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科大訊飛:智能化如何重塑酒店服務(wù)及運(yùn)營(yíng)流程

作者: 編輯 來(lái)源:互聯(lián)網(wǎng) 發(fā)布時(shí)間:2020-11-27

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11月26-27日,2020年環(huán)球旅訊峰會(huì)及中國(guó)住宿業(yè)峰會(huì)在上海國(guó)家會(huì)議中心舉辦,來(lái)自住宿、旅游、OTA、A.I.等領(lǐng)域的1000多位嘉賓匯聚一起,共同探討疫情常態(tài)化下行業(yè)的重生和發(fā)展。

這一年,充滿(mǎn)危機(jī),住宿業(yè)面臨前所未有的沖擊,但更多的人在堅(jiān)守向上。這一年,充滿(mǎn)革新,更多的技術(shù)應(yīng)用脫穎而出,科技的發(fā)展讓酒店逆境向前。

11月27日,科大訊飛消費(fèi)者事業(yè)群智慧酒店負(fù)責(zé)人邵陽(yáng),以訊飛在華住、首旅如家、逸扉酒店凱悅旗下品牌等的智能應(yīng)用案例,講述了智能化如何重塑酒店服務(wù)及運(yùn)營(yíng)流程。

科大訊飛消費(fèi)者事業(yè)群智慧酒店負(fù)責(zé)人邵陽(yáng)

邵陽(yáng)提到,智能技術(shù)的應(yīng)用需要聚焦行業(yè)的本質(zhì)需求,解決行業(yè)面臨的問(wèn)題和難點(diǎn)。這就要求我們必須關(guān)注2個(gè)方面:一方面是ToC,滿(mǎn)足酒店住客的需求,比如更加便捷、貼心、甚至滿(mǎn)足新奇特,提升住客體驗(yàn);一方面是ToB,滿(mǎn)足酒店方的需求,比如運(yùn)營(yíng)效率提升、人房比優(yōu)化、降本增效等。

酒店A.I.電話管家——華住酒店集團(tuán)為何要100門(mén)店覆蓋

邵陽(yáng)分享了訊飛的創(chuàng)新應(yīng)用“酒店A.I.電話管家”。這是一個(gè)酒店服務(wù)和A.I.的結(jié)合體。

酒店服務(wù)和A.I.的結(jié)合,要區(qū)分出兩種類(lèi)別:簡(jiǎn)單基礎(chǔ)性事務(wù)和高價(jià)值服務(wù)。讓A.I.高效完成簡(jiǎn)單基礎(chǔ)工作、提升基礎(chǔ)業(yè)務(wù)效率、釋放人員服務(wù)壓力,讓員工有時(shí)間專(zhuān)注高價(jià)值、精細(xì)化、高感受度的面客服務(wù),比如前廳接待、暖心服務(wù)、銷(xiāo)售、口碑管理等。

酒店A.I.電話管家,便是用人工智能代替員工進(jìn)行智能接打電話,實(shí)現(xiàn)酒店前臺(tái)、總機(jī)、客需電話的智能處理,達(dá)到提效率、省人力、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)務(wù)數(shù)字化及精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的目的。

在具體業(yè)務(wù)上,它能夠智能撥打電話,進(jìn)行住前關(guān)懷、行程/訂單確認(rèn)、續(xù)退提醒、凈房通知、客需催單等;能夠智能接聽(tīng)電話,進(jìn)行客需服務(wù)、信息咨詢(xún)、電話轉(zhuǎn)接等。

在疫情期間,還增加了酒店“疫情安全提醒和確認(rèn)”的防疫功能,進(jìn)行疫情出行防護(hù)、酒店消毒安全提醒等,為防疫、出行安全發(fā)揮作用。

邵陽(yáng)提到,我們?cè)谌A住已經(jīng)接管了前臺(tái)電話的一些業(yè)務(wù),華住稱(chēng)它為“華小A.I.電話機(jī)器人”,華住集團(tuán)在經(jīng)過(guò)近1年的試運(yùn)行后,前段時(shí)間已經(jīng)明確“華小A.I.是一款著眼于全集團(tuán)使用的產(chǎn)品,門(mén)店覆蓋率要達(dá)到100”,目前已經(jīng)上線了1000多家門(mén)店,每天可節(jié)省前臺(tái)3個(gè)小時(shí)/店,用來(lái)提升對(duì)客服務(wù)品質(zhì)和銷(xiāo)售工作。之所以能做到這一步,我們做到了幾點(diǎn):

1.智能化不是奢侈品,而是低門(mén)檻、少維護(hù)、高可靠的產(chǎn)品,這樣才能做到大規(guī)模復(fù)制、發(fā)揮價(jià)值;

