2020年11月29日，由武漢客運段擔(dān)當(dāng)?shù)腉78（深圳北站-武漢站）次列車，廣州南站開車后一名旅客王女士找到列車員郭凱路。稱隨一塊坐車的還有一位老奶奶，是到長沙南站下車，王女士到韶關(guān)站下車。且老奶奶年紀(jì)尚大，眼睛模糊看不清楚事物…怕自己下車后老人家行動出站等不方便。列車員郭凱路立即詢問老奶奶行李及出站后是否有家人來接等情況，并及時登記重點旅客座位號，得知老奶奶出站后有家人來接，列車員郭凱路立即打開對講機向列車長吳嘉駿匯報老奶奶相關(guān)情況。

同時列車長電話聯(lián)系長沙南站值班員：“G78次列車5號車廂有位重點旅客（老奶奶）獨自一人在長沙南站下車，下車時需要工作人員協(xié)助引領(lǐng)出站。請及時派相關(guān)工作人員在5號車廂等候。”隨后列車長吳嘉駿立刻趕到現(xiàn)場，將老奶奶出站相關(guān)處置情況告知王女士，王女士連聲感謝，如釋重負(fù)懸著的心終于放下來了…列車員郭凱路為老奶奶更換愛心頭枕片，途中加強巡視關(guān)注老奶奶相關(guān)需求。幫忙接杯熱水，攙扶好老奶奶引領(lǐng)到衛(wèi)生間。列車即將到達(dá)韶關(guān)站，王女士再次像列車長及工作人員表示感謝之詞：“辛苦你們了！你們對老人家全心全意的服務(wù)，感恩戴德！”與王女士揮手告別。

只剩下老奶奶獨自一人，列車員郭凱路照常巡視車廂關(guān)看老奶奶，陪老奶奶聊聊天，用溫情捂熱旅客心靈。很快列車到達(dá)長沙南站，列車員郭凱路幫忙拿上行李攙扶著老奶奶，下車時轉(zhuǎn)交給在5號車門等候的站臺值班員。老奶奶與列車員郭凱路揮手告白，同樣連聲感謝……

短短幾個小時的旅途，列車工作人員的熱情服務(wù)，貫徹落實了“鳳舞楚天”的品牌理念及服務(wù)內(nèi)涵。人民鐵路為人民，有責(zé)任擔(dān)當(dāng)，才能播撒溫暖。