視用戶服務(wù)的體驗(yàn)。2019年，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在2018年48小時內(nèi)處理解決投訴的基礎(chǔ)上，升級了客服團(tuán)隊(duì)的工作方法和工作效率，將解決問題的時效規(guī)定提升至24小時。平臺24小時客訴解決率達(dá)78.8%，其中，核心的優(yōu)品業(yè)務(wù)24小時客訴解決率達(dá)84.46%，48小時解決率達(dá)到了96.6%，平臺服務(wù)效率大幅提升，平臺的質(zhì)檢履約服務(wù)，也越來越受到用戶的認(rèn)可。

從二手手機(jī)交易的整個生態(tài)鏈來看，除了平臺和渠道等主要因素外，驗(yàn)機(jī)質(zhì)檢、售后等諸多細(xì)節(jié)也是影響用戶線上進(jìn)行二手手機(jī)交易積極性的重要因素，這也是完善二手手機(jī)交易環(huán)節(jié)的發(fā)力重點(diǎn)。

作為行業(yè)頭部平臺，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)流量優(yōu)勢明顯，同時堅(jiān)持打造升級平臺的質(zhì)檢體系，努力提供可信賴的履約服務(wù)，滿足廣大用戶的二手手機(jī)交易需求。