2.要能夠算的清賬,用運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)和ROI來(lái)說(shuō)話。通過(guò)華住門(mén)店的前期調(diào)研發(fā)現(xiàn),酒店員工每天會(huì)打100-200通電話,經(jīng)常處理不及時(shí),而上線機(jī)器人半小時(shí)就可以完成到店確認(rèn)、續(xù)退確認(rèn)等工作,做到及時(shí)更新房態(tài),提高翻房率和出租率。同時(shí),在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中也能夠降低門(mén)店的部分成本。

華住集團(tuán)旗下全季酒店

酒店A.I.智屏音箱——逸扉酒店為何要用它取代客房電話

中國(guó)酒店在今年出現(xiàn)了一個(gè)全新酒店品牌“逸扉UrCove by Hyatt”,這是凱悅旗下立足中國(guó)市場(chǎng)的中高端商旅酒店。逸扉的人性管理設(shè)計(jì)和智能現(xiàn)代設(shè)備獨(dú)具慧眼,在這里不僅沿襲了凱悅級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的全時(shí)餐飲服務(wù),更有逸扉音箱、智能客控、電動(dòng)窗簾、智能馬桶、獨(dú)立新風(fēng)系統(tǒng)、戴森吹風(fēng)機(jī)等帶來(lái)的現(xiàn)代舒適感受。

邵陽(yáng)提到,逸扉酒店的客房?jī)?nèi)是沒(méi)有傳統(tǒng)電話的,取而代之的是訊飛為其定制的逸扉A.I.智屏音箱。但逸扉并不是從智能化角度來(lái)做這件事,而是從其對(duì)客服務(wù)本身和運(yùn)營(yíng)流程上來(lái)看。

逸扉A.I.智屏音箱

在逸扉看來(lái),一切服務(wù)與設(shè)施,都為了讓賓客以最小的精力付出,實(shí)現(xiàn)最大化便捷。

首先,對(duì)客服務(wù)講求客人最小精力付出、過(guò)程低耗時(shí)。客人發(fā)出需求和被接收,是很便捷的。具體來(lái)講,比如房間設(shè)備控制、信息查詢(xún)、音樂(lè)娛樂(lè),通過(guò)語(yǔ)音指令實(shí)現(xiàn)客人的小精力、服務(wù)的低耗時(shí);甚至是你想打電話,直接向音箱說(shuō)出來(lái)就行,沒(méi)有拿話機(jī)、按鍵這些環(huán)節(jié)。從這些細(xì)節(jié)上去最大化實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)感受。

逸扉酒店OTA點(diǎn)評(píng)

其次,在運(yùn)營(yíng)流程上,以客需服務(wù)舉例,通過(guò)A.I.音箱的語(yǔ)音機(jī)器人接收并響應(yīng)需求,同步進(jìn)行數(shù)字化記錄和傳遞,在客人說(shuō)完的下一秒,智能系統(tǒng)就已經(jīng)對(duì)客人需求進(jìn)行分析,并傳遞到直接負(fù)責(zé)的員工手中,這個(gè)員工也是經(jīng)過(guò)系統(tǒng)智能分發(fā)、選擇在值班或最快時(shí)間的人來(lái)做,這個(gè)過(guò)程是低耗時(shí)、敏捷的、數(shù)字化的。

整個(gè)服務(wù)和運(yùn)營(yíng)流程,通過(guò)基于A.I.音箱的這套系統(tǒng),以語(yǔ)音A.I.為入口,智能連接“顧客、A.I.終端、系統(tǒng)、員工”,對(duì)外實(shí)現(xiàn)更便捷、貼心的對(duì)客服務(wù),對(duì)內(nèi)實(shí)現(xiàn)高效調(diào)度amp;運(yùn)營(yíng)、工作量?jī)?yōu)化。而跟科大訊飛合作,除了訊飛在智能技術(shù)方面的突出優(yōu)勢(shì),更重要的是雙方能夠基于以上的整個(gè)業(yè)務(wù)需求,進(jìn)行深度共研合作,客人體驗(yàn)的服務(wù)、呈現(xiàn)的品牌屬性,都是圍繞逸扉進(jìn)行的全面定制,以達(dá)到最優(yōu)效果。

邵陽(yáng)最后說(shuō)到,訊飛智能酒店應(yīng)用在酒店業(yè)承壓的這一年實(shí)現(xiàn)了廣泛應(yīng)用,得益于A.I.技術(shù)的成熟,酒店業(yè)自身的基礎(chǔ),以及在沖擊之下產(chǎn)業(yè)問(wèn)題逐漸顯露、讓頭部企業(yè)重新思考市場(chǎng)本質(zhì)和增長(zhǎng)動(dòng)能。科大訊飛將基于自己的酒店智能平臺(tái)持續(xù)創(chuàng)新,以語(yǔ)音A.I.為入口,以人機(jī)結(jié)合、智能運(yùn)營(yíng)、創(chuàng)新服務(wù)為核心,專(zhuān)注酒店業(yè)務(wù)需求,推動(dòng)酒店業(yè)不斷革新發(fā)展。




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